「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表

トランスコスモスの AI 研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表しました。4 年目となる本調査では、経年で実施している通常の調査結果の解説に加え、消費者をファンに育成するためのプロセスを独自に模式図化した「優良顧客育成地図」をスペシャルコンテンツとして特設サイトに公開しました。

コミュニケーション体験がファンを生み出すプロセスを図解した「優良顧客育成地図」

本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、消費者が企業・商品を認知し、比較検討の結果、購入を決定し、リピーターやファンになり、クチコミを拡散するまでのプロセスを、独自の視点を加えつつ数値で可視化し「優良顧客育成地図」としてまとめました。主な内容は以下の通りです。

1.　消費者が興味・関心ごとを情報収集する際の情報源として、ネットの利用率（82%）はテレビ・ラジオ・新聞・雑誌の 4 マスの利用率（77％）よりも高く、家族・知人（44%）や SNS（41%）などクチコミの影響力も大きい。また、消費者の 72%が新たな商品の購入に先立ち、店舗やWeb を使って知らない商品の情報も積極的に収集・検索する。

2.　消費者の84%は、商品選びの比較・検討時に誰かに相談する。その方法としてSNS（60%）や知人（56％）を頼る人が多く、
「自分にあったアドバイス」「公正な選定基準」「アフターサポートの情報」を重視する。また、消費者が最終的に購入を決定する際には、品質や価格だけではなく、クチコミ（35%）や企業とのコミュニケーション体験（33%）も決め手になる。

3.　消費者の 56%が、接客やサポート等のコミュニケーション体験がきっかけで特定の企業・ブランドの“ファン”になる。そのようなファンの好意的な評価がクチコミの形で広まると、他の消費者の購買行動にも良い影響を及ぼす。逆に、不満を持った消費者が広めた悪評は、他の消費者が比較・検討時にその商品を購入候補から除外する原因となる。

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