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【導入事例】大手旅行会社様 CVR1.92倍!WEB接客×ユーザー行動データ分析によるECサイトCVR改善・売上拡大・DX事例

CVR(コンバージョン率)改善施策として、WEBサイトにWEB接客ツールを導入しユーザーの行動に合わせた商品提案や特集ページへの誘導、クーポン表示などを行うことが一般的になってきました。しかし、WEB接客ツール導入時の施策設定のまま見直しがされていなかったり、施策を追加・見直しを行ったけれども期待していたほどの効果が上がらなかったりなど接客ツール導入後うまく活用できないお客様企業も多い状況です。

そこで今回は、トランスコスモスが、大手旅行会社様のECサイトにて実施しているWEB接客ツールKARTEを活用し、CVR改善・売上拡大・DX(デジタルトランスフォーメーション)推進した事例をご紹介します。


目次[非表示]

  1. WEB接客施策をより効果的に実施していくために 
  2. 「どこで」接客を行うか?:ゴールデンプロセスの特定
  3. 「だれに」接客を行うか?:購入確率が高いユーザーの特定

KARTE(カルテ)とは
「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX(顧客体験)プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。

高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値(CX)の向上を実現します。トランスコスモスは、KARTEオフィシャルパートナーです。

KARTE の接客機能については、こちらをご参考ください。
https://karte.io/product/web/

WEB接客施策をより効果的に実施していくために 

WEB接客施策の検討においては、リアルでの接客と同様に「どこで(どのページで)」接客を行うのか?優先的に「誰に」接客を行うのか?が重要になってきます。
大手旅行会社様では、KARTEの施策策定フレームワークや過去の運用知見を基に施策検討が行われていましたが、より施策成果を向上させるため、トランスコスモスはユーザー行動データを基にした分析やAI導入をご提案しました。


「どこで」接客を行うか?:ゴールデンプロセスの特定

WEB接客施策に期待される効果として、CVRが高まる行動プロセス(ゴールデンプロセス)へ誘導することが挙げられます。しかしながら、CVに至る数百億パターンの行動からゴールデンプロセスを特定するのは難しく、WEBサイト運営側が想定した特定プロセスへの施策実施に留まっていました。

そこで、プロセスマイニングソリューションの「Celonis EMS」(参考:https://www.trans-cosmos.co.jp/transcosmos-analytics/celonis/)を利用しCVに至る全ての行動プロセスを対象に網羅性のある分析を短時間で実施。実際のユーザー行動データを基にゴールデンプロセスの抽出を行いました。

この結果、人の過去の知見では発見することができなかった約100か所以上のゴールデンプロセスを発見、プロセスの特徴やユーザーニーズにあわせたKARTE施策を実施することでCVR拡大に成功しました。



KARTE施策へ適応例(1)
対象プロセス
TOPページ → 特集ページ
課題
多数の特集ページがあるがゆえに、再来訪時に前回閲覧し気に入った特集ページにたどり着けず離脱してしまうケースが見られる。
施策内容
再来訪者にポップアップで前回閲覧した特集ページへの誘導強化。
実施効果
CVR 1.92倍改善(施策 ABテスト比)




KARTE施策へ適応例(2)
対象プロセス
商品詳細ページ → TOPページ
課題
ウィンドウショッピングを楽しむユーザーに対して、商品情報提供による購入促進ができていない。
施策内容
サイトを回遊しているユーザーに、トップページで性格診断コンテンツをポップアップで表示。性格タイプにマッチしたお薦めの特集/商品をご提案することで、新しい商品を発見する機会を増やし、具体的な購入検討を後押し。
実施効果
CVR 1.11倍改善(施策 ABテスト比)


「だれに」接客を行うか?:購入確率が高いユーザーの特定

これまで、接客対象となるユーザーセグメントの根拠は、これまでの運用からの経験や勘に依存するものでした。そこで、WEB行動データを基にユーザーのCV行動条件を分析、リアルタイムで購入確率を算出する独自のAI・機械学習予測モデルを構築し、ユーザーの購入期待度に応じたアプローチを可能にしました。




KARTE接客施策への適応例(3)
課題
購入意欲が高いものの、購入への疑問/不安を解消できずサイトを離脱する見込み客へのフォローが不充分で販売機会を逃していた
施策内容
購入意欲の高い見込客をリアルタイムに特定するAI・機械学習予測モデルをリアルタイム有人チャット機能「KARTE Talk」へ実装し、優先的に疑問や不安を解消し購入を後押しする。
実施効果
CVR 10.7倍(未ターゲティング時との比較)



トランスコスモスでは、今回ご紹介したKARTE施策のほか、これまでの運用知見とユーザー行動データを活用しお客様企業の課題に応じて広告・WEBサイト、アウトバウンドのCV率向上、問合せ対応の効率化に取り組んでいます。ぜひお気軽にお問い合わせください。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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