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【LINEフルファネル成功事例 2/2】入社2年目の若手にして「ソーシャル運用のプロ」が語る、SNSアカウント運用のポイント

【LINEフルファネル成功事例 2/2】入社2年目の若手にして「ソーシャル運用のプロ」が語る、SNSアカウント運用のポイント

LINEの法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」において、「LINE Account Connect」部門の「Technology Partner」として3期連続、最上位の「Diamond」に認定され、「LINE Account Connect」部門の「Sales Partner」においても、「Gold」に認定されているトランスコスモス。数多くのお客様企業のLINE公式アカウント運用を支援しています。

今回は前編でご紹介したLINEフルファネル活用事例の、お客様企業を担当するメンバーをご紹介します。実はベテラン・エース監督のもと、新卒入社2年目のメンバーを主体とした若手で構成されているチームです。

若手の彼女たちが、成果にこだわった運用をどのように実現させてきたのか? ソーシャルメディア運用のコツや、他のSNS運用とLINE運用との違いなどを訊いてきました。

 

😀 本記事の最後では、トランスコスモスが提供する「Social Media Service」の資料を無料でダウンロードいただけます。

 

【インタビュイープロフィール】

トランスコスモス株式会社 DM・EC・CC統括 DX本部 ソーシャルメディアS部
瀧尾 愛

新卒入社2年目。ソーシャルメディアの企業アカウント運用担当。Twitter担当を経て、現在は大手アパレルブランドのLINE公式アカウントをメインに担当。

トランスコスモス株式会社 DM・EC・CC統括 DX本部 ソーシャルメディアS部
佐藤 みな実

新卒入社1年目。大手アパレルブランドのLINE公式アカウント運用チームの一員。エルダー瀧尾のもと、LINE運用修行中。

トランスコスモス株式会社 DM・EC・CC統括 DX本部 ソーシャルメディアS部
ソーシャルメディア2課 課長
柳田なつ美

LINEサービス黎明期より、LINE公式アカウントの構築・提案を担当してきた、トランスコスモスNo.1のLINEエキスパート。瀧尾・佐藤のマネジメント担当。

 

はじめに|トランスコスモスのソーシャルメディア運用サービス

瀧尾

トランスコスモスでは、企業様が持つTwitterやInstagram、Facebook、LINEなどソーシャルメディアアカウントの運営をしています。コンサルティングから運用・監視、調査・分析、プロモーション・制作までトータルでご支援が可能です。
英語や中国語のネイティブ対応も可能で、各専門分野に特化したスペシャリストが適宜チームを組んで対応しています。

トランスコスモスにはSNS運用に特化した「ソーシャルメディアセンター」という施設があります。人数も増えて入りきれなくなったので私たちはここでは働いていませんが、特定業務の担当者がここでSNS運用を行っています。

SNS運用に特化したソーシャルメディアセンター
SNS運用に特化したソーシャルメディアセンター

 

LINE公式アカウント運用における強み

–前編でLINEフルファネル活用事例をご紹介したところなのですが、ずばりトランスコスモスのLINE運用の強みは何ですか?

瀧尾

まず企業様のマーケティング活動に包括的にLINEを活用できるよう、提案から実装までできる体制があることが大きな強みだと思います。
LAP広告部門やLINEのAPI活用を担当するシステム開発部門も社内にいますので、トランスコスモス単体でブランドの認知や集客のステージから購入などコンバージョン獲得の段階、そしてCRMへの活用まで、いわゆる「フルファネル」の対応が可能です。

売上アップなど、効果の最大化に向けたフルファネルでのLINE活用をサポート
売上アップなど、効果の最大化に向けたフルファネルでのLINE活用をサポート

メッセージやタイムラインの配信を中心とした、私たちのような「アカウント運用」を担当している部門の強みは、数多くのお客様企業を支援してきた経験に基づくクリエイティブの強さと…、地道に運用更新ができることですかね…(笑)?

 

–地道な運用(笑)。前回のような好事例に至るには、どれくらい地道な運用がありましたか?

