【はじめに】

近年、DX（Digital Transformation｜デジタルトランスフォーメーション）に注目が集まっています。
また、DXだけでなくコロナ禍やZ世代の台頭など、社会はめまぐるしく変化しています。
このような時代だからこそ、私たちは消費者の行動を見つめ、その心を学ぶ必要があります。

2016年より始まった「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」も7年目を迎え、毎年多くのお客様企業より好評をいただき「コミュ調」の愛称で親しまれています。
今回のコミュ調2022-2023でも、計3,000人のインターネットモニターにアンケート調査を実施し、DXや社会の変化が消費者と企業のコミュニケーションに与える影響を、世代別に分析しています。

 

消費者と企業のコミュニケーション実態調査　実施概要

 

7年目となるコミュ調2022-2023では、2つのテーマを掲げています。

 

 

今回の調査結果はこちら。

2022年-2023年　https://www.trans-plus.jp/data/2022dec/

解説記事内のグラフやイラストは、調査レポート内にも掲載されております。
より詳細に確認ができますので、こちらから是非ダウンロードを行ってください。
解説記事に載っていないグラフも掲載されているため、併せてお読みいただけると理解が深まります。

なお、過去の調査結果については以下でご確認いただけます。
2021年-2022年　https://www.trans-plus.jp/data/2021dec/
2020年-2021年　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/
2019年-2020年　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2019dec/
2018年-2019年　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2018dec/
2017年-2018年　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/
2016年-2017年　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2016dec/

これらの調査結果が、DX時代に求められる消費者と企業のコミュニケーションやカスタマーケアのあり方を消費者視点で捉えなおし、今後の方向性を皆さまと共に考えるきっかけとなれば幸いです。

 

目次

【はじめに】

【テーマ１】
・消費者と企業のコミュニケーションのマルチチャネル化
・テキストコミュニケーションニーズの拡大と、さらなる普及の鍵
・世代別のチャネル選択行動と、次世代サービスの可能性
・世代を超えて多様化していくライフスタイル・価値観

【テーマ２】
・「優良顧客育成地図 2022-2023」から分かるWebやSNSの影響力 
・問題解決のカスタマージャーニーと自己解決の失敗要因 
・顧客の声・現場の声を活用したトータルエクスペリエンスの重要性 

【まとめ】
・デジタルで時間を最小化し、VOC起点で解決率を最大化せよ