スカパー!契約者300万の顧客満足獲得へ SPCCの「次の一手」とは【7月10日CXセミナー2/2】

スカパー!契約者300万の顧客満足獲得へ SPCCの「次の一手」とは【7月10日CXセミナー2/2】

「“顧客の時代”の次世代コミュニケーション」と題して、7/10(火)にトランスコスモス東京本社にてセミナーを開催しました。本セミナーは、以下の構成でおこなわれました。

トランスコスモスセミナー “顧客の時代”の次世代コミュニケーション

第一部      時代の流れと共に変化する顧客コミュニケーション
~トランスコスモスが実現するコミュニケーション戦略~

第二部      シームレスな顧客体験を実現!!
~オムニチャネル時代で躍進する世界ナンバー1のCRMとは~

特別講演   お客様ともっと良い関係をつくる次世代スマートコンタクトセンター
~Salesforce Service Cloud、LINE活用でCXを最大化!~

第三部      DEC Connect(デックコネクト)について


↓セミナーレポート前編(第一部・第二部)↓

 

CXセミナー後編は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズのスマートコンタクトセンタープロモーター松下氏の特別講演からスタートです。

セミナー終了後に開催した登壇者3名の座談会の様子もぜひご覧ください。

特別講演 お客様ともっと良い関係をつくる次世代スマートコンタクトセンター

スカパー!で放送しているツール・ド・フランスのユニフォームで登壇した松下氏
スカパー!で放送しているツール・ド・フランスのユニフォームで登壇した松下氏

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下SPCC)はスカパー!の100%子会社として、同社カスタマーセンターほか12企業のコンタクトセンター運営を専業でおこなっています。

スカパー!契約者数は300万件

お客様に快適なスカパー!ライフを提供するため、SPCCはカスタマーセンターを整備し、全国6拠点、約830名のオペレーター(カスタマ・サービス・リプレゼンタティブ 以下CSR)が、着信数400万件/年、発信数130万件/年という膨大な件数に対応しています。

SPCCの目指すCXは、「お客様ともっとよい関係をつくる」ことだと語る松下氏。そのための構造改革について紹介してくださいました。

 

第1期構造改革 運用の工夫・仕組み化

2011年~2016年 SPCC第1期構造改革の効果

2011~2016 SPCC第1期構造改革の効果

SPCCは第1期構造改革として、2011年から品質向上と効率向上に注力。講演では、SPCCの5年に及ぶ取り組みの詳細を明かしてくださいました。CSRの教育や体制の見直しといったアナログベースの改革です。

その結果は・・・?

コンタクトセンターを利用したお客様の満足度調査によると、2012年下期では「たいへんよい」「よい」の評価が全体の6割程度しかありませんでしたが、現在では9割近くまで向上しました。なんと、5年間で27ptアップです。

同時に効率化にも取り組み、5年前は2000名だったCSRが800名ほどになり、コストを半減させることに成功しました。こちらもなんと、57億円の削減です。

こうして、第1期構造改革は大成功をおさめました。

 

第2期構造改革 スマートコンタクトセンター化

スカパー!で放送しているツール・ド・フランスのユニフォームで登壇した松下氏

デジタルシフトが必須となった現在、SPCCは第2期構造改革としてスマートコンタクトセンター構築フェーズに突入します。

高度な技術力をすべて自社開発することは困難だと判断し、「コンタクトセンターを取り巻く最新技術のモジュール化」を解決策に選びました。これは、モジュール化したサービス同士の連携を強化し、スマートコンタクトセンターの核=CRM(顧客関係管理)プラットフォームを構築するという構想です。

講演ではその全貌を明かしてくださいましたが、本レポートではモジュール化した技術の一例として「LINE」を紹介します。

LINEはスカパー!契約者層にマッチしたチャネルであり、コンタクトセンターにとっても電話やチャットのデメリットを補ってくれる欠かせない存在でした。

SPCCは、重要チャネルであるLINE導入の技術提供パートナーにトランスコスモスを選びます。その理由を松下氏はこう説明してくださいました。

 

LINE導入~開発はトランスコスモスと連携、その理由とは?

