「クレーム超回復の法則」とは。「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」公開

2018-12-14 12:08trans+（トランスプラス）編集部ニュース

トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を発表しました。

3年目となる本調査では、インフォグラフィックを使った調査結果の解説に加え、不満顧客をリピーターに転換するための要諦をまとめたカスタマーケアの新法則「クレーム超回復の法則」を体験できるコンテンツを公開しました。

調査結果のポイント

今回の調査結果のポイントをまとめると以下のとおりです。

**POINT**
1.　2016年度の調査結果と比較して、「チャット」や「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に急増 2.　消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自らを“ファン”だと自認している 3.　消費者は“ファン”と自認する企業に対して、リピート購入（97％）する、他社より価格が高くても優先的に購入する（80％）、好意的な評価をクチコミ発信する（41％）、といった行動を取る 4.　商品やサービスの不満表明率は57％。迅速な問題解決と適切な顧客対応を行うことで8割以上はリピーターに。逆に、不満表明後の顧客対応に不満をもたれると8割以上は離反していく 5.　企業に直接不満を表明しない顧客（43％）の6割以上は、クチコミやSNSを通じて自身の不満体験を伝えていく 6.　消費者が感動した企業の対応の上位は、「担当者の優れた知識・説明（41％）」「裏表のない客観的な情報提供（40％）」「スピーディーな返答・問題解決（38％）」 7.　一方で不満体験は、「電話で長い時間待たされた（67％）」「Webサイトでほしい情報が見つからなかった（65％）」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった（61％）」が上位を占めている

不満顧客をリピーターに「クレーム超回復の法則」

本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、カスタマーケアの収益価値を数値で可視化することに取り組みました。
独自の視点を加えつつ最新のデータでの検証を行い、不満顧客をリピーターに転換するための要諦を「クレーム超回復の法則」としてまとめました。
特設サイトでは、「クレーム超回復の法則」を消費者視点で体験いただけます。