【導入事例】三井住友銀行様　3大SNSの投稿監視を支援　早期リスク発見によりブランド価値を維持・向上

トランスコスモスは2023年9月より、株式会社三井住友銀行様（以下：三井住友銀行様）の X、Instagram、Facebookの投稿監視をご支援しています。

三井住友銀行様では、SNSのリアルタイム性などを活かし、お客様の悩みに対し支援できるようなコミュニケーションツールとして確立することを目的に、最新情報やお得な情報を発信することで既存ユーザーの満足度向上や新規ユーザー獲得を目指しています。

・サービスの認知拡大や検討ユーザーへの後押し
・企業、サービス、起用タレントのファンとの繋がり
・ブランドイメージの向上

を実現すると同時に、SNS特有のリスクへの早期発見・対応にも注力しています。

本記事では、三井住友銀行様のSNS投稿監視支援による早期リスク発見によるブランド価値の維持・向上、パッシブコミュニケーションを通じたユーザーとの関係性強化を実現した取り組みをご紹介します。

施策

3大SNSの高リスク投稿の早期発見・対応

X、Instagram、Facebook上のリスクを孕む投稿や、ブランドイメージを傷つける恐れのあるユーザー投稿を早期発見し、SNS運用の知見をもとに投稿の取り扱いを判断・対応。悪質ななりすましアカウントを早期発見し、即日凍結にも寄与。

X、Instagram、Facebookの3媒体における投稿監視体制

発話量が増加するキャンペーン時などは運用体制を強化し、ユーザーの声を漏れなく収集・対応・報告できる体制を構築。また、SNSリスク・ポジネガ投稿データの社内共有ができる体制を構築。

投稿に対しユーザーから寄せられた投稿・DMを目視で確認し、判断基準に則って以下の通り対応。悪質な一般投稿についても適宜、三井住友銀行様へご報告。

・問題のない投稿：そのまま表示、必要に応じて返信対応など実施
・サービスに関する疑問など：三井住友銀行様へご報告
・不適切な投稿：非表示設定

3大SNSの投稿監視・パッシブコミュニケーション　フローチャート

質の高いパッシブコミュニケーションの実施

コミュニケーション対象として適切な相手なのかを見極め、アカウントペルソナを理解したうえで相手に合わせたコミュケーションを実施。ユーザーとの関係性強化を実現。

ユーザーとのコミュニケーション例　※画像はイメージです

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