【導入事例】シャトレーゼ様 呼量削減に向けたチャットボットの導入 繁忙時にアプリ関連のコール問い合わせを約26％削減
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、株式会社シャトレーゼ様（以下、シャトレーゼ様）で呼量削減に向けたチャットボットの導入の取り組みをご紹介します。
課題
メディアの露出増加やアプリ利用促進によりお客様相談室の入電数が増加。
「電話が繋がらない」事象を解消したい。
施策
お問い合わせ内容や利用チャネルを調査するため「チャネル最適化診断*」を実施したところ、アプリ関連のお問い合わせが4割ほどを占めていることが判明。
WebサイトのFAQにある “アプリ関連” 情報を有効活用するため、チャットボットを導入することで最大79％は自己解決できると試算し、アプリ関連のカテゴリについて自己解決を促すことを目標にチャットボットを導入。
チャネル最適化診断とは コールセンター（コンタクトセンター）に寄せられているお問い合わせのうち、チャットやボット（自動応答）で解決できるお問い合わせが何％あるのかを可視化する簡易診断サービスです。 サービス紹介資料ダウンロード |
アプリ上にチャットボットを表示
アプリで発生するお困りごとのシナリオを投入
チャットボットによる自動応答で自己解決を促す
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シャトレーゼ様 お問い合わせページ
https://www.chateraise.co.jp/customercenter
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施策効果
アプリ関連のコール問合せ →26.6%減少
＜導入前＞41.3%（2022年6月） → ＜導入後＞14.7%（2022年12月）
クリスマスのコール繁忙時期においてチャットボットの利用者が増加し、コールの代替としてノンボイスによる自己解決率が向上。
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
