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【LINE成功事例つき】ヒト・AI・ZOZOスーツも繋げる?!「DEC Connect(デックコネクト)」で実現する未来

【LINE成功事例つき】ヒト・AI・ZOZOスーツも繋げる?!「DEC Connect(デックコネクト)」で実現する未来

LINE、Facebook、Twitter、チャットなど、企業と消費者とのコミュニケーション方法が多様化し、施策の種類も豊富になった現在。加えて、嗜好の多様化した消費者一人ひとりに寄り添ったやり取りを実現すべく、顧客の属性データ、購入履歴、アクセスログなどを利用したOne to Oneマーケティングも広く浸透しつつあり、企業のマーケティング・カスタマーサポート活動は、その業務領域の幅も、難易度も、過去の比ではなくなっています。

 

増える一方の顧客対応チャネル、活用するデータ、システム。それぞれを有機的に'つなぐ'役割を担うため、トランスコスモスでは独自に「DEC Connect(デックコネクト)」を開発。LINEなどSNSのアカウント運用支援や、企業の新しいサービスを世に出すサポートをしてきました。

 

いつもはプラットフォームを'活用する側'のトランスコスモスが、自社で開発したツールを活用し何を目指していくのか。

同社理事である事業責任者の所年雄にインタビューをしてみたら、「最終的に目指すのは…世界平和だね!」と、とんでもない夢が語られてしまったので、その模様とご活用事例をご紹介します。

 

所 年雄
トランスコスモス株式会社 理事 デジタルエクスペリエンス本部長
専門商社勤務後、1999年にトランスコスモス入社。以後、カスタマーコミュニケーションの最適化を実現するサービスの開発と運用を担当。2012年よりソーシャルメディアを通じた感動体験を提供する顧客サポートサービスの開発を推進し、現在はそれらサービスに加え、LINEや Facebook Messengerなどを通じたデジタルコミュニケーションサービス全般の開発を担当

 

“DEC Connect”がチャネルもシステムも、何でも'つなぐ' 

 

――まずは、「DEC Connect(デックコネクト)」の果たす基本的な役割を教えてください。

 

APIが開放されているシステムであれば、何でも'つなぐ'。中継ハブとなるツールです。

LINEやFacebook、Twitter、チャット、Webサイト、ネイティブアプリ、スマートスピーカーといった「お客様と接するチャネル」をまとめて管理することも出来るし、裏側で、企業様保有の基盤システムや顧客データベース、MAツールなどと連携させることによって、それらのチャネルをより効果的に活用し、マーケティング施策やカスタマーケアを実施していくことが可能になります。

 

トランスコスモス「DEC Connect」サービス提供 イメージ

 

――これまでの導入実績や、活用方法の傾向などはいかがでしょう。

 

LINEアカウント運用向けだけに限っても50社以上、他の活用方法も含めますと、もちろんそれ以上の導入実績があります。

各社様の活用方法は、本当にさまざま。

特にマーケティング・カスタマーサポートといった業務領域の垣根なく、利用されていますね。どんなシステムやツールとも'つなぐ'ことが可能なので、いくらでもお好きなように使っていただけます。

 

'戦略なく入れてしまった'そのツール、つなぎませんか?

 

――導入企業様からの評判はどうですか?

 

好評です。APIが開放されているシステム・ツールであれば、何でもつながる節操のなさが便利と、重宝いただいています。たとえば、「WatsonのAIも使ってみたいし、別のbotシステムも使ってみたい」とか、「LINEもWebチャットも、ついでに、スマートスピーカーも対応してみたい」といったご要望も、特に問題なく実装できます。

それと…、単刀直入に言いますが、'戦略なく入れてしまった'各種ツールやシステムを、ぜんぶつなげています。その点を評価いただくことも、正直なところ多いです(笑)。

「時流に乗って、デジタルトランスフォーメーションに挑んではみたものの、現場で使いこなせていない」とか、「新しくシステム導入をしてみたものの、効果が出せていない」とか。そうしたお客様の課題解決にぴったりなツールなので、是非お声がけいただきたいです。

 

――(・・・あの、所さん。誰かにケンカでも売る気ですか?)

 

「みなさま、まず、安心して好きなものを入れちゃってください」という気持ちです。デジタルの流れは速いし、魅力的なツールもどんどん生まれてくる。その中で、気になるもの、試してみたい取り組みが想起されるのは当然のことですし、ぜひ、思い切ってチャレンジしていただきたいと思います。

それで仮に、結果が期待に届かなかったとしても、私どもが、'あるべき・目指していた姿'での活用ができるよう、取りまとめをしていきます。'節操なく、何とでもつながる'というのが、「DEC Connect」というツールの特長です。マーケティング施策、カスタマーサポート手法のご相談に乗るところから、やりたいことを実現する、そして目的を達成していく、というステップのサポートをさせていただきます。

 

「節操がない」という「利便性」

 

――節操なく、何とでもつながる…。では、現状、既に利用できる機能や、接続できるソリューションはどのようなものでしょうか?

 

今はたまたま、カスタマーサポート向けの導入実績が多い状況かな?と思いますが、想像できるソリューション・機能は、だいたい実現可能です。

 

――「想像できるソリューション・機能は、だいたい実現可能」?(そんなこと言って大丈夫ですか…?)

 

はい。APIが開放されているシステムやツールなら、何でもつながるので。だいたい実現可能です!

