SNS運用におけるリスク管理・対策は必須！　ネット炎上を防ぐための最適なリスクマネジメント

企業のSNS運用において重要なことの1つとして、日ごろの “リスク管理・対策” があげられます。

今回は、2023年9月22日に開催された『万が一のSNSリスクに備えて、より深い顧客理解を実現　SNS監視からVOC活用、そしてより深いユーザーコミュニケーションへ』から、お客様企業のSNSアカウント運用を支援するトランスコスモスならではの知見とノウハウを活かした、リスク管理・対策の方法をご紹介します。

リスクモニタリングやソーシャルリスニング、消費者とのSNS上でのコミュニケーション支援など、各種サービスの詳細については、動画および資料でもご覧いただけます。

●一部アーカイブ配信中！

企業のSNSアカウント運用にはリスク管理・対策が必要不可欠

CX事業統括 DX推進本部　DXソリューション統括部
DI推進1部　部長
石田　千香子

いまや企業にとってSNS運用は切っても切れないものであり、SNSを正しく理解し、リスク管理・対策を行うことが求められています。

しかし、そのための具体的な方法やノウハウを知る機会が少なく、自社にとって必要な対策が何なのかが分からないという声も少なくありません。

ここからは “リスクマネジメント” をキーワードに、リスクの発生を未然に防ぐ方法や、万が一の事態に備えるためのポイントをご紹介します。

いま企業に求められるリスクマネジメントの在り方とは

CX事業統括 DX推進本部　DXソリューション統括部
コミュニケーションアーキテクト部 1課
宮野　哲也

CX事業統括 DX推進本部　DXソリューション統括部
DI推進1部 2課　ビジネスプロデューサー
菅野　典之

まずはSNS運用におけるリスクマネジメントを行うべき理由が分かるデータをご紹介します。

消費者と企業のコミュニケーション領域におけるSNSの役割

出典：消費者と企業のコミュニケーション実態調査2022-2023

トランスコスモスが毎年行っている『消費者と企業のコミュニケーション実態調査』を見ると、SNSが商品やサービスの認知、購入の意思決定のきっかけになると答えた消費者は68%にものぼり、購入後の疑問や不明点を解決する手段としても17%の消費者がSNSを使用していることが分かります。

SNSの活用が消費者と企業の関係に及ぼす影響

出典：消費者と企業のコミュニケーション実態調査2022-2023

さらに、企業がSNS上のつぶやきに対してソーシャルサポートを行い、積極的にコミュニケーションをはかった結果、消費者の49%が「商品やサービスの購入・利用に積極的になる」　26%が「企業への評価やイメージが向上する」と回答。全体の75%がSNS上でのコミュニケーションによって企業に対して肯定的な感情を抱いており、この数字は年々高くなっています。

このようにSNS上のコミュニケーションが消費者に与える影響は大きく、ポジティブなイメージを効果的に拡散することができる一方で、SNS運用におけるリスクを懸念するあまり運用をスタートすることができない、もしくは運用範囲を限定的にしているといった企業も少なくありません。

実際、お客様企業からも「トラブルをゼロにし、ノーリスクで運用する方法はないか」とご相談をいただくことも増えていますが、トランスコスモスは “ノーリスクで安心安全にSNSを運用する方法は、現状存在しない” と考えています。

そのため、“SNSを運用する以上は何かしらのリスクはつきものである” と理解したうえで、正しいリスク管理・対策を講じる必要があります。

 
リスクは大きく分けて2つ、不適切な発言や行動、ステルスマーケティングといった内部起因のものと、アルバイトの悪ノリによる投稿や、なりすましアカウントによる悪意のある投稿など外部起因のものがあります。

内部起因のリスクについては社内のレギュレーションやガバナンスによって、ある程度抑制することは可能ですが、外部起因のリスクはコントロールすることはできず防ぎきれないことが大半です。

こうした防ぎきれないリスクに対応するために、日ごろからリスクマネジメントを意識することで、万が一の際に素早く適切な対応をすることができ、未然にリスクの発生を防ぐことにも役立ちます。

ここからは、トランスコスモスが提供するリスクマネジメントについてご紹介します。

【リスクマネジメント概要】

◆レギュレーションの策定：リスク管理
SNSアカウントを運用する際、どのような人物が運用を行うのかペルソナを設定したシミュレーション、投稿するテキストの文体のルール化、リスク発生時のエスカレーションのフローの制定などのマニュアルを作成し、レギュレーションをどのようにして浸透させながら運用していくのか、どのようにリスクマネジメントに役立てていくのか、ノウハウを根付かせることまで含めた支援を実施。

