WEB購入率が136％に！？チャットサポートが生み出す効果と3つの成功のカギ ＜後編＞

チャット施策の効果を最大化する3つのカギ

この日最後に行われたこのセッションでは、トランスコスモス株式会社 岩浅 佑一が登壇し、チャット施策の効果を最大化する3つの成功のカギについてご紹介しました。

1、温かみのあるテキストでユーザーとの距離を縮める

トランスコスモス株式会社／ DC・CC総括 DC・CCS推進本部／ 岩浅 佑一

まずチャットサポートを成功させるカギの1つ目として、「人間的な温かみを重視する」ということです。

チャットは、電話と違って「文字」で対応、そしてメールと違って「リアルタイム」であることから、どうしても機械的な印象をお客様に与えやすくなってしまいます。

そこで、チャットの対応者にペルソナを設定していくことがカギである、と岩浅は言います。

たとえば、トランスコスモスCRM沖縄のキャラクター「HITO（ヒート）くん」をチャットの対応者に設定した場合、オペレーターは口癖や性格などHITOくんになりきってチャット対応をします。

そうすることで、「文字」かつ「リアルタイム」という機械的な応対のなかに人間の温かみを演出することができます。

「チャットのお客様は気軽に問い合わせてくることが多いので、それにあわせてこちらも気軽に返答してあげることで、お客様との距離が一気に縮まります。」 と岩浅は話します。

2、ユーザーにストレスを与えないレスポンスの間を図る

2つ目の成功のカギは、「対応時間の間（ま）を意識する」ということです。

大前提として、ファーストレスポンスは早くないと、お客様は離脱してしまいます。しかし、レスポンスは早ければ早いほど良い、というものでもありません。あまりに早すぎると機械的になりすぎるうえに、お客様が焦らされているような感覚になってしまう、といいます。

実際にトランスコスモスのオペレーション実績から、レスポンスの間（ま）をお客様に合わせて、平均的に1分以内を目安に対応していくほうが顧客満足度が高いというデータが出ています。

3、設置型かポップアップ型か、目的によって使い分ける

最後の3つ目のカギは、「設置型チャット、ポップアップ型チャットをきちんと使い分ける」という点です。

チャットでどんな問い合わせをさせたいか、などの目的に合わせて選定していく必要があります。例えば、サポート系のような「いま聞きたい！」という即時性が求められる問い合わせには設置型、WEBサイトにいる特定のユーザーへのセールスや情報検索支援にはポップアップ型、のような使い分け方があります。目的に合わせてどういう出し方をしたいか、がとても重要なポイントとなってきます。

ご紹介したこの3つの成功のカギを踏まえたうえでチャットサポートを導入していくことが、効果を最大化させていきます

▼チャット施策の効果を最大化する3つのカギ
① 人間的な温かみを重視する　…対応者にペルソナを設定
② 対応時間の間（ま）を意識する　…平均1分以内が顧客満足度高
③ 設置型チャット、ポップアップ型チャットの使い分け　…目的に合わせて選定

購入率、会員数が向上！チャットサポートの成功事例

今や各業界で導入されてきているチャットサポート。具体的にどのような成果が出ているのか、事例をご紹介しました。

「WEBサイトでの製品選びを店舗同様にサポートし、新しい顧客層を獲得したい！」という化粧品メーカー企業の課題には、チャットがとても効果的でした。

チャットの場合、匿名での問い合わせが可能であることから、店舗に訪問しにくいと感じているコンプレックスを持っているお客様からの問い合わせが増大。今までアプローチすることが出来ていなかったお客様を、チャットから購入に結びつけることが可能になりました。

また、チャットオペレーターには事前に実店舗で接客トレーニングを受けてもらっていたことから、店舗と同レベルのサポートが出来たということもあり、WEBでの購入率がなんと136％も上昇しました。

また「WEBの会員登録を増やしたい！」という流通系企業では、チャットの導入で会員登録を促進するとともに、新規のお客様がサイトで迷わないようサイトの導線整備もあわせて実施しました。

チャットの場合、会員登録のどのタイミングでお客様が困ってしまい、問い合わせをしてきたのか、というのを明確にすることが出来るため、問い合わせ内容を元にどういった導線整備を行ったら良いのかを紐付けてサポートすることが出来ます。その結果、月間のWEB登録数が12％増、サイト回遊率も20％向上した、という成果が出ました。

単純にチャットを導入するだけでなく、チャットを最大限活かした、というのがポイントと言えます。 このようにチャットを導入することで様々な課題を解決することができています。

「電話やチャットなど複数のチャネルを導入し、顧客の望む応答手段を提供するということは、最終的に企業の価値を高めます。トランスコスモスは企業価値の向上を全力でサポートします！」

と岩浅は熱く語り、本セミナーは盛況のまま終了しました。

インタビュー｜モビルスの目指すチャットの可能性とは？

本日ご登壇いただいたモビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏様に私、岡安 萌美がインタビューをしてまいりました！

岡安： モビルス様と弊社は今年から協業をさせていただいておりますが、今後弊社に期待することがあればお教えいただけますか？

石井氏： そうですね、我々はあくまでシステム会社ですので、現場で使っていくうえでの機能や実際のオペレーションのことなど、こういった深い階層のところをトランスコスモスさんから吸収していきたいですね。二人三脚でやらせていただければなと思っております。

岡安： ありがとうございます。お力添え頂きながら、お客様の満足度向上に向けて、一緒に取り組んでいけたらと思います。次に、今後御社が実現していきたいことを教えてください。

石井氏： 色んな人の働き方を変えていくことですね。例えば、我々の課題のひとつであった、ベトナムなどオフショアでサポート対応をしたい場合、これまでの電話だと発音の問題とかいろんな障壁があり、なかなか実現が難しいことが多かったんですよね。ですが、これはチャットだと実現することができます。いろんな支援機能をつけて、もっと幅広い人が働くことができると思いますね。これから、どんどんチャレンジしていきたいですね。

今回のセミナーを通してトランスコスモスの運用ノウハウと、それを最大限に活用できるプラットフォームが1つになることで、より強力な体制で各企業の顧客サポートを支援できるということを強く感じました！

また、モビルス株式会社石井様のインタビューにあったように、カスタマーサポートは働き方改革にも貢献できる、ということで、顧客サポートとして、活用企業・エンドクライアントにとってプラスの価値を提供できるのはもちろんのこと、社会的にも雇用創出という観点で貢献できる、未来あるサービスだと思います。

今後は、サービスとして社会的な価値も提供していけるよう、しっかりと邁進していきます。 皆様、ありがとうございました！