もうがっかりさせません！FAQとチャットボットで実現する最高の顧客体験価値の作り方　ウェビナーレポート

2021-01-08 01:00trans+（トランスプラス）編集部イベント・レポート

PCやスマートフォンが普及した現代では、誰もが手軽に情報を集めることができるようになりました。そして何かを知りたいと思ったときに、まず見るのは特定のキーワードでの検索結果や、WebサイトにあるFAQです。

企業活動においても、消費者の疑問を解決できるようなサイトを運用することで顧客満足度や企業イメージの向上に必ずつながります。

しかし、消費者が求める情報を適切に提示するにはどうすればよいのか、FAQコンテンツの量はどの程度が適切なのか、テキストだけでなく絵や図も必要なのか、チャットボットは本当に効果があるのか、といった多くの疑問や課題を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで今回は、「もうがっかりさせません！FAQとチャットボットで実現する最高の顧客体験価値の作り方　～FAQ、チャットボットを導入してもコール入電が減らないあなたのために本当に役に立つFAQの作り方、チャットボットの運用方法を公開します～」と題し、FAQやチャットボットの効果的な活用方法をお伝えしたウェビナーの内容をお伝えします。

😀記事の最後では本ウェビナーのアーカイブ動画視聴希望を受け付けております！

【登壇者紹介】

山崎　兼太郎

トランスコスモス株式会社

DEC統括 DTF総括 DEC事業推進本部

BD統括部 DC推進部部長

岩井　拓也

トランスコスモス株式会社

DEC統括 DTF総括 DEC事業推進本部

LINE推進部部長

所　年雄

トランスコスモス株式会社

執行役員

DEC統括デジタルエクスペリエンス本部担当

目次[非表示]

・ユーザーの質問を解消する最高のFAQコンテンツ運用
・時代の流れに沿った新しいFAQ体験を実現する「DEC FAQ Movie」
・高い解決率を実現するチャットボットの運用の秘訣

ユーザーの質問を解消する最高のFAQコンテンツ運用

ユーザーからの問い合わせをなるべく減らしたいと考えたとき、まず思いつくのはユーザー自身で自己解決してもらうことだと思います。

トランスコスモスが実施する「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」では問い合わせをする前に企業の公式Webサイトで自己解決を試みていると回答したのはPCユーザーで72.6％、スマートフォンユーザーで49.2％となり、「電話をするのは面倒」「自分で答えを探したい」といったユーザーの気持ちが推察できます。

こうした声に、コンテンツの整備やFAQコンテンツの設置などを行い、ユーザーの自己解決を促す取り組みをしている企業も多いかと思いますが、実際にはなかなか問い合わせが減らないという課題を抱えている企業が多いのが現状です。

自社のFAQコンテンツはユーザーのためになっているでしょうか。活用されていると自信を持って言えるでしょうか。おそらく、「コンテンツは豊富なので必要な情報は取得できるはず、しかし問い合わせの数は減らない、実際のところ活用されているのかどうかよく分からない」といった思いをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

そこで疑問となるのは、なぜ企業のFAQコンテンツはユーザーの満足を得られないのかということですが、トランスコスモスが実際に企業のサイトの構築をお手伝いさせていただくなかで、数多くある問題点のうち、最大の原因と言えるのが「用意することが目的化している」ということです。

「FAQがあればユーザーが勝手に自己解決してくれる」と思いがちで、FAQコンテンツを用意した後にユーザーが疑問を自己解決することができるように育てあげるためのマネジメントができていないことが多々あります。

こうしたことからFAQコンテンツの更新を怠り、チャットボットが疑問に答えてくれない、キーワードで検索しても該当のページがヒットしない、すぐに問い合わせ窓口に誘導される、テキストばかりで分かりづらい、といった問題点を見落としてしまいます。

そのため、ユーザーが困ったときに「その場で」「自分で」「すぐに」問題を解決できるようにし、顧客体験の満足値と企業価値を向上させるために「FAQマネジメント」が必要です。

時代の流れに沿った新しいFAQ体験を実現する「DEC FAQ Movie」

では具体的にFAQコンテンツを充実させるためには何をすれば良いのでしょうか。

現代では新型コロナウイルスの大流行に伴い、ユーザーの動画視聴のあり方にも大きな変化が訪れています。そのため、私生活のなかで習慣的に動画を見る、動画に触れる機会が非常に多くなっていることを活用し、ユーザーの学習コストを下げるような体験をサポートの領域にも積極的に取り入れていくことが重要です。

