trans-DXプロデューサーはお客様企業が抱える課題に対し、総合的かつ実行力のある支援を提供することを目的としています。

trans-DXプロデューサーインタビューでは、お客様企業のDX推進支援に携わるプロデューサーへ、担当業界についての特性やDX推進における課題、どのように課題を解決したかなど、経験談を語っていただきます。

vol.3は、航空業界で活躍されている藤原泉さんにお話をお伺いしました。

---- まず初めに自己紹介をお願いします。

藤原
はじめまして。トランスコスモス株式会社でDX推進プロデューサーを務めております、藤原泉と申します。
私はコンタクトセンター業務からキャリアをスタートし、主に新規立ち上げ案件を担当してきました。これまで多数のプロジェクトを構築し、事業開発の領域では新規サービスの企画立案から提案まで幅広く携わっています。現在は、デジタルの価値を「意識せずに享受できる世界」を実現することを目指し、DX推進に取り組んでいます。

---- なぜ航空業界に関わるようになったのでしょうか？きっかけなどがあれば教えてください。

藤原
航空業界に携わるようになったきっかけは、2019年に航空会社様の有人チャット導入支援を担当したことです。当時は、チャットでの対応を行っている窓口が非常に少なく、試験的な導入という位置づけでした。その中で、導入に向けた提案や運用設計を支援し、デジタルコミュニケーションの新しい可能性を模索するプロジェクトに関わったことが、航空業界との関わりの始まりです。

---- DXを推進するにあたって、航空業界ならではの特性や特徴があれば教えてください。

藤原
航空業界ならではの特徴として、まず多言語対応が欠かせません。多くのお客様からさまざまなご依頼をいただくため、対応範囲が非常に広いのが特徴です。また、システム面ではセキュリティレベルが非常に高く、その中で実施できることを明確に定義しながら進める必要があります。

さらに、業務が複数の部門にまたがるため、全体の取り組みと部門ごとの取り組みを両立させることも重要です。
それぞれの部門の特徴を生かしながら、全体最適を目指す取り組みが求められ、加えて、対応が必要な言語数は今後さらに増えていくため、多言語対応の強化は継続的な課題となっています。

---- 藤原さんは2019年より航空業界のお客様企業をご担当されていますが、この業界でよく見られるDX推進時の課題についてはどのようなものがあるのでしょうか？

藤原
航空業界でDXを推進する際には、いくつか特有の課題があります。

まず、部門間の壁です。業務が縦割りになっているため、全体最適を進めるのが難しいケースがあります。

次に、ユーザー層の幅広さです。利用者の年齢層が非常に広いため、それぞれに適した施策を定義することが容易ではありません。

最後に、システム面ではレガシー依存の問題があります。大規模な基幹システムが存在するため、俊敏な変化や新しい仕組みの導入が難しくなることがあります。こうした課題を一つひとつ整理しながら、現場に合ったDXの推進を進めていくことが重要だと考えています。

---- こういった課題を解決する中で、特に苦労した点や、実行してよかった取り組みはありますか？

藤原
課題解決にあたっては、まず実行可能な範囲を明確にすることに注力しました。すべてを一度に変えるのは難しいため、スモールスタートを意識し、まずは小さく実行できる領域を探して取り組みました。このアプローチにより、現場での負担を最小限にしながら、着実に成果を積み重ねることができたのは良かった点です。

----お客様企業からの反応はいかがでしたか？どのような声があったのでしょうか？

藤原
お客様企業からは、トランスコスモスならではの取り組みに対して高い評価をいただいています。特に、他社の業務も幅広く支援している経験を活かし、業界横断的な知見を取り入れた提案や運用ができる点を評価いただくことが多いです。こうした強みが、航空業界におけるDX推進にも大きく貢献していると感じています。

----最後に、藤原さんの今後の意気込みについて教えてください。

藤原

今後は、お客様企業内の部門間の壁を埋め、ユーザーのCX（顧客体験）向上に尽力できる存在でありたいと考えています。数年前から「デジタルの良さを、デジタルを意識せずに享受できる世界」を目指しており、これを多くのお客様の業務を通じて実現していきたいと思っています。

また、「内製で運用しているけれど、この進め方でいいのかな」「他社はAIをどこまで活用しているのだろう？」「業界としての好事例は何がある？」といったお悩みやご相談も、ぜひお気軽にお声がけください！
皆さまの課題解決に向けて、最適なアプローチをご提案できるよう努めてまいります。

---- 本日は貴重なお話、ありがとうございました！ 

＜参考＞trans-DXプロデューサーとは