以前のコラムでは、コールセンターが抱える慢性的な人手不足や業務の属人化といった課題に対し、AI活用が不可欠であることを解説しました。チャットボットやボイスボットによる一次対応の自動化で消費者（顧客）を待たせない工夫や、通話の自動要約・回答サポート（ナレッジ推薦）によるオペレーターの後方支援が、業務効率と顧客満足度（CX）の両立に繋がります。定型業務はAIに任せ、人間は複雑な問題や感情に寄り添う対応に集中するという「人とAIの役割分担」が、次世代化の第一歩です。

多くの企業がこのフェーズを乗り越えつつありますが、2026年現在、消費者の期待はさらに高まっており、単に「AIが迅速に回答を支援してくれる」だけでは十分とは言えなくなっています。

いまCXの世界では、生成AIの次のフェーズとして「Agentic AI（自律型エージェントAI）」が本格的な実用期に突入しています。本記事では、回答を支援するAIから「自律的に行動するAI」へと進化する2026年のCXトレンドと、それを実務に定着させるための伴走型支援の重要性について紐解きます。

Generative（生成・支援）から Agentic（自律実行）への進化とは？

Agentic AI（エージェントAI）とは、単にユーザーのプロンプト（指示）に応答してテキストを生成するだけでなく、状況を推論し、自ら計画を立て、複数ステップにわたるタスクを自律的に実行して目的を達成するシステムを指します。

以前のコラムで紹介したAI活用は、オペレーターの回答作成補助や、消費者へのFAQ提供といった「支援（アシスト）」が中心でした。しかし、Agentic AIはワークフロー全体を自律的に実行します。

例えば、消費者からの商品の返品・交換や、複雑な旅程の変更依頼があったとします。Agentic AIは、人間のオペレーターに代わって消費者データの確認から始まり、バックエンドシステムの更新、トランザクションの完了、そして消費者への最終的な通知までを一気通貫で処理することが可能です。これにより、摩擦のないシームレスな顧客体験が実現します。

2026年のCXを再定義する3つのテクノロジートレンド

最新のグローバルトレンドを分析すると、コンタクトセンターDXをさらに上の次元へと引き上げる3つの重要な動きが見えてきます。

これまでのCXは、「いかに早く応答したか」というスピードが重視されてきました。しかし、AIシステムが成熟するにつれ、真の評価基準は「どれだけ複雑な問い合わせを人間の介入なしに完全に解決できたか」にシフトしています。消費者はもはや、AIが対応しているか人間が対応しているかを気にしません。重視しているのは、摩擦なく、迅速かつ正確に問題が解決されることです。複雑なワークフローをAIが単独で完結させる割合が高まることで、人間のオペレーターの負担はさらに軽減され、組織全体の回復力が高まります。

汎用的な大規模言語モデル（LLM）は強力ですが、特定の業界特有の専門知識や複雑なプロセスにおいては限界があります。そのため、特定の業界や業務機能に特化してトレーニングされた領域特化型モデル（DSLMs：Domain-Specific Language Models）の導入が進んでいます。さらに、これらの専門的なAIエージェントが複数連携して複雑なタスクを処理するマルチエージェントシステム（Multiagent Systems）が普及しつつあります。これにより、より正確で、業界のコンプライアンスにも準拠した高度な対応が可能になります。

AIが自律的に行動するようになっても、人間のオペレーターが不要になるわけではありません。人間とインテリジェントなシステムの構造的なコラボレーションが未来のCXを定義します。リアルタイムの文字起こしや、コンプライアンスのプロンプト、次にとるべき最適なアクション（Next-Best-Action）の提示など、リアルタイム・エージェント・アシストの技術が高度化しています。自動化によって情報検索や事務作業から解放されたオペレーターは、共感や交渉、複雑な問題解決といった「人間にしかできない高付加価値な業務」に集中できるようになります。

成功の鍵は「AIのオーケストレーション」と「ガバナンス」

高度なAgentic AIや複数のAIモデルが、CRMや請求システムなど様々なチャネルやシステムと連携するようになると、それらを統合的に管理・指揮する「オーケストレーション」のレイヤーが不可欠になります。自動化が効率を推進し、オーケストレーションがガバナンスと拡張性を保証します。

また、自律的に動くAIに対して、企業は倫理やセキュリティの観点から適切なガバナンスとガードレールを設ける責任があります。データセキュリティは単なる技術的な問題ではなく、消費者との「信頼の問題」です。信頼を維持するためには、AIの利用に関する透明性を確保し、適切なデータ保護を行うことが、これからのCXにおいて強力な競争優位性となります。

trans-DXプロデューサーが導く、次世代CXの実装へ

Agentic AIのポテンシャルを最大限に引き出し、分断されたカスタマージャーニーを統合するには、最新のテクノロジーと現場の業務プロセスの両面を俯瞰して設計できるパートナーの存在が不可欠です。

トランスコスモスのtrans-DXプロデューサーは、単なるツールの導入支援にとどまりません。お客様企業のKPI改善に向け、最新のAIテクノロジーの選定から、現場のオペレーターとAIが協働する業務フローの再設計、さらには組織全体のデジタルリテラシーを高める社内育成（リスキリング）に至るまで、共に走り続けます。

回答を支援するAIから「行動するAI」へとCXが劇的な進化を遂げる2026年。貴社のコンタクトセンターでも、さらなる次世代化を目指しませんか？

＜参考＞trans-DXプロデューサーとは