 

 

――「中継ハブ」って、同業他社さんも提供しているじゃないですか。ズバリ、特徴は何でしょう

 

繰り返しますが、'節操のなさ'です(笑)。この世界にあるどんなシステムにも、APIさえ開放されていれば、何とでもつながります。たとえば、スマートスピーカーひとつ取ってみても、国内で人気の高い「Google Home」「Amazon Echo」「LINE Clova」のすべてに、既に開発対応しています。節操がないので!

 

「Harapeco 晩ご飯!」スキルAmazon Echo以外にGoogle HomeやLINE Clova向けにも開発済み

  

最終目標は、'人類をつなげて、世界平和をめざすこと'

 

――なるほど…。では、今後利用できるようになる機能や、接続予定のソリューションにはどのようなものがありますか?

 

まずは、'何にでもつながっておくこと'に注力します。そうして土壌をつくっておき、新しい技術が生まれたり、あるいは、トランスコスモスが新サービスを開発したり、といったタイミングで「あれ? 別に複雑に考えなくても、DEC Connectとつないでおけば、上手くいくのでは?」という状況にしていきたい。

企業と消費者、データと顧客対応チャネル、マーケティング施策とサポート施策を、どんどんつなぐ。いわば、ヒトとヒトを、どんどんつないでいく。

…ですので、

「DEC Connect」の最終目標としては、'人類をつなげて、世界平和をめざすこと'ですね!

 

――世界平和、ですか…(明らかに大きく出すぎですよね?)

 

はい。世界平和です!

 

――…あの、もう少し直近で、具体的に計画されている内容を教えていただけますか?

 

いくつもあります。まだアイデア段階の内容もありますが。開発や検証を進めているものでいうと、ひとつは、「bot to bot」というサービスですね。botに対して何か質問するとき、そのbot自体が適当な回答用データを持っていない場合、現状は、「分かりません」という答えしかもらえません。そうではなくて、ヒトが問いかけたbotが、自動的に別の回答用データを持った別のbotへ質問しに行って、答えを持って帰ってきてくれる仕組みを構築しようとしています。

コンビニAのbotにコンビニBのことを訊いたら、裏側ではAのbotがBのbotに勝手に訊きにいき、回答を瞬時に、ヒトへ返してくれるようにしたい。スマートスピーカーに口頭で訊いて、スマホにテキストで返事が来る。あるいは、スマートスピーカーから音声で返答が届くけれど、その情報をテキスト変換して、SNSのメッセージで友人へシェアするように声で指示が出せる、とか。そうしたことも、「DEC Connect」が複数のbot間やチャネル間をつなぐことで、実現できると考えています。

 

――便利そうですね!!(真っ当な回答で嬉しいです)

 

普段はまじめな所氏

あの「話題のスーツ」とつなげて、従業員満足度の向上?!

 

それと、あたためている内容、実はまだまだ、たくさんあります。

たとえば、「ZOZOSUIT」とも、つなぎたいんです。

 

――話題の、ZOZOスーツと…?

 

そう。大丈夫、使い方は、結構まともに考えています(笑)。

 

まず、ひとつの活用テーマは、「従業員満足度の向上」

トランスコスモスは、コンタクトセンター拠点を全国に展開していますが、そこで働く大勢のオペレーターさんたちの、健康管理に役立てられないだろうか、と。

毎日、たとえば出勤直後などタイミングを固定して、日常的に計測してもらう。日々の個人データを蓄積し、そのデータをご本人にお知らせします。もしも、数値が急激に、または大きく変動した場合には、産業医の受診を促す通知をするなど、健康的に働ける環境づくりに活用できたら、と思っています。悩みごとやストレスなどから、体型に変化が出てしまうこともありますので。

 

――なるほど。カジュアルで日常的な健康診断、という感じですね。

 

そうそう。それと、もうひとつは、「おねだり」への活用。特に、お子さま向けを想定しています。

洋服やおもちゃなどを取り扱うブランド様・店舗様を巻き込んで、お子さまが来店されたタイミングで、ZOZOスーツを着てサイズを計測していただく。オペレーションとしてはもしかすると、お子様なのでZOZOスーツを着るのではなく、個室内で複数カメラを使って計測した方が良いかも知れませんが…。

ともかく、計測してもらった後は、たとえばその店舗のLINEアカウントと親御さんが'友だち'になってもらうと、データを手元に残せるようにする。すると、ユーザーはそのデータを、遠く離れて暮らすおじいちゃん・おばあちゃんや、お友だちにも、共有できるようになります。いつでも、サイズの合ったプレゼントをもらえることでしょう(笑)。

 

また、企業側視点でも、個人を識別できるLINEのuidと、体型の計測データを合わせて所持できるようになります。そのデータを活用した販促活動を実施したり、計測自体と店舗内イベントとを組み合わせたりなど、来店促進にもつなげられるのではないか、と思っています。

 

――あの…、「ZOZOスーツとつなぎたい」とか、勝手に言っていて大丈夫ですか?

 

あくまでこちらの希望であり、世界平和を目指す中でのステップです(笑)。まだ何も決まっていません。

…ZOZOスーツ、自分の分も、まだ発送待ちなんだけどね。早く来ないかなぁ…。

 

――ちなみに、今後の展望って、まだあるのでしょうか?

 

たくさんあるよ!!

 

――もうお腹いっぱいです!ありがとうございました!

 

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インタビューには未来の内容が多く出てきますが、DEC Connectが既にご提供中の機能を、上手くご活用いただいた、ライフネット生命保険様の事例をご紹介します。LINEやSNS活用にご興味のある方、ぜひご確認ください!

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トランスコスモス株式会社
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東京都渋谷区渋谷3-25-18
電話:03-4363-0590

DEC Connectとコーヒーサーバーを繋げられないかな~

 

 

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