◆伴走（ご相談パートナー）：第三者視点でのリスク評価
リスクと向き合うあまりSNSを活用したコミュニケーションを適切に行えなくなることを防ぐためにも、トランスコスモスがフラットな目線でリスクにつながるコミュニケーションであるかどうかを客観的に判断。具体的には、とある投稿に寄せられた内容を計測し、ネガティブ、ポジティブ、ニュートラルのどの属性が多いかを判別、現状のコミュニケーションに潜むリスクレベルがどの程度あるのかを可視化。

◆リスクモニタリング：リスクを可視化

監視サービスをはじめとするソーシャルリスニングサービス全般の知見とノウハウを活かし、監視キーワードをいくつか設定したうえでSNS運用担当者と消費者との日々のコミュニケーションをモニタリングすることで、リスクになり得る投稿を未然に防止。

また、何らかの不具合によりサービスが一時的に止まってしまったなどのトラブルも素早く検知し、即時サービス再開に向けて関係部門と連携を取ると同時に、日ごろから消費者のサポートを担当しているメンバーが業務にあたることで、単なる監視だけでなくアクティブサポートにも対応できるよう環境を整備。

SNS上には消費者による口コミのほかにも、広告やbotによる投稿など数多くの情報が溢れており、日々変化する情報やキーワードの精査に膨大な工数がかかるほか、専任の担当者が作業することで属人化してしまい、担当者が退職した際の引継ぎなどができないケースも多いため、自動化のプログラムを開発することで消費者の声なのか広告やbotによる投稿なのかを高速で判別。

正解率99%以上の精度で自動化することにより工数削減を実現し、人力で行っていた日々のスクリーニング、仕分け、分類など、工数と時間のかかる業務プロセスなどもアプリ化することで、業種・業界を問わず業務効率化を実現。

主なサポートの方法はこの3つですが、もちろんお客様企業によって必要なサポート内容は異なるため、業態や特性に沿った最適な方法でリスクマネジメントを行っています。

リスクマネジメントの詳細について興味・関心などあれば、こちらよりお気軽にお問い合わせください。

高品質のSNS運用を実現するトランスコスモスのサービス

CX事業統括 DX推進本部　DXソリューション統括部
DI推進1部 2課　課長
鹿浦　昭雄

トランスコスモスでは、Instagram、X（旧Twitter）、などをはじめとしたソーシャルメディアマーケティング全般をご支援する、ソーシャルメディアマーケティングサービスを提供しています。

【ソーシャルメディアマーケティングサービス概要】

◆SNS戦略策定、新規アカウント立ち上げ
アカウントの方向性を定め、業務フローやマニュアルを整備し、高品質な運用を行うための体制を整備

◆コンサルティング、SNS運用代行
日々の投稿、コンテンツの企画、投稿分析レポートなど継続的なソーシャルメディア運用を伴走

◆炎上対策
万が一の事態を想定しリスクマネジメントを実施

◆ソーシャルリスニング
SNS上の消費者の声をモニタリングし、収集・分析することで業務に活用

◆コミュニケーション
アクティブサポートなど、消費者との直接的な会話によるコミュニケーション

◆SNSキャンペーン
新規フォロワーの獲得やお客様企業の取り組みを効果的に周知するためのキャンペーンを企画・実施

◆インフルエンサー活用
インフルエンサーのキャスティングや、管理・企画・立案を実施

◆ブランドリフト調査
講じた施策がブランド力の向上に寄与しているかを調査

一気通貫型のソーシャルメディア運用サービスで5つのステップを計画的かつ継続的に
実行することでPDCAに基づいた高品質なソーシャルメディア運用を実現

運用アカウント件数144件、業種数50種以上、所属プランナー146名にものぼる業界最高レベルのソーシャルメディア運用プロチームが、多様化するSNS活用の全般を支援することで、業種・業界を問わずワンストップでのサービス提供を実現します。

また、各ソーシャルメディアプラットフォーマーとも活発なリレーションをはかっており、“X（旧 Twitter）認定パートナーStandard”　“Metaビジネスパートナー最上位”　“LINEセールスパートナー” といった認定を受けているほか、各社との共同セミナーや定例会も開催しており、目まぐるしいSNS上の変化に対しても、いち早く対応することが可能です。

SNS運用を成功へ導くために

消費者がSNSで商品やサービスに関する情報を収集し、企業とのコミュニケーションも当たり前に行われるようになったいま、SNS運用におけるリスクマネジメントは必須であり、可能な限り早急に行うことで企業イメージの低下などのリスクを未然に防ぐことに繋がります。

内部起因のリスクだけでなく、外部起因のリスクにも早期に対応できるよう、日ごろから万が一の事態に備えておくと良いでしょう。

ここまでご紹介したリスクモニタリングやソーシャルリスニング、消費者とのSNS上でのコミュニケーション支援など、各種サービスの詳細については、動画および資料でもご覧いただけます。是非ご確認ください！

本記事の内容に関して興味・関心・疑問などあれば、こちらよりお気軽にお問い合わせください。