【2021年】 トランスコスモスの#デジタル侍 による業界予測
毎年好評を頂いているデジタルマーケティング業界予測「デジタル侍」。
2020年は新型コロナウィルスにより多くの業界・様々なサービスが影響を受け、生き残りをかけて大きな変換点を迎えています。
トランスコスモスでは、コールセンター・EC・デジタルマーケティング領域の様々な視点から2021年の取り組みを6人のサービスの"柱”がご紹介します。
※2023年10月更新
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世相が変わり、時間の使い方が変わり、あたりまえが変わり
DEC事業推進本部 BD統括部 DC推進部
山崎 兼太郎
友好の握手すること、対面で会議することなど、これまで疑問に感じなかった日常行為が「注意すべきこと」になった2020年。出張する必要性が薄れ、移動に使っていた時間はwork time やcreativeに使えるようになった。
IT技術は日々進化し非対面コミュニケーションの導入が加速。来年の今日あなたのスマホの先でコミュニケーションを取っている人は実はヒトではないかもしれない。
トランスプラス編集部
デジタルコミュニケーション施策をITと運用（know-how）の両面から企画提案する山崎は、"コミュニケーションのDX"を推進する年でした。2021年はボット利用がますます促進され、「ヒト」か「ボット（AI)」かコミュニケーションの垣根のなくなる時代が近づいていると予測します。
やっぱり、UX
デジタルエクスペリエンス本部 MC統括部
竹下 公久
2021年は、デジタルを活用した新しい体験を提供することにチャレンジします。従来の課題解決力にプラスして、課題を発見する力や、常識を覆す力がとても重要です。
家にいる機会が増え、Amazonで「Upload」というドラマを観ましたが、デジタル技術を活用したバーチャル空間での体験が描かれていて大変面白く、刺激になりました。
僕らの技術で新しいUXを生み出せたらと思うとワクワクします！
トランスプラス編集部
リアルでの体験が制限されるなか、スマートフォンやPCの活用時間が増え、限られた世界（アプリ・ブラウザ）の中でのUXが非常に重要になります。オウンドメディアの構築や運営を通じて、お客様や世の中の人々に最高の体験を届けることがミッションの竹下は"デジタルマーケティングマフィア"として 多くの知識と知見と解決策を保有し、お客様企業に新しい世界を提案いたします。
2021年、国内EC市場は急拡大。「Shopify」に注目！
ECX本部 ECサービス統括部
セールスフロントサービス部
蛯澤 大哉
2020年は、コロナ禍の巣籠需要もありECへの期待が増加。2021年は更なるお客様企業の成長に寄与しつつ、世界最大級シェアのECプラットフォーム「Shopify」を起点としたECワンストップサービスで多くのお客様企業を支援いたします。
まずは自分が「猪突猛進」で先陣を切りたいと思ってます！
トランスプラス編集部
コロナ禍による店舗の営業時間短縮により、ECの強化を検討される企業様が増え、コロナ禍においても売上が増加したアパレルショップもあります。多くのECシステムがある中で、SNSと親和性が高い"Shopify"は集客強化の上でも強力なツールになります。
デジタルは「手段」、「提案」はアナログ
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
首都圏第二本部
第一ユニット MCMセンター駒込(※)
小林 大樹
昨今業界において「DX:デジタルトランスフォーメーション」が一つのテーマとなっており、コンタクトセンターにおけるノンボイスの促進は各社が掲げるミッションとなっているのではないでしょうか。また、コロナ禍においては、BCPや働き方改革の観点から「テレワーク」の需要が増しています。
我々サービスを提供している側が実感しているのは、提案はアナログという点です。ツールやソリューションといった「手段」から提案するとどうしても物売りになってしまいます。トップダウンでの導入促進となると尚の事陥りがちな現象ではないでしょうか。
オペレーションにおける課題から物事を考え、そこに最適な手段を提案するという基本軸を大切に促進していきたいと考えています。
