次世代コンタクトセンターに向けたDXの取組～トランスコスモスと進める高度化施策～/三井住友トラストTAソリューション株式会社【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日～26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ～DXの推進と新たなBCPを考える～」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。（transcosmos Forum 2020詳細はこちら）

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY1「コンタクトセンターサービスのDigital化」から三井住友トラストTAソリューション株式会社　取締役社長　鈴木 教義 様に登壇いただいた「次世代コンタクトセンターに向けたDXの取組　～トランスコスモスと進める高度化施策～」をご紹介いたします。

三井住友信託銀行グループの証券代行コールセンターでは、2018年7月より、AIによる音声認識とテキスト要約システムを活用した、業務改革を進められています。

本セッションでは、AIによる音声認識とテキスト要約システムの実際の活用方法に関してデモ動画を交えてご紹介いただきました。またトランスコスモスと進めるノンボイス施策についてもご紹介いただいております。

三井住友トラスト・グループの業務範囲は広く、コールセンターも12業務で運営しています。証券代行コールセンターも知識やサポート面からオペレーターの支援強化策を考える必要がありますが、三井住友トラストTAソリューション様が導入されたAIはまさにこれらを解消するものでした。

AIによる音声認識とテキスト要約システムを導入したことにより、「会話を録音して自動でテキスト化」「AIがキーワードを拾い資料をポップアップ」「会話内容の記録を自動で要約」が実現、オペレーターの業務負荷の軽減、経験の浅いオペレーターでも高品質の応対が可能になったとお話いただいております。

管理者においても、常時全員をモニタリングすることが可能になることで速やかな改善指導の実現や、遠隔地を含む管理者間の状況把握が容易になり、業務分担や共同作業の効率化が飛躍的に進みました。AI導入後の処理時間削減は導入前と比べて10%を超えるまでに至り、投資額を回収できたと具体的な数値を交えてお話いただきました。

またノンボイス施策では、株主様の自己解決を促進するために2020年5月からトランスコスモスと開始したFAQサイトと連動したSMS配信サービスをご紹介いただきました。待ち呼の発生時や営業時間外にお電話いただいた株主様あてに、FAQサイトのURLを添付したショートメールを自動発信する仕組みです。FAQによって自己解決されなかった際の再入電の傾向を分析し、FAQサイトの改修に繋げていくことを視野に入れ、推進されております。

Withコロナの長期化、ニューノーマルへの移行が叫ばれ、世の中のデジタル化が一気に進んでいるいま、証券代行事業の変革にとっても千載一遇のチャンスであり、若手社員・ベテラン社員が一致団結し、組織全体で一丸となって前進していくとお話され、三井住友トラストTAソリューション様のセッションは終了しました。

本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。