チャットで顧客を“育成”？ Facebookメッセンジャーを活用した『チャット広告』３つのメリット
トランスコスモスは2018年2月5日（月）にFacebookセミナー「企業とユーザーを最適につなぐFacebookのOne to Oneマーケティング」を開催しました。
第三部ではトランスコスモスの小保内 淳介が、Facebookメッセンジャーを活用した「チャット広告」の概要や事例について講演しましたので、その様子をレポートとしてお届けします！
トランスコスモス株式会社
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従来の広告手法は、もうユーザーに通用しない？「チャット広告」でミスコミュニケーションを改善！
Facebookユーザー全体の約半数が利用しているという、Facebookメッセンジャー。
チャット形式のコミュニケーションが主流となっている昨今、ユーザーとのOne to One
コミュニケーションの場として、メッセンジャーを活用したチャット広告が大きな注目を集めています。
まず小保内は、「チャット広告」の概要や基本的な位置付けについて解説していきます。
チャット広告はLP（ランディングページ）へ送客する通常の広告とは異なり、会話形式でユーザーのニーズを汲み取っていきます。この“会話形式”という特性がユーザーを能動的にさせ、自然なコミュニケーションを取りながら情報を与えていくことが可能になると言います。
そのためユーザーの商品への理解度を上昇させ、LPの直帰率を低減、そしてフォローメールの代替にもなり、潜在層に対して継続的なアプローチをかけていくことができるそうです。
小保内「今までの広告手法を置き換えていくのが、チャット広告の役割だと考えています。従来の広告は、ユーザーがLPから商品ページへ遷移し、そしてフォームから購入。購入後のフォローはメルマガ等で行い、途中で離脱したユーザーへはリターゲティング広告で再度アプローチしていくのが通常です。この一連の流れをチャット広告に置き換えていくことができます。」
ではなぜ、従来の広告手法を置き換える必要があるのでしょうか？
それにはユーザーの広告への反応率の低下やリターゲティング広告への嫌悪などが背景にあると言います。
小保内「従来の広告手法でもいいじゃないかと思うかもしれませんが、もちろんそれはそれで良いと思います。しかし昨今、広告によるミスコミュニケーションが生じているという現状があります。リターゲティング広告に追いかけ回されすぎてユーザーは広告自体を鬱陶しく感じてしまい、さらに最近話題になっているITP問題も相関して、広告は年々コンバージョンされにくくなっていますよね。そこを解決していけるのが、「チャット広告」という新しい広告手法なんです。」
Facebookメッセンジャーを活用したチャット広告、３つのメリット
このような課題背景だけでなく、機能面や効果においてもチャット広告は多くの可能性を持っている、と小保内は語ります。そのポイントを3つに絞ってご紹介。
まず一つ目は、メッセンジャーだとよりリッチなユーザーデータが取得可能という点。
小保内「Facebookは実名登録制のためデータの質が高いのはよく知られています。しかしチャット広告の場合は会話データも取得が可能です。そのユーザーが何に興味があって問い合わせをしたのか、何に迷っているのか、どこで離脱したのか、といったことまでも把握することができます。」
さらにこのデータをDMPに反映させ、1st Party Dataと3rd Party Dataを合わせることで、より深堀りしたセグメントを作成していくことも可能。Facebook以外の広告媒体への活用や、CRMへの活用といった発展的な使い方が期待できると言います。
二つ目は、「プッシュ通知」という特性が、離脱ユーザーへのフォローや購入ユーザーへの引き上げ施策に効果的であるという点。
従来の広告だとメール中心に個別フォローしていたところを、メッセンジャーに置き換えていくということに意味があると強調します。
小保内「今やメルマガの開封率は10-15%程度だと言われ、ほとんどのユーザーがフォローメールに接触していません。しかし一方でプッシュ通知の場合は、70%以上が開封しているというデータが出ているんです。これは今の時代、顧客フォローに非常に有効な手段となっています。」
そして最後は、プッシュ通知に反応したユーザーに対して“前回の続き”から会話を続けていくことができるという点。