瀧尾

まず地道な運用というのは、PDCAサイクルをきちんと回すこと。ユーザーと持続的な関係性を築けるLINEのメディア特性を最大限に活かすには運用のPDCAが非常に重要です。 日次の投稿原稿や画像の作成、投稿、監視、返信などの運用業務と、レポーティングや改善提案などのコンテンツプランニング、そしてファン拡大に向けた施策プランニング…といった運用サイクルをぐるぐる回して、施策効果を最大化させています。

またアパレルブランド様の成功事例では、お客様企業の内部でもLINE活用にかなり注力いただいていました…。ですので、好事例に至るにはお客様企業のご協力も欠かせません

例えばクリエイティブや配信タイミングなどの改善をトランスコスモスから日常的に提案しますが、それを受けて実際にどれだけチャレンジいただけるかは、お客様企業ごとに異なっている印象です。

トランスコスモスの
トランスコスモスの'地道'なLINE公式アカウント運用サイクル

 

–…「中の人」がこんなに地道だって、思ってました?(笑)

佐藤

いえ…(笑)。
学生時代もSNSは利用していて企業アカウントも見てはいましたが、こんなに緻密な設計と、日々の数値管理や情報収集で成り立っているとは思っていませんでした。クリエイティブの見せ方ひとつ取っても、正直もっと感覚的な根拠なのかなと思っていた部分があります。
ですがお客様企業への改善提案にはロジックが背景にあるため、社内にたまっている実績を日々意識して見ています。

 

–ちなみに、上司から補足はありますか?

柳田

本当によくやってくれています、地道に(笑)。
それと瀧尾は現在LINEの運用担当ですが、入社2年目にして他のソーシャルメディアも特徴をつかんで運用を回せるのが非常に強いところ。SNSは媒体によって特徴やKGI・KPIが異なるので、高い成果を出すレベルまで適応するのは難しいことが多いのですが、しっかり対応してくれています。

活躍中の若手LINE公式アカウント運用チーム(と、ボス・右)
活躍中の若手LINE公式アカウント運用チーム(と、ボス・右)

 

ソーシャルメディアごとのKGI・KPI、運用上のタスクの違い

–ソーシャルメディアごとの特徴って、どんなものがありますか?

瀧尾

利用ユーザー数や使い方、投稿に対するユーザーの反応がソーシャルメディアごとに異なっているので、企業アカウントが期待できる効果も自然と異なってきます。 資料請求や購入などの数や金額なのか、多くの人に閲覧されることなのか、既にブランドのファンである一定の層に楽しんでもらえたらよいのか…など、KGIに合わせたメディア選定と運用がKPI達成の前提条件です。

Facebook、Twitter、instagram、LINEの簡易比較。ユーザー層がそれぞれ異なる
Facebook、Twitter、instagram、LINEの簡易比較。ユーザー層がそれぞれ異なる

 

TwitterとLINEで異なる「ユーザーとの距離」

瀧尾

もちろん企業様のアカウントの目的によりますが、コンテンツ企画の段階から考え方を変える必要があります。例えば私が担当してきたTwitterとLINEでは、「ユーザーとの距離」が大きく異なります。

Twitterは発信内容(ツイート)が、不特定多数にリアルタイムで閲覧可能な状態です。企業のアカウントをフォローしていなくても、気軽に「シェア(RT)」や「いいね」、「コメントを返信」することが可能です。いわゆる「バズった」場合が分かりやすいかと思いますが、フォロワーではない潜在的なファンにもアプローチできるメディアと言えます。

Twitterのベーシックな利用方法。情報拡散に向くメディア
柳田

ちなみに弊社が得意なTwitter運用手法のひとつに「アクティブコミュニケーション」という、双方向のやり取りをする使い方もあります。一方的な情報発信ではなく、一般ユーザーの「何気ないつぶやき」を見つけて、企業様の公式アカウントから話しかけるものです。 ユーザーからは「公式さんからリプが来た!」と好意的な反応を得られるケースが多く、実際に購入につながった事例もあります。

アクティブコミュニケーションの例。
「公式さんのリプを参考に、購入しました!」という報告事例も
瀧尾

一方、LINEアカウントからの情報発信先は基本的に「友だち」になっているユーザー。すでに企業アカウントに一定の好意を持って「友だち」になってくれている方に対して、1対1のクローズドなトーク画面内でメッセージを送信します。
「友だち」になっていないユーザーへのメッセージ配信は、ごく一部の例外を除いて出来ませんので、不特定多数への情報拡散には向きません。
ただメッセージが届くとユーザー側にプッシュ通知がされますので、ほぼ100%に近い確率で開封してもらえます

企業のLINEメッセージがユーザーに届くフロー(※LINE社媒体資料より抜粋)

 

ユーザーとの距離によって「運用方法」を使い分ける

瀧尾

Twitter運用上の代表的な指標はインプレッションの数ですが、インプレッション増加には「RT」や「いいね」が寄与します。そのため、『「RT」や「いいね」がしやすい投稿』を目指して、企画を立てていくことが重要です。
発想の瞬発力が必要なメディアかなと思っています。リアルタイムでどんどんツイートが流れていくので、その時々のトレンドを抑えていくことは重要です。

