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コンタクトセンターの役割の変化 ~サステナブルなコンタクトセンターへ~ #目標7 #目標8 #目標13


みなさん、こんにちは。「トランスコスモスSDGs委員会オープン社内報」編集部のs子です。

さて、今回も会社のSDGsの取り組みや変遷についてお届けします。「持続可能な社会実現のための、働きかた改革と環境への取り組み」について、コンタクトセンター業務の在宅化を進める専務執行役員の松原健志さんに伺いました。



松原健志/デジタルカスタマー コミュニケーション 総括責任者


トランスコスモス株式会社 取締役 専務執行役員 DEC統括共同統括責任者 兼DEC統括 デジタルカスタマー コミュニケーション 総括責任者。コロナ禍におけるコンタクトセンターの安定運営や環境改善、デジタルを活用したサービスの強化に取り組む。


目次[非表示]

  1. リモートワーク時代のコンタクトセンター大改革
  2. お客様の理念までもミッション・ビジョンに
  3. サステナブルなコンタクトセンターを目指して

リモートワーク時代のコンタクトセンター大改革

s子
現場オペレーターの在宅勤務化など、ここ1〜2年で環境は大きく変わりましたが、コンタクトセンター業務が在宅でできるようになるとは、これまでは想像もできませんでした!


松原
そうですね。実は数年前から、コンタクトセンター業務の在宅化についてはプロジェクトとして取り組んでいました。それがコロナ禍により一気に実現が進んだんです。感染者が拡大すると業務がストップしてしまうため、一部でもいいので在宅対応できたらとお客様とも相談しながら、まずは緊急対応としての在宅化を進めました。グローバルでは在宅コールセンターがすでに進んでいたこともあり、特に外資のお客様については、我々に対していち早く実現を要望されましたね。


高山
従業員を守るという意味もありますか?


松原
そうですね。感染リスクを減らし働き方を変革することと、サービスを止めないことの両方の意味があると思います。もちろん、最初は手探りでした。自宅で本当にこれまでのサービスの品質を維持できるのかなど、運用の課題を少しずつクリアしながら進め、現在は約2400席が在宅勤務になっています。



s子
不可能だと思っていたことが可能に…すごいですね。採用にも変化はありますか?


松原
最初はセンター勤務メンバーの在宅化が中心だったのですが、最近では入社時に在宅を前提として採用している業務もあります。通勤圏内にこだわらず、採用の自由度が高くなりました。


s子
みなさんの反響がいかがでしょうか?


松原
もともとセンター勤務だったメンバーは通勤の負担もなくなり、主婦の方が多いこともあり非常に好評です。全国各地にセンター拠点を構えているので、これまでもさまざまな地域の皆さんに活躍いただいていたのですが、ここに「在宅」という選択肢がひとつ増えて、さらに働き方の幅が広がったと思います。

お客様の理念までもミッション・ビジョンに

s子
トランスコスモスのコンタクトセンターの強みや特長はなんでしょうか?


松原
コンタクトセンターのメンバーは年齢層が広く、高校生が夕方からアルバイトで来てくれるケースもありますし、ベテランは60歳以上の方々も。それぞれの皆さんがいろんな形で、それまでの経験を生かしたり、新たなことを学びながら成長していただいたり。そういう機会を提供していることは、私たちのサービスにとっても非常に強みだと思っています。さらに、チームワークでサービスを提供することは、働いている皆さんのモチベーションにもなっているのでは。


高山
どのように、今の環境を作りあげてきたのですか?


松原
よりよい環境を整えるために、従業員の満足度調査を毎年実施し、同時にお客様側からの調査も実施してきました。内部と外部、両方からの調査ですね。お客様に満足いただくために必要なのはメンバーの「働き心地」や「働きがい」なんです。

さらに、どんなサービスをお客様に提供するべきか、ということを全員で共有できるように「ミッション・ビジョン・バリュー」を掲げています。というのも、コンタクトセンターは北から南まで、いろんな場所でさまざまな業務を行っているので、それぞれのチームが一体となって、みんなが目指す目的や意義が必要だと考えたからです。我々がお仕事をいただいているお客様企業の業務ごとに、ミッション・ビジョン・バリューを明確にすることで、チームの一員としての連帯感や責任感が生まれ、やりがいにも繋がります。

ただし、このような活動は現場にとってはピンときにくいことも事実です。壁にかかっているアレでしょう?みたいな。SDGsもそうですが、売り上げや数字に直結するものではないと思われがちです。でもお客様にとっても私たちにとっても、持続的に事業を成長させるためにはとても大切なことなので、組織全体で取り組んでいます。


サステナブルなコンタクトセンターを目指して

s子
在宅に関して外資のお客様からのニーズは大きかったとのことでしたがが、SDGsやESGに関してもそのように感じられますか? 何か実施されていることはありますか?


松原
そうですね。最近は特に重視されている企業様が増えてきたように感じます。コンタクトセンターで実施していることは、業務やサービスのデジタル化ですね。例えば、在宅対応するためにマニュアルをデジタル化することでペーパーレスにつながります。

さらに、お客様へのサービスでもWEB上のFAQの精度を上げたり、AIを活用したチャットボット、電話の自動応答の導入など、デジタ化をどんどん進めています。これはカスタマー視点でも、お客様の時間をできるだけ無駄にしないことで、間接的にサステナブルに繋がってくるのではないかと思います。在宅化についても、人やエネルギーを分散させるという意味で、サステナブルにつながっている部分があるかもしれません。



高山
確かに、コロナのおかげで飛行機の往来が少なくなりカーボンフットプリントが減ったという話もありましたが、そう考えると通勤に関してもそうですね。今後、コンタクトセンター業務の在宅化は、どのくらいの割合を想定しているんですか?


松原
100%在宅で対応する際のストレスについてもケアする必要がありますし、対面のほうが良いケースやセンターで働きたい人もいるので、業務の特性やメンバーの状況によって使い分けていくことが求められていくと思います。その上で、在宅の割合をもっと増やしていけたらと考えているところです。

最近はSDGs的なスタンスが大前提という企業様も増えてきていますし、さらに一般のコンシューマーの方々の関心も高まっているので、SDGsやESGなど、会社としてのサステナビリティーの取り組みについて、しっかりとメッセージを発信していくことも大切だと思っています。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部

ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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