従来のカスタマーサービスでは顧客が逃げる!? 今、消費者が求めるのはFAQの自己解決型CX

2020年、新型コロナウイルスのパンデミックにより世界中が事実上の改変を強いられた。この過酷なwithコロナ時代を乗りきるべく、多くの業界は余儀なく感染対策のためのDX（デジタルトランスフォーメーション）に舵を切った。そして今現在、この変化があたかも売上の明暗を分けているかのように見えるが、果たして本当にそうなのだろうか？

そもそも、10年以上前からDX化は進んでいた。そこにあった理由は「ウイルス感染対策」ではなく「顧客満足度を高める」という至極当然のマーケティングシフトだったはずだ。ここで今一度、サービス業の本質的な指針である「顧客満足度」に着目してほしい。従来の、あらゆる問い合わせに迅速かつ接客丁寧に対応するカスタマーサービスが、果たして「顧客満足度」を上げていたと言えるのだろうか？実は、問い合わせというアクションそのものが、すでにユーザーの「不満」なのではないか？要するに、火消しに奔走する前に、出火の原因を解決すべきという論点だ。実は、現在の企業売上の明暗を分けている最も重要なポイントがここにある。

消費者動向はwithコロナ以前から激変していた？
満足度はカスタマーサービスだけではなくFAQも鍵

まず、カギとなる「顧客満足度」を紐解くにあたって以下のデータをご覧いただきたい。

「お客様の81%がサポートに連絡する前に問題を自己解決しようとしている」（Harvard Business Review　記事一部引用　https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service )

「91%のユーザーがFAQがウェブサイトにあれば利用したいと思っている」（PR TIMES　記事一部引用　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000006937.html )

「サイトアクセスの8割がTOPページを経由せずに直接FAQなどの末端ページを閲覧している」（自社調べ）

これらのデータから読み取れる事実として、９割以上のユーザーが「私たちはウェブ上で効率的に自己解決したい」と思っているのである。この傾向は、すでに経済を大きく牽引するミレニアル〜Z世代（40才以下の購入層）に、特に顕著に見られるという。

では、要望通りウェブ上に的確なFAQコンテンツを作り、ユーザーが効率的かつ簡単に見られるようにすればいいわけだが、それは口で言うほど簡単ではない。FAQにおいて重要になるのは、多種多様な顧客の声をいかに漏れなく体系化し、最適解（サポート内容）を用意できるかというプロセスである。そこには膨大なヒアリング情報と対処事例、そしてその情報のパターン分析と対応例の精査が必要になる。さらには迅速な情報共有化も不可欠だろう。ましてや、それを効率的にユーザーの目に入れる為には、ウェブ上のSEO対策なども必要となる。はたして、従来のカスタマー業務のフローでそれが可能なのだろうか。そこに必要なコストや労力を考えると、ほとんどの企業が二の足を踏んでしまうのではないだろうか。

しかし、その膨大なプロセスを低コストで手軽に運用できる理想的な方法があるとしたらどうだろう。実は、このたびトランスコスモスが提供を開始した『SEO対策FAQマネジメントサービス』こそが、まさしくその方法と言えるものなのだ。

従来の業務フローを改善する救世主が日本上陸
WixAnswers®でコストは激減し品質は向上する

さて、このサービスを正確に言うと「カスタマーサービス業務を効率化するCRM（CustomerRelationshipManagement:顧客関係管理）システム導入を含めたFAQ戦略の全面サポートサービス」である。少々分かりづらいかもしれないので、少し順を追って説明しよう。

実は、このCRMシステム導入事例だけで言えば、既に全米のエンタープライズ企業を筆頭に世界各国の各業界で浸透しつつあるものだ。その成果は「顧客満足度」として顕著に現れており、リピート率や企業信用度の向上とともに売上増加にも繋がっているという。ただ、従来のCRMシステムには高度なオペレーション技術や専門スタッフが必要となるものも存在する中、せっかくシステム導入で低コスト化を図っても、その運用に大きなコストがかかってしまっては元も子もないだろう。

そこで、今回のサービスの軸となるのが、この問題を見事に解決した「WixAnswers（ウィックスアンサーズ）」の導入である。このWixAnswersは、ウェブサイト構築プラットフォームで巨大シェアを誇るあのWix社が、自社のCS最適化の為に作成したCRMシステムだと言う。例えるなら、超一流のシェフが自分のために作った快適なキッチンというところか。疑うことなく最高のパフォーマンスが期待できる。そしてやはり特筆すべきは、その秀逸なUI（使い勝手）だろう。専門知識や研修さえ必要なく直感的に誰もが扱えるのだ。さらに、電話やメール、チャットなど多種多様な内容を全てクラウド上で一元化管理できるため、顧客動向の分析や対応パターンをいつでもどこでも瞬時に共有できる（米国では在宅勤務にも応用）。その共有情報も明確に可視化され、誰もが一瞬で全ての状況を把握できる構造だ。WixAnswersを日本に上陸させた株式会社Prozの代表取締役、網本氏の言葉を借りて言えば「かゆいところに手が届く」のである。

尚、このWixAnswersは今後ますます増える日本企業の需要に合わせ、国内向けの細やかなバージョンアップも予定されている。つまり、我々にとってさらに使いやすくなる事が約束されている。しかし、今回紹介するサービスはこのWixAnswersの導入だけには留まらないのである。

