AI（人工知能）は現代のビジネスにおける重要な革新技術として、DXやCXの推進に欠かせません。

データを収集・分析し、消費者のニーズに即したサービス提供を実現するAIは、ビジネスの競争力を高めるための基盤です。

本記事では、AIの基本的な理解から、その最新活用法に至るまで具体的な事例を交えて解説します。AIを効果的に取り入れることで、顧客接点（タッチポイント）の多様化に対応し、業務の効率化やコスト削減を図ることが可能です。今後の企業成長に向けたAI活用の第一歩を共に考えていきましょう。

AI（人工知能）とは？その概要とビジネスへのインパクト

AI（人工知能：Artificial Intelligence）は、これまで人間が行ってきた認知的な業務を機械が代替・補助する技術の総称です。

膨大なデータを収集・分析したり、会話や画像を認識し複雑な意思決定を自動化するなど、多種多様なタスクがAIによって実現可能になっています。

近年は高機能な生成AIなどの登場によりAIが全国のビジネスの現場で急速に取り入れられており、CXの向上や業務効率化のための基幹技術となりつつあります。

■タッチポイントの多様化とデジタルチャネル戦略

これまで企業と消費者のタッチポイントは実店舗やコンタクトセンター（コールセンター）が中心でしたが、デジタル技術の進展によりWebサイトやアプリ、チャットボット、SNSなど多様なチャネルが生まれました。そして消費者の購買行動や情報取集の主戦場は急速にデジタルシフトしています。

この状況下で、複数チャネルにまたがるデータの統合と活用が重要となり、ここにこそAIの本領が発揮されます。AIはこれらの複雑なデータをリアルタイムで解析し、「次に何を必要とするか」といった一人ひとりに最適なアクションやコミュニケーション方法を提案することができます。例えば、コンタクトセンターではAIチャットボットによる一次応対の自動化、過去の問い合わせ傾向に基づいたFAQ提案、離脱が予兆される消費者への自動フォローなどが効果を上げています。

コスト削減とDX推進の具体策

AIの導入は顧客満足度向上にとどまらず、業務効率の大幅な向上やコスト削減にもつながります。

たとえば、AIチャットボットによる24時間無人対応はオペレーターの人員削減やシフト最適化といった直接的なコスト効果をもたらします。

また、問い合わせ内容の自動分類・転送やFAQ自動生成など、バックオフィス業務の省力化も期待できます。これにより限られた人的リソースをより付加価値の高い業務へ最適配置できるため、生産性向上と同時に従業員の働きがい向上にもつながります。

DXを本格的に推進するには、縦割り組織の弊害を乗り越え、全社横断的なデータ統合とプロジェクト運営が不可欠です。

実際、CXを向上させるには多様なタッチポイントのデータ（例：Webサイト上の行動、店舗利用歴、コンタクトセンター応対履歴など）が部門間で連携されている必要があります。

トランスコスモスの『trans-DXプロデューサー』のような組織横断型のリーダーは、現場ごとの課題抽出、適切なAI活用クリエーション、データガバナンス体制の構築、社内人材との橋渡しなど多角的な視点でプロジェクトを推進します。DX人材の確保と育成は、今後の企業成長のカギを握ると言えるでしょう。

＜参考＞trans-DXプロデューサーとは

AI×CX×DXによるビジネス競争力強化のために

■消費者志向チャネル設計と持続的データ利活用

企業にとってAI活用は単なる流行ではありません。自社のファンの維持・拡大、コスト効率、サービス品質の観点から “必要不可欠な戦略基盤” となりつつあります。

消費者が求める接点・体験を深く理解し、Webサイト、アプリ、コンタクトセンター、対面など消費者志向のチャネル設計を行い、それぞれのタッチポイントで収集されるデータを組織全体で横断的に活用できる仕組みづくりが大切です。AIはこの「データ利活用」の原動力となり、CXの継続的な改善やさらなるコストの最適化、販促効率向上といった好循環を生み出し続けます。

まずはAI活用のための第一歩を

AIとは何か、そしてAIをどのようにしてビジネスに活用すればCX向上やDX推進、さらなる競争力向上につながるのかを解説しました。

AI導入の第一歩は「自社のデジタル接点・顧客体験の現状把握」と「部門を横断したデータ整備・連携」から始まります。

そしてAI導入による自動化・効率化の恩恵を最大化するには、現場と経営層が一体となり推進する “DX推進人材” の育成・確保が不可欠です。これからの時代、AIとデータを味方に付け、変化に強い企業基盤を築いていくことが、ビジネスの成長に直結すると言えるでしょう。

トランスコスモスでは、組織横断型のリーダーである『trans-DXプロデューサー』を中心に、お客様企業の幅広いデジタルチャネルの設計・運用、顧客体験向上などを伴走支援しています。たとえば、ECサイトでのパーソナライズドレコメンド、チャットサポートによる迅速な問い合わせ対応、消費者の声をAIで自動分類しサービス改善へ活かす取り組みなど、組織の壁を越えた一気通貫でのCX改革を実現します。

「従来の縦割り的なサイロ構造では実現しづらかった消費者本位のサービスを提供したい」などのお悩みをお持ちの企業担当者様は、ぜひ一度トランスコスモスへご相談ください。

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