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「LINEカスタマーコネクト」導入でカスタマーサポートが抱える課題を解決|セミナーレポート

「LINEカスタマーコネクト」導入でカスタマーサポートが抱える課題を解決|セミナーレポート

トランスコスモスは先日、LINE株式会社ご協力のもとLINE カスタマーコネクトに関するセミナーを開催しました。

LINE カスタマーコネクトは、チャットや音声通話などで顧客をサポートするLINEの法人向けカスタマーサービスで、AIによる自動対応(チャットボット)とオペレーターによる有人対応のどちらにも対応しています。

LINE カスタマーコネクトセミナーには、企業と消費者のLINEを介したコミュニケーションの重要性に注目した100名近くのお客様にご来場いただきました。

当日は、LINE カスタマーコネクトの事業責任者であるLINE株式会社 砂金 信一郎様、垣内 隆志様にご登壇いただき、LINEがコンタクトセンター市場に参入した背景や、サービスの詳細機能、そしてこれからのビジョンまで、熱く熱く語っていただきました!

弊社からは、チャットサポートの事業責任者である所 年雄が登壇し、LINEでのチャットサポートの重要性や、トランスコスモスならではの「単なるコールセンター企業では出来ないサービス」について講演しました。

この春、新社屋に移転したばかりのLINE社。その中にあるセミナー会場をお借りして、セミナーを開催しました。素敵な会場で、素敵な講演。その様子を、レポートとしてお届けいたします!

また最後には、DECLabを代表して岡安 萌美が、ご登壇者の方にインタビューをしていますので、ぜひご覧ください!

 

 

日本企業が抱えるコールセンターの問題点を解決するサービスへ

広告・ビジネスプラットフォーム室/戦略企画担当ディレクター/カスタマーコネクト事業企画チーム/マネージャー 砂金 信一郎様

まず第一部は、LINE株式会社 砂金 信一郎 様 のご講演です。

LINEが会社として掲げているビジョン「CLOSING THE DISTANCE」。これまでLINEは、「親しい人たちとの絆を深めてもらいたい」という思いからスタンプなどのサービスを展開してきました。

“企業・ブランド”と“消費者”、これらの心の距離を縮めるために、消費者との接点が多いコンタクトセンター業務に着目し、LINE カスタマーコネクトが誕生しました。今やリアルタイムな生活インフラとなっているLINEだからこそ実現できたサービスです。」と砂金氏が誕生の背景について語っています。

ではなぜ今、LINEでカスタマーサポートなのか。これには業界の課題が背景にあります。

 

課題:コールセンターの「時給高騰」と「離職率上昇」

カスタマーサポートにおいては、日本人による日本語のコミュニケーションが必須のためオペレーターの時給単価が上昇傾向にあり、かつ業務内容や職場環境を要因とした離職率も上昇しています。その結果、ビジネス効率も悪くなっているのが業界の課題です。

しかしチャット対応の場合、1人のオペレーターは複数同時対応が可能となり、生産性がこれまでの約3倍に。なんと1時間あたりの対応処理件数は、電話と比較してLINEが2.8倍という結果が出ています。また会話ではなくチャットでのオペレーションのため、コミュニケーションが苦手な方でも働きやすく、求人応募数も上昇。それは消費者も然りで、問い合わせ総数も上昇しています。

「LINEが提供する法人向けサービスは、“広告”ではなく“お客様へのサービス”です。心と心が繋がりやすいLINEだからこそ、自然にお客様へサービスを提供していきたい。」とこれからのビジョンについて語っていただきました!

 

通信費・人件費削減、お客様ストレス軽減が可能な新しいコミュニケーション

続いて第二部は、LINE株式会社 垣内 隆志 様のご講演で、LINE カスタマーコネクトの機能詳細について、デモンストレーションを交えてご紹介いただきました。

 

LINE株式会社/広告・ビジネスプラットフォーム室/カスタマーコネクト事業企画チーム/垣内 隆志様

 

LINEカスタマーコネクトの主な機能は大きく二つ、「テキスト」でのサポートと「音声」でのサポートに分けられます。

さらに、「テキスト」にはAIによる自動回答でのチャットサポートと、有人によるチャットサポートがあり、「音声」には、LINEからコールセンターへ誘導する“LINE to Call”と、コールセンターからLINEへ誘導する“Call to LINE”があります。

・AIによる自動回答「Auto Reply」
・オペレーターによる有人サポート「Manual Reply」
・LINEからコールセンターへ誘導する「LINE to Call」
・コールセンターからLINEへ誘導する「Call to LINE」

この4つが、LINE カスタマーコネクトのコア機能となります。

 

 