従来の広告との大きな違いとして、ユーザーとのコミュニケーションを遮断させず、効率的に会話形式でコンバージョンへ近付けていくことができます。
しかしそのためのチャットシナリオがとても重要であると小保内は話します。
小保内「効果を高めるためにも、シナリオ設計には人の心理変化に応じた対話プロセスを盛り込んでいく必要があります。難しいことのように思えますが、これはトランスコスモスがコールセンター事業で長年蓄積してきたコミュニケーションノウハウとして所有していますので、そこはしっかりサポートできます。豊富な実績を活かして購買率などを大きく向上させています。」
会話でユーザーを“育成”。滞在時間を2.3倍も向上させた効果事例
では新しい広告手法「チャット広告」に置き換えることで、どのような効果が期待できるのでしょうか。ここからは事例をご紹介しながら、その効果について解説していきました。
こちらは小保内がご紹介したチャット広告の事例で、広告から直接LPへ誘導させたケース（通常広告）と、チャットを経由してLPへ誘導したケース（チャット広告）を比較したデータです。
その結果は一目瞭然、平均PV数はチャット広告のほうが142％向上し、滞在時間は230％も向上。
コンバージョン率も171％アップさせ、広告効果に大きな影響をもたらせていることが分かります。つまり、チャット内の会話がユーザーの商品理解度や購入意欲を上げている、と言います。
チャットという特性がユーザーを能動的に情報収集させ、その結果、潜在層から顕在層への“育成“へとつながっていくということです。
最後に小保内は、
「チャット広告はユーザーの会話データを取得できることが大きなメリットです。Facebook広告だけに使うのももちろん良いのですが、それ以外に使えることは無限にあります。自社の悩みや課題に対してうまくチャットデータを活用し、ユーザーとのコミュニケーション機会を増やしていきましょう！」
と語り、セミナーは盛況のまま終了しました。
トランスコスモスはこれからも、“独自ツール×運用ノウハウ”をキーワードに、FacebookをはじめとしたSNSにおける企業と生活者の最適なコミュニケーションをサポートしていきます。特にチャット広告については、今後進化をさせていく予定ですのでどうぞご期待ください！
突撃！『今までで一番“いいね！”された投稿を見せてください！』
FacebookセミナーということでDECLabの岡安萌美が、登壇者の方の「これまでに一番いいね！された投稿」を聞いてきました！
セミナー中はビシッと決まっていた登壇者ですが、その素顔を垣間見ることが出来ましたのでご紹介します！
岡安
社内では「ソーシャルといえば小保内さん！」というイメージですが、実際プライベートでSNSは利用しているんですか？
小保内
結構使ってますね！ Facebookは主にビジネス上の情報収集として使って、たまに興味のあることをシェアして備忘録的に使ったりしています。Instagramもよく使っていて、興味のある人や好きなブランドをフォローして新商品やトレンドを情報収集しています。
岡安
Instagramのほうがプライベートに密着した使い方をしているんですね！どんな投稿をしているんですか？
小保内
食べ物や風景が多いですね。過去には日記的に今日食べたものや飲んだものなどを投稿していました。最近はストーリーズでネタっぽいのをあげたりもしています。
岡安
本当ですね！Instagramの写真、なかなか美味しそうなものが並んでいます。では小保内さんの、今までで一番“いいね！”された投稿を見せてください！
小保内
コレですかね。私の上司と、当時ソーシャルガールと呼んでいた私の部署の女子メンバーと一緒に恵比寿の寿司屋に行ったときの「肉寿司」です。
宮澤
投稿一覧の中でもひときわ美味しそうな写真！インパクトのある、お肉・うに・いくら、そしてお寿司！全てが融合したベストショット！
小保内さん、素敵なお写真をお見せ頂き、ありがとうございます！
私もこれから、グルメ情報はInstagramで収集＆投稿します！ （笑）
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・第一部：約3.5万人が完全視聴のキャンバス広告、 3億アカウントが利用するストーリーズは広告活用も盛ん！ Facebook/Instagramの最新動向と効果事例
