【導入事例】ネスレ日本様　生成AIを活用したメール問い合わせ対応の効率化

トランスコスモスは、ネスレ日本株式会社様（以下、ネスレ日本様）のコンタクトセンター（コールセンター）運用をご支援しています。

本記事では、これまで手作業で行っていたメール作成・問い合わせ対応を、生成AIを活用することで大幅な工数の削減を実現した取り組みについてご紹介いたします。

課題

コンタクトセンターにおけるメール問い合わせ対応は、情報確認、文章作成、最終確認まで全てオペレーターが行っており、回答内容が確定している場合でも、文章化に時間を要するため効率化が求められていた。

施策

課題解決のために、「回答の文章化をAIが支援する」フェーズ1と、「AIが問い合わせ内容の要約と回答の文章化、FAQの取込も行い半自動化の仕組みを構築する」フェーズ2の2段階にわけて施策を実施。

具体的な施策例

フェーズ1：文章作成支援
問い合わせへの回答はオペレーターが作成。その回答の文章化を生成AI（※1）にて支援。
コールオペレーターのメール対応スキル取得も兼ねる。（マルチによる効率化）

①人：内容・回答確認
②AI：文章化支援
③人：最終確認

フェーズ2：半自動化
お客様からの問い合わせ内容を要約AI（※2）が要約し、オペレーターにて不足がないかを確認。問題なければFAQも参照したうえで生成AIが回答（文章）を作成。
オペレーターが行うのは回答を生成する前のチェックのみとなり、更なる効率化を実現。

①人：内容確認
②AI：回答確認・文章作成
③人：最終確認

※1：生成AIはトランスコスモスが導入。メール文章作成支援として提案・構築。
※2：要約AIはネスレ日本様にて内製。トランスコスモスは検証協力により精度向上に貢献。

施策効果

フェーズ1：文章作成支援
生成AI導入前はメールでの問い合わせ対応1件あたり約9分～13分かかっていたところ、約7分～10分に減少。
生成AI導入前と比べ、約25%の工数削減に成功。

フェーズ2：半自動化
メールでの問い合わせ対応1件あたり約6分～9分に減少。
生成AI導入前と比べ、約45%の工数削減に成功。

今後は、業務効率化のさらなる加速を目的とした完全自動化へ向けて、他の窓口への展開を実施。

トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

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