【導入事例】日本たばこ産業様 チャットボットの解決率が約2.3倍向上！ 解決率20％台から脱却した問診ボット導入と改善施策の成功例
トランスコスモスは、日本たばこ産業株式会社（以下、JT）様のチャット運用（有人チャット・チャットボット）をご支援しています。
本記事では、有人チャット応対の知見を活かした聞き返しフローを実装した交換受付チャットボットにて、お客様が手間なく交換手配を進められるようになった結果、解決率の大幅な向上および、製品の継続利用率（リテンション率）向上へ貢献した事例をご紹介します。
課題
お客様の困りごとに対して既存のチャットボットではヒアリングが充分にできず、解決率が低迷していた
施策
■解決率向上施策
・有人チャット、FAQなど他チャネルの情報を活用したQAの改善
・初回表示シナリオをお問合せ内容に応じて改善
・末端到達率の改善
⇒問診シナリオの見直し、最後まで参照されていないシナリオの見直し
■流入増加対策
・ガイダンスバナーの改修（デザイン変更）
⇒視認性が高く、何ができるのか分かりやすいバナーを表示
■取り組み詳細
チャットボットでの問診シナリオと交換自動受付フローの導入により、初期段階での問題切り分けが可能に。これまで電話や有人対応で実施していた交換受付についても、無人対応での切り分けが可能となり、業務効率の改善に寄与すると同時に、お客様の利便性向上を実現。
有人チャットログおよびFAQ内容を分析し、チャットボットへの反映を継続的に実施。チャットボットチームと有人チャットチーム間で定期的な打合せを通じてお客様ニーズを分析し、QA精度向上およびシナリオ改修を実施。この取り組みは1か月単位でサイクル化されており、課題抽出・改善提案・反映までを継続的に実施。
ガイダンスバナーによる流入増加対策
視認性の確保と確認出来る内容を表現することで、解決できる可能性の高いお客様を誘導。解決率の向上に貢献。
施策効果
解決率：約2.3倍向上
取り組み開始から約1年で解決率がおよそ2.3倍向上。
これまでお問い合わせ数が少なかった層のお客様からのお問い合わせも増え、製品(※)の継続利用率（リテンション率）の向上にも貢献。
※加熱式たばこ商品（Ploom AURA、Ploom X ADVANCED、Ploom X、with2）
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
