キーワードはズバリ “脱・銀行” ！？
新たなお客さま体験の創出による
りそな銀行様のDX推進の未来
株式会社りそな銀行様とトランスコスモスは、受発注の枠を超えたパートナーシップを築き、お客さまに分かりやすいデジタル施策を展開しています。
2018年からはマーケティング視点を強く取り入れたWebサイト改善も行い、6年連続で高い費用対効果を実現。コンタクトセンターに寄せられる生の声を活用し、お客さま目線での取り組みを大切にしながら、新たな顧客体験を創出するためのDXを推進しています。
今回は、りそな銀行 個人部 部長 熊倉様と、trans-DXプロデューサーとして長年サポートしている添谷に、取り組みを始めたきっかけや、今後の展望などについて語っていただきました。
「お客さまにとって分かりやすい世界観を一緒に創る」One teamによる受発注の枠組みを超えた取り組み
熊倉
トランスコスモスさんにはWebサイトを中心としたデジタル施策に加え、デジタル広告やコンタクトセンターなど、幅広い領域において重要なパートナーとしてご支援いただいています。
銀行目線ではなく、お客さまにとって分かりやすい世界観を一緒に創るために、受発注の関係を超えたOne teamで様々な取り組みをしてきました。trans-DXプロデューサーの添谷さんがグループ銀行や関係部門が多く複雑な環境であるなか10年間ご担当いただき、様々な銀行事情を深く理解した上でりそな銀行が抱える課題に対し、Webサイト単体だけでなく幅広い領域を伴走支援してくれているので、とても心強いです。
りそな銀行様へのご提供サービス
◆認知・流入
広告
コンテンツマーケティング
アプリ・Email配信
チラシ・パンフレット
◆行動・検討
Webサイト構築・改善
Web接客・レコメンド
動画
◆サポート
コンタクトセンター
FAQ
Visual-IVR
trans-Chat Support（旧 DEC Support）
サイト内検索
添谷
多くのお取引では “依頼に対して忠実に実行する” という受発注の関係でプロジェクトが進行しますが、りそな銀行さんは課題を共有していただき、あるべき姿を一緒に追及してプロジェクトを進行するため、結果として銀行の枠に捉われない施策になりやすいです。この考え方はプロジェクト単体に閉じた話ではなく、デジタル施策全体に対しても同様です。
その中で発生する複雑な課題に対して、熊倉さんは定期的に相談できる場を作ってくださり、受発注の間柄を超えた忖度のない関係で、課題解決に向けた会話ができるので施策が中途半端にならず、最先端な取り組みが素早くできるのだと思います。
株式会社りそな銀行
個人部 部長
熊倉 広将様
お客さまの声に真摯に向き合う事が、施策成功への近道
添谷
2018年からマーケティング視点を強く取り入れたWebサイト改善を行ってきましたが、費用に対する効果はいかがでしたか？
熊倉
6年連続で高い成果が出ています。開始当初は成果が出る保証がないチャレンジ施策でしたが、今年からは社内でも「当たり前にやるべき事」と判断して、社内での位置付けも運用・保守に切り替えました。
添谷
費用対効果を出さなければプロジェクトが終了するという危機感から、収益に直結しやすい改善を集中的に行っていた一方で、収益改善に直結しにくい施策はお客さまのためにやるべき事でも対応しにくかったので、正直もどかしい気持ちでした。
熊倉
そうですよね。お客さま目線で考えると収益に直結しなくても、お客さまが知りたい内容は分かりやすく伝えるべきですよね。
添谷
本当にそう思います。困っている時に親身になって対応してもらうことでファンになり、今後もりそな銀行さんのサービスを使おうと思えるようになりますね。
熊倉
そういった意味ではお客さまが何処で困っているのか、何を必要としているのかを正確に知る必要がありますよね。
添谷
そうですね。各種データや経験からある程度の予想はできますが、コンタクトセンターに入る生の声を確認すると「ああ、そっちだったか」となる事があり、「お客さま目線になったつもりだったんだな」と、改めて一つ一つの声に向き合うことの重要さを痛感します。
熊倉
おっしゃる通りで、りそな銀行でもバンキングアプリなどの様々なチャネルで取得する非金融データの分析はもちろん実施していますが、データとしてまとまったものだけでなく、やはりコンタクトセンター / SNS / 店舗それぞれ一つ一つのお客さまの声に真摯に向き合う事が、遠回りかもしれないですが、結局は様々な施策を成功させる上での近道になるんだと思います。
トランスコスモス株式会社
CX事業統括 CX事業推進本部 CXプロデュース統括部
添谷 航司
添谷
これからもコンタクトセンター運用で培ったお客さまの声を聞く力と、Webサイトを始めとするデジタル領域の推進力を上手く組み合わせ、りそなグループのDXを加速させるパートナーとして、様々な領域で一緒に面白い未来を創造していきたいと思います。
熊倉
新たなお客さま体験を実現するために、トランスコスモスさんには引き続き “脱・銀行” に向けた枠にとらわれない自由な発想で、チャネルを横断した様々なDX施策の伴走支援をしていただく事を期待しています。
※本記事の内容は2025年5月時点のものです
＜参考＞trans-DXプロデューサーとは
