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徹底解説!代理店が教える「LINEカスタマーコネクト」の基礎知識から導入事例まで

徹底解説!代理店が教える「LINEカスタマーコネクト」の基礎知識から導入事例まで

今や、日本国内の「生活インフラ」としてすっかり定着している、コミュニケーションアプリ「LINE(ライン)」。

 

LINE株式会社の発表によると、2018年3月時点でLINEアプリの月間アクティブユーザー数は7,500万人を超えています。これは、おおよそ日本の人口の59%以上をカバーしています。しかも、その月間アクティブユーザーのうち、1日に1回以上アプリを利用するユーザーは85%にものぼります。

 
LINE株式会社 公開資料(https://linebiz.jp/download/)より
LINE株式会社 公開資料(https://linebiz.jp/download/)より

 

 

なくてはならないコミュニケーション手段としてすっかり浸透したLINEを通じて、企業はユーザーに対してどのようなアプローチができるのでしょうか。

 

LINEの企業向けアカウントには、公式アカウントとビジネスコネクト、カスタマーコネクト、LINE@などのサービスがありますが、今回はカスタマーコネクトについてご紹介していきます。

「LINEビジネスコネクト」と「LINEカスタマーコネクト」の違いは?

まずは、よく疑問を持たれる「LINEビジネスコネクト」と「LINEカスタマーコネクト」の違いについて、軽く説明しておきましょう。

 

「LINEビジネスコネクト」と「LINEカスタマーコネクト」の違いについては、以下のとおりです。

LINEビジネスコネクト=ブランディングから顧客満足度向上まで対応できるサービス

LINEカスタマーコネクト=顧客満足度向上のための機能が充実しているサービス

 

LINEビジネスコネクトには、ダイレクト/ミッションスタンプのスタンプ機能や、一斉配信やシステム連携のセグメント配信などのメッセージ配信機能があります。

また、チャットサポートやチャットボット作成もできる点は、LINEビジネスコネクトとLINEカスタマーコネクトは似ています。

ですが、LINEカスタマーコネクトだけに備わっている機能として、LINE to Call(無料で電話)、Call to LINE(待たせず誘導)の通話機能が挙げられます。

 

LINEビジネスコネクトについてもっと知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

 

それでは、LINEカスタマーコネクトについて、次項以降で詳しく解説します。

 

「LINEカスタマーコネクト」とは

LINEカスタマーコネクト」をひとことで言うと、「LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス」です。

 

LINEカスタマーコネクトの4つのサービス

LINEカスタマーコネクトのサービスは4つあります。

各サービス単体で導入することも4つすべてを導入することもでき、サービスの組み合わせ方は自由です。

 

Auto Reply(AIで自動回答)

FAQベースのAIが自動ですぐに回答。

事前に用意したFAQからAIが自動で返信し、ユーザーの自己解決を促進します。

ユーザーをお待たせしません。メンテナンスも簡単です。

Manual Reply(チャットでサポート)

LINEを使ってカスタマーサポートを実現。文字だけでなく画像やスタンプも使えます。

1時間あたりのLINE対応処理件数は、電話対応と比べて2.8倍と作業効率UP!(※トランスコスモス株式会社調べ)

LINEを使って問い合わせができたユーザーの満足度は96%!(LINE MOBILEアンケート結果より、回答数672)

LINE to Call(無料で電話)

公衆電話網を使わないIP電話で低コストの無料通話を提供。

電話のオペレーションは変えずにLINEの無料通話ができます。

ユーザーはウェブサイトに設置したボタンやリンクから無料で通話できます。

海外からもクリックだけで電話ができます。

Call to LINE(待たせず誘導)

電話番号からユーザーのLINEアカウントを探し、IVR(音声自動応答)やオペレーターからユーザーのLINEへメッセージを送信できます。

IVR(音声自動応答)の待ち時間・ピーク時のあふれを削減します。

 

LINEカスタマーコネクトのメリット

LINEカスタマーコネクトを導入するメリットは大きく分けて4点です。

1. ユーザーの満足度の向上

いつでも・どこでも・すぐに・無料でつながるカスタマーセンターを実現。

ユーザー満足度を向上させます。

 

