オムニチャネル調査 業界編2024_銀行

企業が電話や店舗での対面接客だけでなく、Webサイト、SNS、チャットなど様々な顧客との接点を持つオムニチャネルを進める中、実際に利用する消費者は企業が提供するチャネルにどのような期待をしているのか。

2022年と同様、利用実態と意識調査を把握することで顧客ニーズを解明します。

・SNSの平均利用時間や利用目的
・カスタマーサービスへ問い合わせる前に取る行動
・カスタマーサービスへ問い合わせる際、最初に選ぶ手段と最終的に解決した手段とは
・カスタマーサービスへ期待することとは
・【チャネル別】問い合わせてから最初の返事を受けるまで待てる時間と解決するまで待てる時間
・カスタマーサービスで解決できなかった原因
・パーソナライズされたコミュニケーションや適切なアドバイスを目的であれば、個人情報は提供するか　など