【導入事例】アース製薬様 チャットボット 自己解決率・回答不能率改善の取り組み
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、アース製薬株式会社様でのチャットボット改善の取り組みをご紹介します。
課題：「自己解決率」と「回答不能率」が停滞している
ガーデニング相談を取り扱う性質上、多種多様の植物の問合せが寄せられており、全ての植物をチャットボットで拾い切れない問い合わせも多く、「自己解決率」と「回答不能率」が停滞している
※回答不能率（わからない率）=ユーザーの自然文入力に対し何も答えを返せなかった割合
施策1：未登録植物のチューニング
ユーザーが入力した質問内容をモニターし、未登録の植物を日々チャットボットへ学習（チューニング）。チューニングの結果、「分からない」の回答率は低減。
施策2：有人チャット連携の強化
汎用QAではユーザーのお悩みを解決できる可能性が低いため、ボットが回答出来ないケースには、気軽に有人チャット相談できる導線へ改善。
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ガーデニングのお悩み解決ホットライン
https://www.earth.jp/earthgarden/line/index.html
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施策効果
改善活動実施後、6ヶ月で自己解決率：25.8% 改善 回答不能率：77.8% 改善
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