「テキストサポートでは、AIのみで案件が完結する場合もありますし、AIが回答できなかった内容はスムーズにチャットオペレーターへ接続します。オペレーターへ接続することでよりお客様にご満足いただけるようなサポートへ繋げることができます。もちろん、LINEスタンプも使えるのでお客様との新しいコミュニケーションが生まれます!」と、LINEでのチャットサポートの魅力について語ります。

「音声」でのサポートとなる“LINE to Call”は、LINEの無料通話機能を使ってコールセンターに接続できるサービスです。①WEBから架電 ②LINEのトークルームにあるリッチメニューから架電 ③チャットメッセージから架電 の3つの誘導手法があり、より多くのお客様をLINE to Callに誘導することで、通信費の削減が見込めます。

一方の“Call to LINE”は、通常のコンタクトセンターへの架電を、音声案内などでLINEのチャットサポートにシームレスに誘導するサービスです。これによってオペレーターへの入電数が削減し、待機時間によるお客様のストレスも軽減できます。

さらには“LINE to Call” “Call to LINE”ともに、LINE公式アカウントの友だち追加を促すことも出来るので、その後のマーケティングにも繋げられるというのがLINE to Callの提供価値である、と垣内氏は力説しました。

「LINE カスタマーコネクトを導入することで、一つの画面の中で、オムニチャネルなカスタマーサポートと、それに繋がるマーケティングが可能になります。」と改めて魅力について話し、締めくくりました。

チャットやコールのデモ画面を見せながら展開された本セッション。LINEカスタマーコネクトの詳細機能とともに、具体的なイメージを沸かせることが出来ました!

 

トランスコスモスが変える顧客コミュニケーションの未来の姿

最後に、トランスコスモス株式会社 所 年雄 が登壇しました。

 

トランスコスモス株式会社/理事/デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括/デジタルコミュニケーションサービス本部/本部長 所 年雄

 

スマートフォンの登場とソーシャルメディアの普及によって、コミュニケーション自体が大きく変わってきています。
そんな時代背景もあり、“嫌電話セグメント”というものが存在する、と所は言います。

“嫌電話セグメント”とは、その名の通り電話が嫌いな消費者のことで、これまでのコールによるカスタマーサポートではカバーすることが難しかったセグメントになります。しかし、LINEでのカスタマーサポートが登場したことによって、“嫌電話セグメント”へのサポートが可能になり、さらには「サイレントカスタマー」と言われる、“製品やサービスに不満はあるが、企業にコンタクトせず、買い替え時期がきたら黙って他社製品に乗り換え、なかにはSNSで製品のネガティブ発言をするような消費者“に対してLINEは非常に効果的だと言います。

「LINEを使ったチャットサポートを導入することで、顧客満足度とLTV(顧客生涯価値)が向上し、売上に繋がる攻めの顧客サポートを実現します。LINEを使わないと顧客流失に繋がってしまいます。」と、その重要性について語りました。

トランスコスモスのこれからのビジョンとして、「カスタマーサポートによって収集したデータと、デジタルマーケティングによって得られたデータを融合・分析し、それをさらにマーケティングなどへアウトプットしていけるようなソリューションを展開していきます。このデータ融合によってお客様企業の売上をアップさせ、ゆくゆくは“コンタクトセンター無償提供!”を可能にするような攻めのコンタクトセンターを目指していきたいです。」と話しました。

 

 

登壇者へ一言インタビュー

最後に、ご登壇いただいたLINE株式会社の砂金様、垣内様に、DECLabメンバーである 岡安 萌美 がそれぞれ一言インタビューをしてまいりました!

 

写真左:LINE 砂金氏/写真右:トランスコスモス 岡安

 

岡安:これからトランスコスモスに期待することは何でしょうか。

砂金氏:LINE カスタマーコネクトを展開するにあたってトランスコスモスさんとのパートナーシップはとても重要だと思っています。チャットやAIを活用して、今までの電話では出来ない新しいコミュニケーションスタイルを、トランスコスモスさんとなら作っていけると思っています!

 

写真左:LINE 垣内氏/写真右:トランスコスモス 岡安

 

岡安:LINE カスタマーコネクトの魅力について改めてお聞かせください!

垣内氏:一番の魅力は、”現場目線”であるということです。導入する方・実際に使う方の目線で作りました。便利な機能として提供はするものの、出来るだけコールセンターの需要にマッチしたもので、かつ現場の方が嫌がらずに使っていただけるようなものを意識しました。ですので、現場でドンドン使っていただき、良い成果に繋げていただきたいです。

 

写真左から、トランスコスモス岡安、LINE垣内氏、LINE砂金氏、トランスコスモス所

トランスコスモスは今後も、LINE株式会社ともにコンタクトセンター業界を盛り上げるべく邁進していきます。

皆様、ありがとうございました!

 

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