【導入事例】SUBARU様 FAQ改善による「アクセス数」500％以上 「役に立った率」20％以上アップ
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、株式会社SUBARU様（以下、SUBARU様）でのFAQ（サポートコンテンツ）の改善の取り組みをご紹介します。
課題
・FAQコンテンツへのアクセス数が低く、検索ヒット率も低い。
・FAQに掲載されている回答では問題が解決できず、ユーザーの自己解決率が低い。また、ユーザーアンケートの結果、回答内容が「役に立たない」とネガティブに評価されるケースが多数見られた。
施策
SUBARU様お客様対応部門と連携して、製品情報に対するサポートニーズにリアルタイムで適応できるよう、週単位で「検索ヒット率」や回答の「役に立った率」を分析・改善活動を実施。FAQコンテンツ全体のアクセス状況を改善。
検索ヒット率向上 施策例
・前週0件ヒットデータの収集
・検索ワード履歴参照
・既存FAQがヒットする為のキーワードチューニング
・競合他社のFAQ参照
・求められているFAQの新設
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分析方法の実例（一部抜粋）
・過去に打鍵された全ワードデータから、対象の0件ワードと組み合わせ使用頻度の高い「単語」や「言い回し」を調査。ユーザーが本当に知りたかった内容を仮説立て、キーワードを追加。
・0件ヒットワードについて、競合他社のFAQで検索し、どんなFAQがヒットするか調査。新規FAQやワードチューニング時の参考とする。
・対象のキーワードについて、インターネットでヒットするサイトを調べ世間一般で必要とされる情報を分析。
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回答の「役に立った」率向上 施策例
・お問合せが多くアンケート結果の低いQAを中心に1件ずつ課題の考察
・質問に対しユーザーが欲しい答えを記載したアンサー文の作成。
・承認サイクルを上げる為、クライアント関係部署と改善会議を週次で実施
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課題ポイント例（一部抜粋）
・類似FAQの洗い出し統廃合 ・アンサー構成の見直し（回答→説明→補足情報）へ再構成
・回答手順の見直し（並列表記や順番付け）
・表や図を用いた視覚的にわかりやすい表現へ修正
・読み手が理解できる文章表現の見直し
・関連情報量の整理
・ガイドライン順守状況のクローリング
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施策効果
2021度年2Qから2022度年3Qの間に、「検索ヒット率」「役に立った率」20%向上。
FAQアクセス数※は500%以上を達成。
※新車発表タイミングに合わせた新規QA追加およびコールセンター要望のQA反映からアクセス数増加
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
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