コンタクトセンタートレンド調査2025-26

コンタクトセンター業界では、デジタル化の加速により、顧客対応のチャネルやニーズが急速に多様化しています。
2025年は生成AIの高度活用を中心に、チャットボット導入の拡大、人材確保の難化、セキュリティ強化など、変化が顕著に表れた一年でした。

本調査では、これらの動きが現場にどのような影響を与えているかをデータに基づいて整理し、今後の戦略を考える上での示唆をまとめています。

2025年の振り返り
テクノロジー・ソリューション活用
顧客体験（CX）
人材・働き方
運営課題・戦略