【導入事例】ネスレ日本様　コールバック予約運用導入による稼働率改善

トランスコスモスは、ネスレ日本株式会社様（以下、ネスレ日本様）のコンタクトセンター（コールセンター）運用をご支援しています。

ネスレ日本様では、より効率的にコンタクトセンターを運営する為、処理の自動化（RPA）やFAQ、BOTの拡充などを進めてきました。効率化により生み出したリソースを顧客サービスの提供に繋げることで、お客様に長期的に愛され応援される企業を目指しています。

そのなかでも今回は、2種類のコールバック予約の仕組みを導入し、コスト削減と効率化の両立を実現した取り組みをご紹介します。

課題

コスト削減のためコンタクトセンターの統合を推進したいが、拠点を統合しても応答率・サービスレベル・応対品質を維持したい

施策

①あふれ呼IVR受付によるコールバック予約
混雑時、IVRによりコールバックを提案することで呼損を抑止し、1日の入電の波に合わせて待機時間にコールバックを実施することで稼働率を改善。
これまでのインバウンドのみの応対率から、コールバックを含めたエンドユーザーの要件解決率を追うことでサービスレベルを維持。

②WEB受付による日時指定コールバック予約
エンドユーザーの都合のよい時間にコールバックの受付が可能になり利便性が向上。
コールバック内容が事前に把握できるため、要件にあったコミュニケーターによる対応が可能になり、全員がフルスキルをもっていなくても応対品質を維持。

施策効果

・PoC実施結果：コミュニケーター稼働率 21.7pt改善
※システム導入前（2023年4-11月）と導入後（2024年1-2月）との比較

・混雑時に64％のお客様がコールバック予約を実施

・コールバック対応率は3回架電で95％と高い接続率を実現

コールバック予約導入による1日の入電繁閑イメージ

トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。