【導入事例】神戸市様 コンタクトセンター受託業務 問い合わせ窓口の一元化とAI活用による効率化を実現
トランスコスモスは、神戸市様の総合窓口である『神戸市お問い合わせセンター』（電話・非音声の統合コンタクトセンター）の運用をご支援しています。
本記事では、年間150万件以上(※1)のお問い合わせを、DX化を推進しながら統合運用で解決。市民にとって自己解決しやすく、お問い合わせしやすい環境の実現と運用の効率化の両立に成功した事例をご紹介します。
課題
・夜間休日にも市民の問い合わせに答える「総合コールセンター」や、市職員への電話交換業務を行う「市役所代表電話」など複数の電話窓口を設置していたが、市民にとってはどちらに電話すればよいかが分かりづらかった
・問い合わせの97%が電話によるもので「電話以外の方法で問い合せたい」というニーズに応えられていない
施策
窓口を一元化し、問い合わせ機能の拡充
・問い合わせ方法としてチャットボット、有人チャットを導入
・FAQページを強化し、チャットボットによる24時間365日対応を実現、チャットボットで対応しきれない細かな質問はオペレーターが引き継ぎ解決を促進
・電話混雑時や夜間帯に、折り返し電話（コールバック）予約の受付や、SMSによるWebサイトおよびメール窓口のご案内を実施
運営体制の強化
・災害に強いコンタクトセンターとして神戸市の拠点に加え、遠隔地の大分市内にも拠点を新設し、災害時の対応力を強化
・オペレーターの業務の一部に生成AIを活用することで、業務の効率化と応対品質の向上を実現(※2)
・職員と連携するサポート窓口を設置し、問い合わせの原因となる発出文書の改善活動を促進
施策効果
・FAQページへの効果的な誘導により高い自己解決率を実現
自己解決率：81.3%(※3)
FAQページアクセス数は約3ヶ月で141.3%増加(※3)
・自己解決しやすい環境の整備により呼量削減を実現
運用開始後4か月で前年比3.6%の入電を削減(※3)
サポート全体像イメージ
＜サービス紹介ページ＞神戸市：神戸市お問い合わせセンター
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
※1：2023年度の数値
※2：生成AIは対話要約にて利用中
※3：2024/12～2025/3の実績
