トップページ　＞　消費者とのデジタル接点を強化 ～FOOD & LIFE COMPANIES様が推進するデジタル戦略とは？～

2023年よりスシローでおなじみの、株式会社FOOD & LIFE COMPANIES様（以下、FOOD & LIFE COMPANIES）のデジタル施策を支援しているトランスコスモス。

今回はデジタルマーケティングを推進されている小林様に、1年半にわたりtrans-DXプロデューサーとして伴走している山田真士がデジタル化戦略の取り組みについて伺いました。

山田
まずは、小林様のご担当領域について教えてください。

小林
FOOD & LIFE COMPANIESで広告宣伝部のCXM企画課で課長をしています。CXM企画課では、アプリやホームページの管理・管轄をメインとしつつ、お客様のデジタル上のタッチポイントが幾つかありますので、それらを連携して、しっかりとお客様に寄り添ったコミュニケーションができる環境づくりを整備しています。

山田
コア事業の1つでもあるスシロー様の中で、デジタルの活用に対してまだ理解が浅かった時期からtrans-DXプロデューサーがオウンドメディアを中心とした現状の課題可視化と、改善方向性の示唆出しという視点で伴走支援をさせていただきました。スシロー様の社内でも、ある時期からデジタル活用推進の機運といいますか、風向きのようなものが変わったと感じました。

小林
当時を振り返ると、3つの課題がありました。

1つ目は、ポイントプログラムをより魅力的にしていきたいと考えていたこと。2つ目は、アプリやホームページのUI/UXがバラバラになってしまっていたこと。3つ目は、より一層お客様に寄り添ったコミュニケーションを実現したいと考えていたことです。

これらの課題に対し、社内の体制変更によってよりプロジェクトを進行しやすい環境になったこともあり、課題の解決に向けて動き出しました。

また、2023年の10月からアプリとホームページの管掌部門をしっかりと合わせていくために広告宣伝部内の管掌下に入り、UI・UXの統合やアプリの機能を見直して、一気通貫でより良いものにしていこうという動きを経て、やりやすい環境が整ったというのが契機としてあるかなと思っています。

山田
そのタイミングでトランスコスモスにお声掛けいただいた要因をぜひ教えてください。

小林
課題を解決していくために、しっかりとプロジェクト化をして進めていこうという中で、当時いろいろな特色を持った代理店さんやベンダーさんとコンペを実施させていただきました。横並びで提案を比べて、コストを含めて総合的に判断した結果ではあるんですが、特にトランスコスモスさんのご提案は、VOCなどを徹底的に分析したうえで、お客様目線で我々にこういったプログラムであるべきだとか、このようにUI・UXを統合していくべきだというのをしっかりとご提案いただいたのが一番大きかったと思います。

それ以外にも、過去、トランスコスモスさんと限られた領域でお仕事をさせていただいたこともありましたが、デジタルを活用した取り組みをいろいろ進めるうえで、ケイパビリティの広さがすごく安心感につながっていたのもポイントでした。ホームページやアプリの開発もそうですし、それに紐付く、例えばシステム側の理解であったり、ポイントプログラム、ロイヤルティープログラムの理解や支援実績など、非常に幅広く、それぞれ第一線でやられているというのが大きかったと思っています。

株式会社FOOD & LIFE COMPANIES
CXM企画部
小林 慎弥様

山田
約1年半前からオウンドメディアを中心としたコンサル支援を行っており、それをきっかけに、アプリ・ホームページのUI・UX統合化およびリニューアルのご支援をし、その後、小林様のご尽力もありつつ、コミュニケーションチャネルの1つであるLINE運用の最適化もご支援させていただきました。

今後は650店舗強をお持ちの国内の店舗網のMEO（※）データの利活用へ向け、チャネルを横断した形でのデータ整備を進めていきたいと考えています。そのため現在は、CRMの基盤整備についてお付き合いさせていただいています。

※Map Engine Optimization：マップ検索エンジン最適化 

トランスコスモス株式会社
CX事業推進本部　副本部長 兼
CXプロデュース統括部　統括部長
山田 真士

山田
この1年半の歩み、トランスコスモスの歩みに対して率直な評価はいかがでしょうか。

小林
忖度なしに、私にとってなくてはならないような存在です。これは本当に忖度なく(笑)

このプロジェクト全体を進めるにあたり、社内では情報システム部門もそうですし、社外にもアプリの開発ベンダーもいれば、ホームページのベンダーもいて、POSレジをやっているベンダーもいてと、いろんな関係者がいます。その中で、横軸を刺して、一気通貫で全体をまとめて推進していっていただいている存在としてトランスコスモスさんが入っていただいているので、非常にありがたいなと。

各ベンダーや情報システム部門と対峙するときに、やはり専門的な深い理解、知識が必要になってきて、どうしても私も頑張って勉強はしているものの、なかなか対等に話しづらい状況にあった中で、トランスコスモスさんに一緒に伴走していただいて、フォローしていただけるという、この環境がすごくありがたいと思っております。

スシロー様の課題とトランスコスモスの支援

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山田
デジタルを活用して “こんなことをやりたい” というような今後の展望をぜひお聞かせください。

小林
まず足元、2024年10月1日にアプリとホームページのリニューアルを行いました。これは冒頭に申し上げたような課題、アプリとホームページのUI・UXがあまり整っていないというところをまずはしっかり整備して、お客様がより便利に使いやすい形でご提供したいという思いからリニューアルを行いました。

また、アプリの機能をしっかりと整理整頓・統合して、お客様にとってより嬉しいと思っていただけるアプリに生まれ変わらせていくのと同時に、その会員情報をハブにして、お客様の利用状況や属性に応じて、寄り添ったコミュニケーションができる環境づくりをしていきたいと思っています。

スシローでは様々なデジタルのタッチポイントがあります。特に最近、デジローと呼ばれる大きなサイネージを搭載した店舗がどんどん広がってきていて、その中でいろいろなエンターテインメントのコンテンツなどの提供を開始しています。将来的には、デジタルのタッチポイントとも統合した形で、今以上に1人1人に寄り添った情報の出し分けを実現するなども、今後取り組んでいきたいですね。

2023年9月より導入が進む新型のデジタルビジョンと回転レーンを融合させた「デジタル スシロービジョン」
通称「デジロー」

山田
なるほど。先ほどのお話を聞いていると、ありとあらゆるタッチポイントを通して、コミュニケーションプロセスの統制を取っていく。スシロー様の伝えたいメッセージを1人でも多くのお客様にお伝えをする。これらを実現するためのストーリーを描いていく、という理解をしました。

トランスコスモスとしても、やはり今以上に、小林様を中心として伴走支援させていただくとともに、お客様とのタッチポイント、いまはデジタルが中心ですが、いずれオフラインも絡めたチャネル横断型の統合DX支援をする、そういったパートナーになるべく、もう一段階、進化していくことをこの場でお約束いたします。本日はありがとうございました。