集積した膨大な情報の「データ解析」サポートと
最適かつ可読性の高い「FAQコンテンツ」の作成

WixAnswers導入により、低コストでCS業務が激的に効率化する事は充分にお分かりいただけたと思う。しかし、これだけでは単なるコスト削減に過ぎない。（それだけでも充分に効果的だが）重要なのはCRMシステムで精査された高品質なサポート情報をFAQ化して、いかにユーザーが望む「顧客満足度」を生み出すかという戦略的要素だ。

そこで、このサービスにおけるもうひとつの目玉がある。トランスコスモスによる「データ分析・FAQページ作成サポート」だ。これは、1,000社以上に及ぶ様々な企業のカスタマーサービス実績を持つ「プロ集団」が、WixAnswersの膨大なデータを「高度な戦略的要素」に昇華させるプロセスと考えてもらえばいいだろう。専任のアナリティクスチームが、コンタクトセンターの対応ログと企業ウェブサイトにおけるFAQカバー率を分析し、ノウハウを元に最適なFAQ要素を選定する。さらに、それを専任のコンテンツライターが可読性の高い内容に落とし込み、高品質なFAQコンテンツを作成するのである。

つまり、ディフェンスとなる業務効率化は「WixAnswers」が、オフェンスとなる戦略構築は「心強いプロ集団」が、全て完璧にやってくれるという事である。
この時点で充分すぎる「戦略的要素」を具現化しているが、まだそれだけでは終わらない。

実は、この『SEO対策FAQマネジメントサービス』の最大のアドバンテージは、サービス名の冒頭にある「SEO」なのである。

最新SEO施策で、あらゆる疑問にFAQを活かせる
さらに「ゼロクリック」でユーザーの需要に応える

ここで改めて、前述した企業サイトアクセスの傾向を見てみよう。

「サイトアクセスの8割がTOPページを経由せずに直接FAQなどの末端ページを閲覧している」（自社調べ）

この傾向の理由として、サイト内の検索が機能していないという事実も考えるべきだろう。そこで、当サービスのSEO対策は、まずこの部分を改善させる。サイト内検索において、単純なキーワードマッチングではなく自然文での検索も可能にするのだ。学習型のFAQエンジンを導入するので、どんな文章の質問に対してもユーザーが求めるFAQを表示できるようになる。これだけでもユーザーの自己解決効率は大幅に上がるだろう。しかし、「顧客満足度」を引き上げる当サービスのSEO対策はこれだけではない。

我々が何気なく見ているGoogle検索画面が急速に進化している事はご存知だろう。検索したワードでユーザーがどういった答えを望んでいるのかGoogleが判断（AIではない）し、適切な回答を「誰もが見やすい形」で表示する。これがリッチリザルトである。特にFAQコンテンツのように質問と答えが明確な内容は、リッチリザルトでGoogle画面に現れやすい。つまり、ユーザーにとって探したり選んだり階層を降りるという工程が省かれるのだ。いわゆる「ゼロクリック」である。これが、いかにユーザーにとって効率的で見やすいかは言うまでもないだろう。実は、本サービスのSEO対策はこのGoogleリッチリザルト対応で、「ゼロクリック」の頻度を高める施策でもある。

つまり、自社サイト内はもとより、外部（Google検索）からもFAQを見やすい状態にしてユーザーの自己解決率を促進し、極めて効率的に「顧客満足度」を上げるという訳だ。

ここで再び、前述のユーザー傾向データを思い出して欲しい。

「91%のユーザーがFAQがウェブサイトにあれば利用したいと思っている」（PR TIMES)

当サービスは、この91％に及ぶユーザー需要を見事に実現していると言えるのではないだろうか。まさしく、今の経済を牽引するミレニアル〜Z世代の「顧客満足度」を引き上げる、CXそのものである。つまり、『SEO対策FAQマネジメントサービス』は、従来のカスタマーサービス業務のあり方を根本から変える、革新的なサービスなのだ。

FAQエントリーのCXが顧客満足度を引き上げる
全てを低コストで実現するナレッジマネジメント

さて、これが『SEO対策FAQマネジメントサービス』の全容だが、最後に伝えておきたい事がある。これは最新システムやプロのノウハウを存分に活用できる高度なサービスだが、決して大規模企業だけが対象ではない。なぜなら、このサービスは月額わずか10万円〜（初期費用30万円〜）で導入できてしまうからだ。つまり、数兆円規模の巨大企業が構築した戦略プラットフォームを、そのままのスケールで、今や誰でも手軽に利用できるのである。10年前なら到底あり得ない話だろう。

『SEO対策FAQマネジメントサービス』はWixAnswersの導入も含め、トランスコスモスがワンストップで提供する。尚、無料でウェビナー（Zoomによるウェブセミナー）も開催しているので導入を検討する前に、ご担当者様は気軽に参加してみてほしい。

今後も、サービス業の根幹に「顧客満足度」がある限り、この高精度なナレッジマネジメントは戦略の中心となり得るものである。ますます進化するDX時代に向け、全ての業界において「低コスト」「効率」「効果」を実現するこのサービスこそ、必要不可欠なのではないだろうか。

『SEO対策FAQマネジメントサービス』のお問い合わせ

▼『SEO対策FAQマネジメントサービス』ウェビナー情報

日　程：2021年3月26日（金）
時　間：14:00～15:00
場　所：オンライン開催（Zoom）
参加費：無料

※本セミナーは終了いたしました。

『SEO対策FAQマネジメントサービス』の詳しいサービス説明をご希望の方は、お問い合わせ内容に「SEO対策FAQ」と記載のうえ、以下のお問い合わせフォームよりご連絡ください。
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