デジタル基盤の活用によるDXの実現　スマートコンタクトセンターが目指す世界/株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ【トランスコスモスフォーラム2020】

2020年11月25日～26日の2日間にわたり、オンラインにて開催された「transcosmos Forum 2020」。

「ニューノーマル時代のコンタクトセンターが目指すべき姿 ～DXの推進と新たなBCPを考える～」をテーマに、DAY1では「コンタクトセンターサービスのDigital化」、DAY2は喫緊課題である「BCP機能としての在宅化」に、計10社のお取引先企業様に講演いただきました。（transcosmos Forum 2020詳細はこちら）

セミナー募集直後から多くのお申込いただき急遽定員数を1,500名から3,000名に拡大、盛況のうちに終了しました。

トランスプラスでは、「transcosmos Forum 2020」の講演内容を順次公開いたします。

本記事ではDAY1「コンタクトセンターサービスのDigital化」から、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ様をお迎えした「デジタル基盤の活用によるDXの実現　スマートコンタクトセンターが目指す世界」をご紹介いたします。

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ様は、約10年前よりコンタクトセンターの改革を推進、デジタル化が進んでいます。

本セッションでは、今現在も進化を続けているスマートコンタクトセンターの変遷と、様々な環境変化に対応していくためのデジタル技術の導入についてご紹介いただきました。

スマートコンタクトセンタープロジェクトとして、

・電話・メールに加え、LINE、チャットを導入したオムニチャネル対応

・オペレーション機能や各種情報管理を一元的に集約、基幹システムとの疎結合といった統合デスクトップ構築

・STT（Speech to Text）、音声認識システムを導入し、ナレッジ自動検索/支援や、品質評価、育成活動への様々な活用を実現するためのオペレーター管理者支援のシステム強化

これらのテクノロジーを導入するほか、PBXのクラウド化、RPAとAIOCRによる事務処理自動化、STTとAIによるコールリーズン自動分析、など業務環境の改革も進め、直近では年間4億円相当の効率効果と、業務品質の向上を実現されました。

今後目指すべきは「エフォートレス＆カスタマーサクセス」であり、お客様の努力・手間・ストレスの低減の実現のために、手軽に問い合わせできるノンボイスや、24時間利用可能なチャットBOT・ボイスBOTの導入。

また、「買ってよかった、使ってよかった、楽しかった」という成功体験にお客様を導くために、購入後/利用開始後の各ステージでの、オンボーデイング、One to Oneコミュニケーション、リテンションコンサルテイングなどの、お客様目線での各種コミュニケーション展開を進められています。

新巻様は最後にDX推進をする上で大切なこととして、

・デジタル技術の導入前に、業務基盤の事前整備は不可欠である

・現状とのギャップを明確にし、デジタル技術をより生かすために、目指す顧客価値を明確にする必要がある

・一過性の取組でなく継続的な進化を推進していくための、人づくりと組織づくりが重要である

の3つをポイントとしてあげ、セッションを締めくくられました。

続いて情報システム部 部長　原田 賢太郎 様からは「スマートコンタクトセンターが目指す世界」として最新の取り組み事例をお話しいただきました。

Visual IVRの導入

コンタクトセンターが混雑していてオペレーターにつながらない場合、希望されるお客様のスマートフォンにSMSを送信、記載されているURLからVisual IVRを表示。画面上よりWEBチャットやLINEの応対が行えるオペレーターへ繋ぐ仕組みを実装しています。

お客様が実際にチャット応対で便利な体験をされることで、次回以降のチャット利用を促すという狙いも期待されています。

Visual IVRにアクセスされた2/3はノンボイスを選択されていると導入効果をご紹介いただきました。

その他、LINE BOTの導入、ボイスBOTの導入、DMP連携での顧客事情に応じた対応を今後検討されていることもご紹介いただき、本セッションは終了いたしました。

本記事では紹介しきれなかった内容も多いため、ご興味のある講演・ソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。