UXとVOCで、顧客体験を設計するWeb戦略

Webサイトやアプリは、顧客接点の中心として進化を続けています。

しかし、複数チャネルを活用する企業の多くが直面しているのは“体験の分断”という課題です。SNS、Webサイト、アプリがそれぞれ独立してしまうと、ユーザーはストレスを感じ、企業側も成果を最大化できません。

かつてWebサイトやアプリは、リアルな接点を補完する一方通行の情報発信ツールでしたが、スマートフォンの普及により状況は一変。今では双方向のコミュニケーションを担う重要なチャネルとなり、オムニチャネル化が進む中で、ユーザー行動全体を捉えた体験設計が不可欠になっています。

本記事では、企業の課題解決と顧客体験の最大化を実現するための考え方を整理してご紹介します。

UX設計×データ活用で実現する次世代のWeb・アプリ運用

新規獲得の入り口戦略： WebサイトとSNSの融合

新規ユーザーを獲得するためには、まずは関係性構築が必要です。その方法として基本的にはWebサイトでのアプローチが適しています。

一方、X（旧Twitter）、Instagram、LINEといったSNSやネイティブアプリ（自社アプリ）は、Webサイトと同じように新規ユーザー獲得に期待できるだけでなく、そこからさらにリピートを促すためのコミュニケーション等も行えるため、ロイヤルカスタマーの育成に長けているのが特長です。

ランディングページでは、流入してきたユーザーが興味を持ち、理解が促進され、疑問点を払拭して、最後にアクションを起こすという一連のフローをスムーズに設計することで、ユーザーのゲイン（ユーザーが望む理想の状態や得たい利益）とペイン（ユーザーが抱える不満や課題）を可視化し、適切な手立てを打つことができます。

また、ユーザーは様々なSNSやメディアを経由してWebサイトに訪れるため、流入経路やキーワードに応じて、ユーザーの望む情報がすぐに参照できるよう誘導したり、情報の出し分けを行ったりします。オンライン接客を意識したWebサイトやランディングページを設計するのが重要です。

リピート促進とロイヤルカスタマー化

リピート促進においては、毎日気軽に利用できるといった利便性や、カメラと連動できるなどのベネフィットがあることから、Webサイトよりもアプリ活用のほうが適しています。

ただし、より詳しい情報を掲載する場合などは、Webサイトで補完するなど、上手く使い分けるのがポイントです。

例として、ショッピングや決済といった毎日使うサービスは、ユーザーがストレスなく最短で目的を完了できるよう、UIの工夫やパーソナライズを徹底する、旅行や銀行といった利用間隔が空くサービスでは、マインドシェア（ユーザーの心の中での存在感）を高めるため、ユーザーの日常生活の中で活用できる有益な情報や機能を提供する、などサービス形態によって使い分けを変えていきます。

最終的にロイヤルカスタマーに育成していく過程で、個々のユーザーにパーソナライズされた自社アプリ（ネイティブアプリ）やWebアプリケーションを提供していくことが重要です。

データドリブンなPDCAと生成AI活用

Webサイトやアプリは制作して終わりではなく、そのあとの運用改善がとても大切です。

専門家によるヒューリスティック評価や競合調査、ユーザー調査、コールログやソーシャルログを活用しながら仮説を立て、可能であれば、ABテストを繰り返し実行しながら精度を上げていきましょう。このときに、Webサイト運営を行う部門だけではなく、コンタクトセンター運営、SNS運営、など部門を跨いで全社的な視点で統合レポートを作成すると、より良い改善につながります。

PDCAサイクルを回すには、専属の体制を作ること、また機械的に続けられるようなスキームを作ることも重要です。例えば、Webサイトのページの閲覧数とコンバージョン率をクロス集計し、毎月ワースト3位を改善するといったスキームにすれば、改善の手が止まることはありません。

チャネル横断で実現するロイヤルカスタマーへの一貫した体験

新規ユーザーが初回接触からブランドのファンになるまで、Webサイト・アプリは一貫したプロセスデザインが必要です。

トランスコスモスが毎年公開している『消費者と企業のコミュニケーション実態調査（通称：コミュ調）』の最新版となるコミュ調2025-2026によると、この10年間でSNSなどスマホを使ったテキストコミュニケーションは大幅に拡大し、テキストや音声を使った新型デジタルチャネルの利用が増加傾向にあるとの調査データが出ています。

