「クレーム超回復の法則」とは。「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」公開

「クレーム超回復の法則」とは。「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」公開

トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を発表しました。

3年目となる本調査では、インフォグラフィックを使った調査結果の解説に加え、不満顧客をリピーターに転換するための要諦をまとめたカスタマーケアの新法則 「クレーム超回復の法則」を体験できるコンテンツを公開しました。

調査結果のポイント

今回の調査結果のポイントをまとめると以下のとおりです。

  1. 2016年度の調査結果と比較して、「チャット」や「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に急増
  2. 消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自らを“ファン”だと自認している
  3. 消費者は“ファン”と自認する企業に対して、リピート購入(97%)する他社より価格が高くても優先的に購入する(80%)好意的な評価をクチコミ発信する(41%)、といった行動を取る
  4. 商品やサービスの不満表明率は57%。迅速な問題解決と適切な顧客対応を行うことで8割以上はリピーターに。逆に、不満表明後の顧客対応に不満をもたれると8割以上は離反していく
  5. 企業に直接不満を表明しない顧客(43%)の6割以上は、クチコミやSNSを通じて自身の不満体験を伝えていく
  6. 消費者が感動した企業の対応の上位は、「担当者の優れた知識・説明(41%)」「裏表のない客観的な情報提供(40%)」「スピーディーな返答・問題解決(38%)
  7. 一方で不満体験は、「電話で長い時間待たされた(67%)」「Webサイトでほしい情報が見つからなかった(65%)」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった(61%)」が上位を占めている

不満顧客をリピーターに「クレーム超回復の法則」

本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、カスタマーケアの収益価値を数値で可視化することに取り組みました。
独自の視点を加えつつ最新のデータでの検証を行い、不満顧客をリピーターに転換するための要諦を「クレーム超回復の法則」としてまとめました。
特設サイトでは、「クレーム超回復の法則」を消費者視点で体験いただけます。

 
▲3年目にして初のコンテンツ「クレーム超回復の法則」
▲3年目にして初のコンテンツ「クレーム超回復の法則」

デジタル時代のコミュニケーション戦略やカスタマーケアにおける品質改善の参考として、ぜひお役立てください!

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016

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「クレーム超回復の法則」とは。「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」公開

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