そこでトランスコスモスは「DEC FAQ Movie」を開始しました。

これまで活用されにくかったFAQでの動画活用を誰でも簡単にできるよう促進し、ユーザーの体験価値や満足度を向上させることを目的としています。

具体的には、スマホアプリやWebサイト、主要メッセンジャーツールの画面等へ掲載可能な動画FAQコンテンツの管理編集をすることができます。直接管理システムにアップロードすることができるほか、スマホアプリからも投稿することができるため、担当者以外からも幅広くFAQ動画を提供してもらうことができます。

また、再生される動画には動画内に取扱説明書や製品サイトへのリンクが設定できるほか、条件を選択して別の動画に分岐させることもできます。

【DEC FAQ Movieの特徴】

・管理画面で動画の管理、編集、再生設定用タグの生成を一括管理

・サポート担当者だけでなく、コールセンターオペレーターや製品担当者、会員ユーザー等にも簡単にスマホアプリからFAQ動画を投稿してもらうことが可能

・FAQ動画には動画内に取扱説明書や製品サイトへのリンクや別動画への分岐が可能なリンクを設置可能

DEC FAQ Movieのシステム概要

「DEC FAQ Movie」で解決できることは以下のようなものがあげられます。

Before	After
担当者ごとにそれぞれが動画を作成し、管理できていない	管理画面で動画の管理、編集、再生設定用タグの生成を一括管理
FAQ用の動画を作成したいが、機材の用意や撮影・編集など製作に関わる負担が大きい	誰でも手軽にスマホで撮影した動画をアップロードすることができる
解説動画が長く知りたい内容が埋もれてしまったり、簡潔にしすぎて静止画とほぼ変わらない見た目になってしまう	動画リンク設定・TIG機能により、自身に必要な詳細情報を好きな時に閲覧できる

TIG（ティグ）機能とは、パロニム株式会社が独自開発した、動画の視聴中に動画内に存在する様々な情報の取得や、その先に広がる多様な世界との直感的な行き来を可能とした次世代動画テクノロジーのことです。

動画のなかの気になるコトやモノを「検索」するから「触る」へ進化させ、関連動画や詳細動画へリンクするなど、動画から直接ネクストアクションに繋げることのできる機能です。

「DEC FAQ Movie」ではAPI連携することにより機能実装をしています。

TIG機能の活用イメージ（活用イメージ動画：https://www.youtube.com/watch?v=azdY-n47gXI）

高い解決率を実現するチャットボットの運用の秘訣

最後にFAQの活用最大化や、最適なCXを提供するためのチャットボットの使い方などについてお伝えします。

チャットボットを導入するうえでよくある疑問としては、以下のようなものがあげられます。

・チャットボット導入による入電の削減

・チャットボットの有用性

・AIによる自己学習

これらの疑問を順番に解説していきます。

チャットボット導入による入電の削減

こちらは正確には「問い合わせの総数は減らない」というのが回答です。

これはサポートチャネルのデジタル化と、そこに属するユーザーの属性が関係しています。

これまで電話以外の問い合わせ手段が無く、仕方なくコールセンターに連絡をしていた人を除き、電話での問い合わせから有人チャット等への問い合わせに自然とシフトし、電話での問い合わせが減るということはありません。

むしろ、これまでは手軽に問い合わせる手段がなく、問い合わせを避けてきたユーザーがチャットに対して問い合わせをすることにより、電話＋チャットの問い合わせ総数は増加することが予想されます。

ただし、正しくチャットボットが機能することで、電話＋有人チャットで人が手間をかける作業を減らすことができれば、全体的な作業工数を減らすことはできます。

なかには「だったらそこまで大変な思いをしてまでユーザーとのコミュニケーションをデジタル化しなくても良いのでは？」と思われた方もいらっしゃるかもしれませんが、それもまた間違いであると言えます。

なぜなら、現代ではデジタルコミュニケーションチャネルの重要性が増し、企業とユーザーとの付き合い方が変わってきているためです。

電話だけでは企業にとって重要なユーザーの一部の声しか拾えません。また、スマートフォンの普及とともにデジタルチャネルでのコミュニケーションを求めるユーザーが増加しているため、デジタルチャネルを充実させなければ、不満はあるが文句は言わず、そのまま黙って他社へ乗り換えてしまいます。

チャットボットの有用性

前提として、AIチャットボットを導入しただけでは解決率はアップしません。

チャットボット導入時のありがちな例として、導入する前はチャットボットさえあれば自然と顧客満足度の向上やコールセンターへの入電が減ると考えていたものの、いざ導入してみると解決率は低く、コールセンターへの入電も減らず、顧客満足度が下がってしまったという失敗をよく聞きます。

