マーケティング4.0 4Aから5Aでカスタマージャーニーはどう変わったのか? アイキャッチ

マーケティング4.0 4Aから5Aでカスタマージャーニーはどう変わったのか?

接続性の時代において、最も変わったのはカスタマージャーニーの考え方です。これまで、接続性の時代以前のフレームワークとして、広告・販売のパイオニアであるE ・セント・エルモ・ルイスによって提唱された、AIDA、注目(attention)、興味(interest)、欲求(desire)、行動(action)が広く知られて来ました。さらに、この修正板と言えるのが、デレク・ラッカーの提唱する4Aです。

目次[非表示]

  1. 4Aのカスタマージャーニーとは
  2. 5Aのカスタマージャーニーとは

4Aのカスタマージャーニーとは

マーケティング4.0 4Aから5Aでカスタマージャーニーはどう変わったのか? 01

4Aとは、認知(awareness)態度(attitude)行動(act)再行動(act again)であり、この新しいフレームワークでは興味と欲求の段階が一つにまとめられた代わりに「再行動」という新しい段階が追加されているのが特徴でした。

AIDAが、actionつまり顧客に「購買行動」を起こさせることがゴールであるのに対し、4Aではact again、「リピート購入させること」がゴールとなったのです。

4Aカスタマージャーニー


4Aのようなフレームワークでは、顧客がプロセスを一つ一つ通り抜ける度に減少する構造です。例えば、人々が購入するブランドの数は、人々が知っているブランドの数より少ない。いわゆるロウトのような、直線的プロセスを表す単純なモデルです。コトラーは、今日の接続性の時代においては、このような直線的で個人的なロウト型のプロセスはアップデートされるべきだ、と指摘しています。

  コトラーのマーケティング4.0の接続性の時代とは? | trans+(トランスプラス) モバイル端末による接続性により、瞬時に膨大な量の情報にアクセスし、インターネット内の集合知を利用して、よりよい購買決定ができるようになりました。お互いに情報を共有し、積極的に繋がり合い、さまざまな形で「顧客コミュニティ」を生み出しています。 trans+(トランスプラス)

5Aのカスタマージャーニーとは

接続性の時代以前には、顧客個人がブランドに対する自分の態度を決めていました。しかし、接続性の時代においては、顧客はオンライン、オフラインを通して、さまざまなコミュニティの影響を受け、ブランドに対する態度を最終的に決定します。つまり社会的影響を無視しては、顧客のカスタマージャーニーを予測することは不可能な時代に突入したのです。

5Aカスタマージャーニー


コトラーが提唱する、新時代のカスタマージャーニーは、認知(aware)訴求(appeal)調査(ask)行動(act)推奨(advocate)です。重要なポイントは、ブランドが目指すべき究極の目標は、顧客に「再購入させる」事ではなく、いかに「認知」から「推奨」に導くかという点です。

以前はロイヤルティというと、顧客維持率であったり、再購入率などで説明されてきましたが、ロイヤルティは究極的には「ブランドを推奨する意思」として定義される、とコトラーは説明しています。

4Aカスタマージャーニーから5Aカスタマージャーニーへ


つまり再購入しなくても、もしくはブランドを使用していなくても、顧客を「推奨」に進ませ、ブランドの熱狂的なファン(推奨者)にさせることこそが、マーケティング4.0の目標なのです。


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trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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