スマート窓口への第一歩　自治体DXアクセス調査

2020年12月に改訂されたデジタル・ガバメント実行計画では、社会全体のデジタル化を進めるために、まずは国・地方の「行政」が、自らが担う行政サービスにおいて、デジタル技術やデータを活用して、利用者目線に立って新たな価値を創出するデジタル・トランスフォーメーションを実現すると明記。「あらゆる手続が役所に行かずにできる」、「必要な給付が迅速に行われる」といった手続面はもちろん、規制や補助金等においてもデータを駆使してニーズに即したプッシュ型のサービスを実現するなど、利用者目線の改革が今後進んでいきます。

本資料の冒頭では「サービス設計 12 箇条」に基づくサービスデザイン思考の導入と業務改革（BPR）の徹底が提唱されています。デジタル化自体が目的化すると、本来目指すべき「利用者の利便性向上」が二の次となるおそれがあり、デジタル化の効果を最大限に発揮するためにも、デジタル化の目的である「利用者中心の行政サービス」に立ち返った業務改革（BPR）が重要になります。参考：政府CIOポータルデジタル・ガバメント実行計画

＜サービス設計12箇条＞ 

第1条 利用者のニーズから出発する 
第2条 事実を詳細に把握する 
第3条 エンドツーエンドで考える 
第4条 全ての関係者に気を配る 
第5条 サービスはシンプルにする 
第6条 デジタル技術を活用し、サービスの価値を高める 
第7条 利用者の日常体験に溶け込む 
第8条 自分で作りすぎない 
第9条 オープンにサービスを作る 
第10条 何度も繰り返す 
第11条 一遍にやらず、一貫してやる 
第12条 情報システムではなくサービスを作る

窓口のデジタル化～スマート自治体へ向けて

人口減少が深刻化し、自治体が持続可能な行政サービスを提供し、職員を単純な事務業務からよりコア業務に注力させ、少人数でミス無く事務処理を行うためには、窓口のデジタル化は自治体の生き残りのために必須条件とえいます。令和元年12月には「デジタル手続法」が施行され法制面でも整備が進んでいます。

①デジタルファースト：個々の手続・サービスが一貫してデジタルで完結する
②ワンスオンリー：一度提出した情報は、二度提出することを不要とする
③コネクテッド・ワンストップ：民間サービスを含め、複数の手続・サービスをワンストップで実現する

何から始めるべき？デジタル窓口化

冒頭でもお伝えしましたが、デジタル化自体が目的化すると、本来目指すべき「利用者の利便性向上」が二の次となるおそれがあります。そのためにまずは自治体のデジタル化がどれだけ進んでいるのか、他の自治体との比較や実際の利便性を調査するなど客観的な評価が必要になります。

このような課題を解決し、自治体DX推進に役立つサービスが「自治体DXアクセス調査」です。

スマート窓口推進に向けた課題抽出・改善をサポート～自治体Dアクセス調査とは？

「自治体DXアクセス調査」では、住民ファースト視点で情報アクセス状況を調査・分析し、スマート窓口化推進のための改善ポイントを可視化することができます。

情報アクセスのしやすさを調査

住民にストレスを与えることなく、デジタルを活用した情報提供ができているかを判定。Webサイト、SNSのアクセス状況や検索キーワードなど４つの項目から情報アクセスのしやすさ・住民の利用状況を調査。

スマート窓口に向けた課題抽出

住民ファーストな情報発信や窓口コミュニケーションが実⾏されているかを専門家によるサイト調査・窓口実地調査・ヒアリング調査により分析。「待たない」「書かない」「行かせない」スマート窓口実現のための課題を洗い出します。

住民ファースト視点の施策提言

申請や⼿続きを行う住民が迷わないUI/UX設計や窓⼝のデジタル化に向けた改善ポイントを提示。住民ファースト視点でのスマート窓口整備のための施策提案を行います。

サービス提供フロー

DXアクセス調査（Web/SNS簡易調査）

サイト・SNSを簡易分析し、情報へのアクセスのしやすさについて課題を洗い出します。

窓口利便性調査（Web/SNS詳細調査）

サイト・SNSを弊社UI/UXの専門家が詳細に分析。住民の皆様が情報を検索し、実際の申請を行うまでに、迷うことなく申請・手続に関する情報へ到達し、離脱せずに申請が可能か、課題抽出と分析を行います。また先進事例やトレンドを官民合わせてベストプラクティスとしてご提示し、スマート窓口化に向けた施策提案を行います。

窓口利便性調査（実地調査）

窓口を現地調査し、「手続きごとの処理時間」「窓口混雑状況」「窓口の滞留状況」の現状把握と定量的な分析を行います。

貴庁指定の3業務に限定したヒアリングと調査の実施を行います。

トランスコスモスのスマート窓口ソリューション

サービス開発者メッセージ

トランスコスモス株式会社 ＤＭ・ＥＣ・ＣＣ統括 ＤＸ推進本部 公共DX推進部 清水　久仁彦 住民の利便性向上と自治体職員様の業務負担の軽減に活かせるサービスを、トランスコスモスのUI/UX知見を基に提供させて頂きます。自治体DXを具体的に進めていくためにはまずは住民との接点を改めて見直す必要があります。自治体DXの進め方にお悩みの自治体の皆様、是非弊社にご相談下さい。

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