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【導入事例】サービス業界様 VOCデータ利活用によるリテンション・クロスセル施策

トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター(コンタクトセンター)、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。

今回は、サービス業界におけるVOC(voice of customer:顧客の声)データを用いて、チャネルを横断した改善施策の取り組みをご紹介します。


課題:解約抑止などのリテンションとクロスセルの促進による売上拡大

施策1:チャネルを横断したデータ収集・施策実行・再検証を実施
施策2:チャネル連携による相乗効果で成果を生み出しやすい運用体制を構築



●各チャネルから収集するデータ

電話
(コールログ)
オペレーターとお客様の通話内容をすべてテキストデータ化しトーク内容を解析。報告書ベースよりも、精度の高い解約理由や成功トークを抽出。
TwitterなどSNS
(SNSログ)
サービスへの不満や、クロスセル機会など、お問い合せには届かない潜在的な声を収集。
WEBサイト
(アクセスログ)
コンバージョン導線や、主要ページの流入数・閲覧数などから、解約予備軍・クロスセル予備軍の傾向、ボトルネックを把握。


●データ活用例(1):コールログをWEB施策へ活用
コールログをコンタクトセンターの改善活動に活かすだけではなく、WEB施策として、FAQや特集ページなどのコンテンツの見直し、SNSの投稿内容やアクティブサポートに反映。

●データ活用例(2):アクセスログ・SNSから得られたターゲットユーザー情報をもとにアウトンドリストやトークシナリオの見直し
コールログから得られた解約理由や成功トークを、WEBサイトやSNSで得られた解約予備軍・クロスセル予備軍の傾向をもとに、アウトバウンド対象リストやトークシナリオの見直しに活用。


トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。
 

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