【導入事例】統計局様　国勢調査 大規模センターでの呼量削減事例

本記事では、国勢調査における大規模なコンタクトセンターでの呼量削減事例をご紹介します。大規模窓口におけるDX推進と、運用効率化の両立を実現するためのヒントをお伝えします。

・最大で400席を超える大規模運営のため自己解決の促進が必要不可欠

・前調査では導入していなかったチャットボットを導入し、呼量削減を図りたい

調査用書類に印刷されたQRコードと回答用サイトからチャットボットに誘導。

解決のための設計ノウハウと問合せデータ（VOC）を元に改善を実施。

施策イメージ

期間中の入電数と比較すると、問合せの約28％の呼量を削減。(※1)

前回調査時はチャットボット導入していなかっため、前回の件数と比較して、有人での対応件数削減に成功。チャットボット内の解決率は約57%を実現。(※2)

※1：電話との比率＝ボットで解決した数と入電数の割合
※2：ボット内解決率＝回答者に占める解決数の割合

トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

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