●1、SPCCへのサービス提供事例が豊富
トランスコスモスはコンタクトセンター運営について知見があります。実際にSPCCの沖縄センター運営、事務センター運営、BPR支援、また動画制作もトランスコスモスに依頼していて安心感があった

●2、DEC Connectの開発スピード
トランスコスモスのDEC Connect(デックコネクト)による迅速な開発で、要件整理を終えてから2ヶ月弱という短期間で試験フェーズまで進むことができた

 

SPCCとTCI

最新技術のモジュール化によってスマートコンタクトセンターを次世代スタンダードへと推進するSPCC。トランスコスモスはコミュニケーションハブを実現する自動化技術によって、全方位のサポート強化に協力していきます!

トランスコスモスのLINE向け総合サービスの詳細はこちら

 

第三部 DEC Connect(デックコネクト)について

トランスコスモス株式会社 DEC統括アカウントエグゼクティブ総括 副責任者 前田雄志
トランスコスモス株式会社 DEC統括アカウントエグゼクティブ総括 副責任者 前田雄志

第三部では、トランスコスモス理事の前田が本セミナーの振り返りとDEC Connect(デックコネクト)について紹介し、本講演を締めくくりました。

企業がCX向上に舵を切るなかで重要となるのが、データをシームレスにつなぎ、マーケティングからサポートまで一貫しておこなうシステムの存在です。実際にトランスコスモスのお客様も、CRMシステムを重視する企業様が増え、LINEをフルマネージドでケアしてほしいというご要望も増えてきています。

 

トランスコスモス「DEC Connect」サービス提供イメージ

 

DEC Connectは「つなぐ」サービスです。

コミュニケーションチャネルとしては、LINEやFB、Twitterはもちろん、スマートスピーカーのAlexa(アレクサ)やGoogleアシスタントに加え、2018年6月からLINE Clova(クローバにも対応し、フロントのつなぎこみを強化。CRMシステムの連携にも柔軟に対応でき、開発コストを抑えることが可能です。

加えてDEC Connectにはマーケティングからカスタマーサポートまでの機能が内包されています。次世代のコミュニケーションサービスとしてぜひ活用してください。

 

セミナー終了後 特別座談会「CXの現在と未来について」

セミナー後座談会の様子

セミナー終了後、transcosmos online communications株式会社の 岩井と石谷、そして株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの松下氏が「CXの現在と未来について」語る座談会をおこないました。その様子をレポートします!

特別座談会 参加メンバー

SPCC松下様株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
経営企画部
スマートコンタクトセンター プロモーター
松下 正仁氏
トランスコスモス岩井トランスコスモス株式会社
transcosmos online communications株式会社
営業部門 シニアマネージャー
岩井 拓也
ranscosmos online communications石谷transcosmos online communications株式会社
営業部門 シニアマネージャー
石谷 生剛

Q、顧客コミュニケーションにおける課題とは?

trans+編集部
編集部

顧客とのコミュニケーションにおいて、企業はどのような課題を抱えていますか?

SPCC松下様
松下氏

スカパー!では、契約者様の情報管理が課題のひとつです。契約者と実際に視聴してくださる利用者が違うことが多々あります。ですから、カスタマージャーニーとして『ひとりのユーザー』をイメージしてしまうと失敗してしまいます

トランスコスモス岩井
岩井

スカパー!さんならではの課題ですね

SPCC松下様
松下氏

たとえば、私の子ども(5歳)を例に挙げると、今は女児に人気のアニメに夢中。1年前まではディズニーチャンネル、その前は子ども向けヒーローアニメを見ていました。つまり、子どもの成長に伴って契約内容が変わるのです

