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「クレーム超回復の法則」とは。「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」公開

トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018」を発表しました。

3年目となる本調査では、インフォグラフィックを使った調査結果の解説に加え、不満顧客をリピーターに転換するための要諦をまとめたカスタマーケアの新法則 「クレーム超回復の法則」を体験できるコンテンツを公開しました。

調査結果のポイント

今回の調査結果のポイントをまとめると以下のとおりです。

POINT
1. 2016年度の調査結果と比較して、「チャット」や「メッセージングアプリ」の利用経験者は約3倍に急増
2. 消費者の約半数が、強い愛着を感じる特定の企業・ブランドを持っており、自らを“ファン”だと自認している
3. 消費者は“ファン”と自認する企業に対して、リピート購入(97%)する、他社より価格が高くても優先的に購入する(80%)、好意的な評価をクチコミ発信する(41%)、といった行動を取る
4. 商品やサービスの不満表明率は57%。迅速な問題解決と適切な顧客対応を行うことで8割以上はリピーターに。逆に、不満表明後の顧客対応に不満をもたれると8割以上は離反していく
5. 企業に直接不満を表明しない顧客(43%)の6割以上は、クチコミやSNSを通じて自身の不満体験を伝えていく
6. 消費者が感動した企業の対応の上位は、「担当者の優れた知識・説明(41%)」「裏表のない客観的な情報提供(40%)」「スピーディーな返答・問題解決(38%)
7. 一方で不満体験は、「電話で長い時間待たされた(67%)」「Webサイトでほしい情報が見つからなかった(65%)」「Webサイトに知りたい情報が載っていなかった(61%)」が上位を占めている

不満顧客をリピーターに「クレーム超回復の法則」

本調査では、過去の調査結果と継続性を保ちつつ、新たなテーマとして、カスタマーケアの収益価値を数値で可視化することに取り組みました。
独自の視点を加えつつ最新のデータでの検証を行い、不満顧客をリピーターに転換するための要諦を「クレーム超回復の法則」としてまとめました。
特設サイトでは、「クレーム超回復の法則」を消費者視点で体験いただけます。


▲3年目にして初のコンテンツ「クレーム超回復の法則」

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デジタル時代のコミュニケーション戦略やカスタマーケアにおける品質改善の参考として、ぜひお役立てください!

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2018

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017

消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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