【まとめ】アルバイト募集や、海外の緊急サポートサービスまで!「LINEカスタマーコネクト」の活用事例

【まとめ】アルバイト募集や、海外の緊急サポートサービスまで!「LINEカスタマーコネクト」の活用事例

LINEが提供する法人向けの、企業アカウントを活用したカスタマーサポートサービス「LINEカスタマーコネクト」。
サードパーティーとAPI連携をすることで、保有する企業アカウントを通じて、チャットやIP電話を横断したコミュニケーションをユーザーととることができます。
※「LINEカスタマーコネクト」とは?という方は、こちらの記事をご覧ください。

※「LINEカスタマーコネクトアカウント」は、2018年12月3日より「LINE公式アカウント」に名称が統一されます。

 

LINEカスタマーコネクトのサービスは、「Auto Reply(AIで自動回答)」、「Manual Reply(チャットでサポート)」、「LINE to Call(無料で電話)」、「Call to LINE(待たせず誘導)」の4つがあり、組み合わせ方は自由です。

 

LINEカスタマーコネクトのメリットは、LINE公式サイトによると4点挙げられます。

  1. ユーザーの満足度の向上
  2. すぐに答えが手に入る
  3. ユーザーの待ち時間が減る
  4. コストパフォーマンス向上

 

今回は、実際にLINEカスタマーコネクトを導入した企業の活用事例をまとめてみました!

活用事例①LINEを使ったアルバイト募集:マクドナルド

応募者30%増!マクドナルドが始めた「バイト募集専用」のLINEアカウントの効果

カスタマーサポートのツールとして導入されることが多い「LINEカスタマーコネクト」ですが、ユーザーとのコミュニケーションツールとしても活用できるようです。

日本マクドナルド株式会社では、アルバイト(クルー)への応募数向上とマクドナルドでのアルバイトに興味を持ってもらうための話題づくりのために、新しいチャネルを探していました。ナショナルチェーンでLINEを使って求人を行った事例はなく、PR面でも効果的ではないかという期待感からLINEを導入。LINEのチャットでアルバイトを希望する店舗を入力するとオペレーターにつながり、トークで名前、連絡先、顔写真を送ると、履歴書不要で応募が完了する仕組みです。

LINEのアカウント開設から約5ヶ月間で友だち数は約7万人にも上り、トークからのアルバイト応募数は約2000件。LINEアカウントを開設した結果、クルーへの応募数が全体で30%増えたといいます。

trans+編集部
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エントリーフォームに入力するだけのホームページからの応募と違い、LINEではチャットでリアルタイムに相談をしながら応募できるのがメリットだそうです。 LINEのトークを通じてユーザーの不安を取り除きながら購買や応募に繋げる手法として、LINEカスタマーコネクトは他にも色々な業界で使えそうですね!

活用事例②自動応答とオペレーターの組み合わせで顧客満足度向上:LINEモバイル、LINE Pay

顧客満足度90%超え LINEモバイルとLINE PayがLINE カスタマーコネクトを導入した理由

カスタマーサポートの手段として、電話やメール以外にLINEカスタマーコネクトを導入した、LINEモバイル株式会社とLINE Pay株式会社。

LINEモバイルでは、販路拡大という事業戦略にともなう、カスタマーサポートの強化を目指していました。LINEカスタマーコネクトを活用し、AIによる自動応答(24時間)とオペレーターによるチャットサポート(10時から19時)を提供。契約者への手厚いサポートとオペレーターにつながるまでの“待ち行列”の緩和を軸に、ストレスを与えないカスタマーサポートの設計を行いました。その結果、LINEモバイルがサービス1周年を振り返り行ったアンケートでは、95%以上の顧客がチャットサポートに満足しているという評価に。

LINE Payでは、決済サービスのためセキュアな環境でスピーディな対応が必要と判断し、LINEカスタマーコネクトを導入。まずはAIで自動対応を行い、オペレーターにつなぐ手前でユーザーに自己解決を促す導線を工夫。それでも解決しない場合はオペレーターへつなぐという設計にしました。メールでは複数回のやりとりが必要だった本人確認が、LINEならば確認用書類の画像提出の1回で完了するため、ユーザーから好評だといいます。

trans+編集部
trans+編集部
両社とも、AIによる自動応答とオペレーターによる対応をうまく掛け合わせることで、ユーザーのストレスとオペレーターの負荷を減らすことができたようです。 カスタマーサポートの現場でLINEカスタマーコネクトを活用するメリットが伝わってきました!

活用事例③海外の通信環境に左右されない、LINEの無料通話機能を活用したサポートサービス:東京海上インターナショナルアシスタンス

LINE CX SUMMIT 2018レポート(前編)〜AVAYAセッション:東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社の事例〜

電話を使わない時代の“緊急通話” 海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う

保険加入者が海外旅行中にトラブルに遭った時のために、24時間365日オペレーションセンターを開設している、東京海上インターナショナルアシスタンス。海外でもLINE to Call(無料で電話)を使うことによって安定的な通信環境を確保できたといいます。

世界各国に国際フリーダイヤルという回線を設けて電話応対を行っていたものの、各国の通信状況が不安定で「つながりにくい」「音声が聞こえにくい」といった問題がありました。また、保険加入者はトラブルが起きた際には国際フリーダイヤルよりもLINEを使って国内にいる家族や友人に助けを求めるため、コールセンターは保険加入者から連絡を受けた国内の家族や友人を通じてのやり取りになりがちです。結果として、保険加入者が置かれた詳しい状況を把握するには手間と時間が掛かっていたそうです。

しかし、LINE to CALL導入後には、海外にいる保険加入者と直接やり取りできるようになったので、スムーズにサービスを提供できるようになりました。また、サービスの提供開始から約3カ月で、10代〜20代を中心に利用者が急増。とくに、留学生向けのトータルサポートサービスでは、フリーダイヤル発信の約半数がLINE to Callに移行しました。

trans+編集部
trans+編集部
海外滞在中の急なトラブルに、フリーダイヤルの掛けかたを調べたりする手間がなく、普段使い慣れたLINEで無料通話が使えるのは便利ですね!また、LINE to CALLを導入したことで、企業にとっても国際通話料の負担が減ったそうですよ!

LINEカスタマーコネクトのお問い合わせはトランスコスモスへ

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