トランスコスモス岩井
岩井

サービスの継続利用にも関わってくる問題ですね

SPCC松下様
松下氏

はい。現在はコンタクトセンターのスタッフが会話の中で細やかなヒアリングをおこない、顧客データベースに情報を入れています。未来はAIによって情報をさらに補強していくことで、総合的な履歴管理にチャレンジできると思っています

trans+編集部
編集部

お客様との会話の中で、例えば『どのチャンネルをどの部屋で視聴しているのか』などの情報を自然に引き出すことができるコミュニケーションスキルは非常に興味深いです

SPCC松下様
松下氏

そうですね。AIによってコンタクトセンターは不要になるのではと言われることがありますが、我々はそうは思いません。デジタルと人間のバランスが重要だと思っています

トランスコスモス岩井
岩井

チャネルやユーザー属性によって人間とAIのどちらが向いているかは異なりますよね。AI 対 人間という構図がよく話題になりますが、世界トップレベルのホスピタリティをもってサービスを提供してきた日本人は、文化として人と人とのコミュニケーションをなくさないでしょう。多くの企業で、両サービスの調和が課題になると思います

Q、CXの時代の流れ、2018年下半期はどうなる?

セミナー後座談会の様子

SPCC松下様
松下氏

LINEカスタマーコネクトのLINE to CALL(※)はお客様に浸透していくのでしょうか?

トランスコスモス岩井
岩井

企業アカウントへ通話すると考えるとハードルが高いと思われるかもしれませんが、私たちはプライベートでLINE電話を使用しています。LINE to CALLも抵抗なく世の中に受け入れられるのが自然の流れではないかと思います

ranscosmos online communications石谷
石谷

そうですね。実際に、LINEカスタマーコネクトでチャネルをシームレスにしたことで成功した事例が出てきています。2018年下半期にどこかの企業が積極導入を開始して、急激なスピードで浸透していくことが予想されます

トランスコスモス岩井
岩井

2年前にWebチャットがスタートしたときも、最初はユーザーの反応は良くありませんでした。今では多くのサイトにチャット機能がついていて、ユーザーが慣れてきたとも言えますね

ranscosmos online communications石谷
石谷

私はLINEの宅配便再配達サービスをよく利用しますが、もう電話には戻れません(笑)。LINE公式アカウントの再配達サービスなら1分とかからず受付完了ですから、本当に便利です

トランスコスモス岩井
岩井

便利であればユーザーは必ず利用しますよね。企業が1歩踏み出せば、顧客はついてきてくれるはずです。宅配便のLINE公式アカウントが話題になったように、ブランディングにも非常に有効だと思いますよ

SPCC松下様
松下氏

Salesforceでは2018年の新機能はありますか?

ranscosmos online communications石谷
石谷

2018年の目玉は、チャットボットの自然言語対応です。CRMと連携できる強みを生かしてチャットボット対応も進化し、ボット対応と有人対応の内容の引き継ぎがよりスムーズになっていきます


※LINE to CALLとは
LINE内や企業のWebサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザー料金負担なしの通話対応を可能とする機能

Q、ズバリ、CXとは何か?

trans+編集部
編集部

それでは最後の質問です。ズバリCXとは何でしょうか?一言でお願いします(ムチャぶり)

SPCC松下様
松下氏

SPCCが大切にしているのは、『お客様の快適なスカパー!ライフをサポートする』というミッションです。今後もSPCCは、お客様の時間、お客様の期待、お客様の気持ちを大切にしていきます

ranscosmos online communications石谷
石谷

お客様が望むチャネルとタイミングで、個別最適化された1to1コミュニケーションを実現することです。テクノロジーの力を使って、お客様にストレスのない体験を提供することが我々の仕事だと思っています

トランスコスモス岩井
岩井

お客様とのコミュニケーションが先にあって、その上でCustomer Experienceの実現ができるのです。お客様ひとりひとりが体験する価値とは何かを考え続けることがCXだと考えます

trans+編集部
編集部

ありがとうございます。お客様にとって快適で価値のある体験を提供し続ける企業努力が、顧客時代を生き残るカギとなりそうですね!

 

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