トランスプラス編集部
実現が難しいとされてきたコンタクトセンターの在宅化を小林率いるMCMセンター駒込(CXスクエア駒込) では2020年4月の緊急事態宣言直後から推進。クラウド型コンタクトセンターシステム・チャット・ボットなどデジタル「手段」と、お客様企業への綿密な「アナログ」な提案・連携がコンタクトセンターの在宅化を実現しました。2021年は在宅コンタクトセンターがあたりまえのように、さらに導入を加速させます。
※2023年10月1日にCXスクエア駒込へ名称変更しました
＜プレスリリース＞
広告コミュニケーションは、より“人間の空気が読める化”が進行する
デジタルエージェンシー本部
デジタルエージェンシー統括部
河西 優希
広告業界ではここ数年続いている生活者情報(GDPR、ITP、iOS アップデート等)に関する規制がさらに強まった2020年でした。
そのため今年は、顧客データの資産価値は更に高まり、コンテンツ、コンテキストの重要性が見直される一年になると思います。
これらを突き詰めて広告施策を打つことで、生活者にとって“心地いい広告コミュニケーション”がようやく出来るようになるのではないでしょうか。表層的なメディアプランニングに留まらず、一段上のコミュニケーションプランニングの重要性が増していきます。
お客様にそのような価値を提供できるよう、組織をあげて取り組んでまいります！
トランスプラス編集部
Web技術の進化（データ取得）とSNS（パーソナルデータ）の台頭により、趣味嗜好がデジタル広告に追跡され、デジタルは"便利"から"脅威"へ感じられている方も。EUなど海外ではすでに規制する動きもあり、日本も今後対策が進む可能性が考えられます。今後来たるべき規制に備えつつ、お客様企業とユーザー（生活者）にとって心地よい広告プランニングが必要になります。
「絶滅」するか、「繁栄」か？
アナリティクスセンター統括部
北出 大蔵
進化論で知られるダーウィンによると「唯一生き残る種は強者ではなく変化に対応できる種」だそうです。2020年、コロナは生活や経済に不可逆的な変化をもたらしました。2021年はテレワークやデジタル行政など、暮らしの中でDXが「体感」できる時代になります。私たちは、この時代で生き残らねばなりません。
データ技術の動向は、マルチクラウドやサーバーレスが普及し、５Gを前提としたエッジコンピューティングが本格始動します。AIもディープラーニングによる認識や予測から、文脈や対話などの相互作用を扱う最適化技術が台頭してくるでしょう。
これらの新技術を上手く活用すれば、コンタクトセンターやデジタルソリューションは、単にデータを集積するだけの「箱」ではなく、それ自体が発信・提案やフィードバックを行い、顧客とのコミュニケーションや現場の従業員の業務活動をドライブするような「仕組み」へと進化できる、私はそう確信しています。
2021年は、AIやデータの力で暮らしや働き方に変化をもたらし、「繁栄」を築くための足掛かりとなる一年にしたいですね。
トランスプラス編集部
コロナ禍によりデジタルデバイスへの依存がより高くなった2020年。より増加するデータを活用し、新型コロナウィルスによる生活様式や消費者心理の変化により新たなカスタマージャーニーの構築が、生き残るために必要なポイントになります。
2021年は新たな時代への夜明け
欧米で嘲笑われていた日本のマスク文化の浸透、大手居酒屋チェーン店が好調な焼き肉店への大規模な転換など、新型コロナウィルス感染症は多くの経済活動だけでなく文化にも影響を与えました。
ワクチンが開発され2021年にも接種が始まり、"誰もがいつでも旅行に行けた""家族・同僚・友人と楽しく外食ができた"あの頃を早く取り戻したいと願う一方、いずれまた起こりうるであろう新型ウィルスのパンデミックに備えて、いまある新型コロナウィルス対策は、新しい文化として根付いていくはずです。
2021年は新たな時代への夜明け。
変化を遂げるべきものの見極めが生き残るために必要であり、2021年は一時的な新型ウィルス対策から常態的な取り組みへ重要な一年になります。
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