2. すぐに答えが手に入る

電話をチャットに置き換えると大幅に効率が改善します。

さらにFAQベースの自動返信で問い合わせ自体を削減します。

 

3. ユーザーの待ち時間が減る

ユーザーは待ち時間が減り、カスタマーセンターは効率改善できる、

みんながうれしいソリューションです。

 

4. コストパフォーマンス向上

LINEのアプリを使った通話によるコストの削減と、電話問い合わせ件数の減少により、

スタッフの負荷を軽減できます。

 

カスタマーコネクトの導入方法

LINE カスタマーコネクトをご利用いただくためには、LINEアカウントとサードパーティーの製品が必要です。

LINEは販売代理店を通じてLINEアカウントとメッセージ送受信を行うためのAPIを提供します。

サードパーティー製品については利用中の製品、または新規導入の製品を準備する必要があります。

 

LINE株式会社 公開資料(https://linebiz.jp/download/)より
LINE株式会社 公開資料(https://linebiz.jp/download/)より

 

また、LINEカスタマーコネクトの導入方法としては、下記の方法があります。

  1. LINEカスタマーコネクトアカウント新規開設
  2. 開設済みのLINE公式アカウント+LINEカスタマーコネクトアカウント
  3. 開設済みのLINEビジネスコネクトアカウント+カスタマーコネクトアカウント

 

LINEカスタマーコネクトの費用・価格・料金は?

LINEカスタマーコネクトの料金プランや詳細はWeb上には公開されていません。

そのため、販売代理店かLINEカスタマーコネクトと連携済みのサードパーティー各社に問い合わせる必要があります

※LINEカスタマーコネクト パートナーについてはこちらをご覧ください。

 

トランスコスモスはLINEに強い!?

販売パートナーに問い合わせてみようとお考えのみなさん!

トランスコスモスが実はLINEに強いことをご存じでしたか?

 

LINEの法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する 新パートナープログラム「LINE Biz-Solutions Partner Program」において、「LINE Biz Account」部門の「Sales Partner」で最上位の「Diamond」にトランスコスモスは認定されているのです!

同プログラムでは、「LINE Ads Platform」部門において全40社、「LINE Biz Account」部門において全42社の延べ82社(2018年2月21日時点)が認定されましたが、そのうち「LINE Biz Account」部門で「Diamond」を獲得したのは、トランスコスモスを含めて2社だけなのです!

出典元:https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2018/2059

 

では、LINEの販売パートナーであるトランスコスモスが間に入ることで、実際にLINEカスタマーコネクトの導入にいたった事例をご紹介しましょう。

 

トランスコスモスのLINEカスタマーコネクト導入事例

東京電力エナジーパートナー株式会社が7月2日に開始した、モバイルバッテリーのレンタルサービス「充レン(ジュウレン)」において、サービス利用者を対象としたLINEでの問い合わせサポート業務をトランスコスモスが提供しております。

 

「充レン」とは、スマホのモバイルバッテリーレンタルサービスです。レンタル機器が設置されているスタンドにて、ユーザーは、メールアドレスの入力とクレジットカードによる簡易的な決済手続きのみでモバイルバッテリーを借りることができます。また、レンタル機器が設置されているスタンドであれば、どこへでも返却することができます。

 

トランスコスモスは「充レン」のカスタマーサポート業務提供にあたり、「LINE カスタマーコネクト」の「Manual Reply」機能を導入。LINE公式アカウント「充レン」とトランスコスモスのチャットプラットフォーム「DEC Support(デックサポート)」を接続しました。そうすることで、LINEアプリ上で24時間365日、チャットbotによるQ&A対応およびページ誘導による問題解決のサポートを行うほか、チャットの有人対応で個別ケースの問い合わせに対応し、画像の送受信など柔軟なサポートを提供しています

※詳細はこちらのニュースリリースをご覧ください。

 

LINEの各種サービスはトランスコスモスにお任せください!

トランスコスモスはLINEカスタマーコネクト以外にも、LINE広告やLINEビジネスコネクトの取り扱い実績があります。

LINEのサービスが気になるけど、何をしたらいいのかよくわからない・・・とお悩みの方は、

下記の「Webからのお問い合わせはこちら」よりお気軽にお問い合わせください!

 

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