例えば誰でも参加できるお得なキャンペーンの立案や、ユーザーが納得できて「いいね」と思えるコンテンツ、役立って人に共有したくなるような内容など…。ちょっとふざけていたり、ゆるいノリのほうがマッチすることも多いので、比較的ライトな気持ちで、まず自分が面白がりながら企画を練っていくのが楽しいです。

リアルタイムにユーザーへリーチできるTwitter(※Twitter社サイトより抜粋) https://marketing.twitter.com/apac/ja/solutions/create-engagement/creative-canvas.html
リアルタイムにユーザーへリーチできるTwitter(※Twitter社サイトより抜粋) https://marketing.twitter.com/apac/ja/solutions/create-engagement/creative-canvas.html

 

効果の最大化に不可欠なのは「友だちにとって有益」なLINEコミュニケーション

瀧尾

一方LINEのメッセージ配信は「友だち」に対して。エンゲージメントを高めたり購入につなげたりとアカウントの目的はそれぞれですが、ユーザー側に「ブロック」という選択肢があるため、継続的な関係性を保ったままで情報発信をしたいメディアであることは共通しています。

ブロック率が最も高まるタイミングは「メッセージ配信時」。ですから掲載内容はもちろん、1メッセージ内での情報の掲載順やクリエイティブの見せ方、通知コメント、リッチメニューの表示・非表示、配信のタイミングなど、細部にいたるまで事前に練ってから配信をすることが大切です。
もちろんこうした細やかな企画設計はブロックの抑止という側面だけでなく、LINE経由での売上拡大など「効果の最大化」につながっていきます。

友だちにとって有益で、ストレスのないコミュニケーションがLINE運用の肝

 

LINEフルファネル事例でも対応。LINEアカウントを「会員証」にするメリット

佐藤

メッセージ送信だけでなく、アカウント自体にユーザーにとって便利な機能を取り入れていくことも必要だと思っています。
担当しているアパレルブランド様では、LINEのリッチメニュー上に「会員証」を実装しているので、ID連携をしたユーザーはいつでも店頭で一定の割引・ポイント付与が受けられるようになっています。 公式アプリのダウンロードがまだというユーザーでも、LINEなら気軽に使えて便利ですし、お得感もあって嬉しいですよね。紙のポイントカードがなくなれば、お財布もすっきりして良いなぁって(笑)。

LINEトーク画面上の「会員証」イメージ。店頭ですぐ提示することが可能
瀧尾

会員証はユーザーに便利さを提供できますが、企業にとっても大きなメリットがあります。それはLINE上の友だちが「自社の会員情報」と紐づきやすくなるため、よりパーソナライズされたコミュニケーションが図れる可能性が高まること。
例えば「会員情報で都内在住と分かっている人にだけ、LINEでメッセージを送信する」というような施策が、実施しやすくなります。

ちなみに会員証を実装したアパレルブランド様の事例では、その他にダイレクトミッションスタンプの配布やセグメント配信、会員IDとの連携といった複数の施策を取り入れています。そうすることによって認知獲得段階だけではなく、購入の促進や購入後のCRMの窓口としてもLINEを活用できるようにしました。

 

–いろいろな施策を採用するなかで、難しかったことはあります?

瀧尾

そうですね…。フルファネル対応となると、マーケティング部門だけでなくユーザーサポートに類する部署や、関連するシステム担当部署などにも協力いただく必要があります。
さまざまな立場の人が関わることになるので、方針決めやスケジューリングなどの調整に一番パワーを使ったかもしれないです。社内のエンジニア、運用チームメンバーと蜜に連携しながら進めていきました。

 

企業のLINE運用担当者に気をつけていただきたいこと

–最後にトランスコスモスなどの代理店に任せず、自社アカウントを運用されているご担当者に向けてひと言お願いします。

瀧尾

コンテンツ企画やクリエイティブ制作など、みなさま様々に注力されていると思うのですが、企業内で運用をされている場合に判断が難しいかなと思うのは、配信のタイミングですね。 いくら配信コンテンツが良くても、たまたま、同じタイミングで別の企業アカウントからもメッセージが届いたら、「ちょっと通知が多いな、嫌だな」と思われてしまう危険性が高いです。 私たち代理店のようにすべてのLINE公式アカウントをウォッチするのはもちろん難しいと思いますが、ご自身でも複数の企業アカウントと友だちになっていただいて、配信の多い曜日や時間帯を把握し、そのタイミングを避けるようにしていただくと良いかと思います。

柳田

登場した二人の他にも、多くの優秀なメンバーが控えています。これまでの運用知見をフルに若手へインプットしていますので、もし何かお困りでしたら悩まずに(笑)ぜひお声がけいただければ幸いです!

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