このことから、今後さらに広告以外の自然検索は減少し、SNSや口コミサイトの利用、そしてAIエンジンによるゼロクリック検索（検索結果ページ上で答えが表示される検索行動）などが増加していくことが予想されます。

さらにAIに関しては、欲しい情報を正しく伝えるためのAIO（AI Optimization、AI最適化）やLLMO（Large Language Model Optimization、大規模言語モデル最適化）対策も重要になってきています。

ユーザーがWebサイトに訪れたあとは、商品やサービスの利用イメージを膨らませるための体験、不安や不明点を払拭するためのサポートが重要です。KPIもコンバージョンだけでなく、エンゲージメント率（ユーザーの積極的な関与度）、ページ別の熟読率、満足度といった、よりユーザーの声を捉えるような指標を見ていくことが求められます。

潜在的な状態から新規ユーザーとして接点を持ち、最終的にロイヤルカスタマーへと育成していくにあたっては、ソーシャルメディアからWebサイトへ、アプリからWebサイトへ、Webサイトからアプリへといった、チャネル間の連携をどのように活かし横断させていくかが鍵となります。

ユーザー中心設計と、VOC活用によるUX最適化

Webサイト・アプリ構築・運用における最大の思想は「ユーザー中心設計」です。ユーザーのインサイト（深層心理）やカスタマージャーニー（購買行動プロセス）に沿って、顧客体験を最大化していくアプローチを徹底しています。

企業視点に寄りすぎると、売上やコンバージョンを意識しすぎてユーザーの本当の困りごとを見落としがちです。トランスコスモスでは、コンタクトセンターのコールログやSNS上の声といったVOC（Voice of Customer）を活用することで、セールスの観点だけでなく、ユーザーの困りごとを解決するサポートの観点でもUX設計を実行できるのが大きな強みです。

さらに、UI実装やデザイン反映を担うチームと開発チームが同じ組織にいることで、ユーザー目線での体験の構築と、デザイン・情報設計、プログラムによる機能提供を一緒に考えることができます。ワンストップでお客様企業に向き合い、チーム全員が同じ方向を向いているため、部門間の調整・対立が起こりにくくスムーズな意思決定ができるプロジェクト体制を構築できます。

年間600件の実績が生む強み　一貫した顧客体験を実現するワンストップ体制

※2024年2月時点

トランスコスモスでは、年間600件以上の案件を担当しているため、様々な業界における成功・失敗の経験や知見の引き出しがあることも大きな強みです。従業員が持っている業界別の知見やノウハウ・スキルは千差万別ですが、社内での情報共有を行う体制が整っているため、チーム内で連携し「お客様企業にとってのメリット」を軸としたサービスやサポートの提供が可能になっています。

制作の拠点は、東京、大阪、名古屋に本部を構え、その他にも国内では札幌、仙台、福岡、沖縄に拠点があります。海外では韓国、フィリピン、インドネシア、ベトナムに拠点があり、拠点ごとに強みを持たせています。例えば、沖縄は多言語やオペレーションに強く、韓国やベトナムはデザインに強いといった特徴があります。このように多拠点の運用体制を展開していることから、大規模な開発や運用をワンストップで完結できます。

開発については、東京と大阪にプロフェッショナルが集結しており、海外では中国とベトナムにグループ会社を持っています。リソースの空き状況に応じてアサインメントを変えています。

また、品質・スピード・コストのバランスを保つために、国際的な品質マネジメントシステムの規格であるISO9001に取り組んでいます。

次世代の顧客体験を共に創るパートナーへ

トランスコスモスが提供するサービスは、お客様企業の先にいるユーザーのために提供するものです。良い顧客体験を提供するため、部分的な最適化ではなく全体最適として提供することで、ユーザーとお客様企業それぞれの課題に応えていきたいと考えています。

テクノロジーの進化は著しく、それに伴うビジネスの成長や課題と密接に関わっています。数ある課題を自社の力のみで解決するには膨大な手間とコストがかかるため、トランスコスモスに在籍するスペシャリスト集団とパートナーシップを組むことで、戦略立案から運用までワンストップで施策を進め、その先にいるユーザーのより良い顧客体験に貢献し、お客様企業のビジネスの成長拡大へと繋げていけると考えています。

技術が進歩し、顧客行動が変わり、できることの選択肢が増えてきました。新たなチャネルやデバイスを組み合わせることで、これまでの取り組みを凌駕するような全く新しい価値を生み出すこともできると考えています。ぜひ構想や企画段階から、トランスコスモスと共に、新時代の顧客体験を創造していきましょう。