この失敗の原因は明確で、「チャットボットのことを正しく理解していないから」です。

役に立つチャットボットを構築するにはそれ相応のノウハウと経験が必要です。

しかし、導入することがゴールになっていると、いざチャットボットを導入しても、解決率が悪い、理由がよく分かっていないので手探りで改善する、それをAIに学習させても期待している効果が出ない、といった負のループに陥ってしまい、その結果、チャットボットは役に立たないものという認識が強まってしまいます。

一方、チャットボットをしっかりと改善できるノウハウと経験を持ち、アルゴリズムを理解したスタッフが手を加えることで、チャットボットは役に立つ存在になっていきます。

AIによる自己学習

チャットボットが自己学習し、ひとりでに賢くなるということはありません。

もちろん、日本語の解釈や質問の意図を理解するという領域においては自動的に賢くなることはありえます。

しかし、それ以外についてはノウハウを持ったスタッフが、チャットボットが正しく意図を理解できているか、正しく応答できているかをチェックし、できていなければ何故そうなるのかをデータから読み取り、必要な問い返しや、文言の設定、シナリオの設定などを改善する必要があります。

ここで「チャットボットって結局、手間もコストもかかって大変だし、問い合わせも増えるのであれば導入する意味がないのでは？」と思われた方もいらっしゃるかもしれません。

ですが先ほどもお伝えしたように、今やCXの観点からユーザーとのコミュニケーションは重要であり、正しく機能する、役に立つチャットボットを運用することで電話による問い合わせを削減し、全体的なコスト削減に繋げることができると考えています。

チャットボットが適切にチューニング、メンテナンスされれば、ユーザーからの問い合わせを全てチャットボットで一次受付することも可能です。そしてそこで解決できなかった質問を有人チャットやコールセンターで受け付けるようにすれば、CXを損なわずに運用することができます。

これはコストをコールセンターのオペレーターにかけるか、チャットボットのメンテナンスにかけるかの違いになりますが、費用対効果では圧倒的にチャットボットにコストをかけるほうがメリットが出やすいと思います。

さらに、こうした仕組みでユーザーとのコミュニケーションを図ることにより、問い合わせ自体が定量化され、価値のあるデータとして蓄積されていきます。

これまでコールセンターに蓄積されていた問い合わせのログなどには、少なからずオペレーターのバイアスがかかっていたり、そもそもマーケティングへの利用を前提として考えられておらず、データを上手く活用できないことが多々ありました。

しかし、チャットボットを運用することで予めマーケティングなどに必要な情報を問い返しのシナリオに組み込むことで、ユーザーと自然なコミュニケーションを取りつつ、ユーザーの課題解決と有益なデータの収集を同時に行うことができます。

ただしここで注意が必要なのは、適切にチューニング、メンテナンスされたチャットボットを運用するためには、導入する企業側にも協力していただく必要があるということです。

具体的にはチャットボットの回答の追加や削除、FAQコンテンツの修正などについては、チャットボットのサービスを提供している側にある程度の権利を付与する必要があります。

例えば、トランスコスモスにチャットボットの導入を依頼していただいた場合、チャットボットの解決率を改善するためにリアルタイムで改善案を提案することがあります。

しかし、それを社内で検討・承認するのに数日かかってしまうということでは、当然チャットボットの解決率は上がらないまま、CXを損ねてしまいます。

そのため、改善案に対し即座にYES or NOを返答できる、もしくは一定レベルでチャットボットやFAQコンテンツ周辺の運用を任せていただけないと、本当に役に立つチャットボットを運用するのは難しいと言えます。

とはいえ、判断材料が何も無いなかで運用などを任せるのは現実的ではありません。

そこで、トランスコスモスでは既にチャットボットを導入・運用している企業限定で、「AI-IQ診断」というサービスを提供しています。

約20年に渡って培ってきたナレッジマネジメントのノウハウをもとに、AIチャットボットの賢さを定量的に計測することができ、チャットボットの「対話力」「反応力」「正答力」を診断します。

診断結果のレポートには他社のチャットボットとの比較や、IQの中央値からどれだけ差異があるかといった内容などが分かりやすく表示されています。また、「対話力」「反応力」「正答力」それぞれの課題と改善点を提示し、必要に応じてAIチャットボットのチューニングや、資料の動画化などの作業を依頼していただくことも可能です。