【Salesforce World Tour Tokyo出展レポート】Salesforce Service CloudでEC・店舗を１つのカスタマージャーニーに

2019年9月25・26日に開催されたSalesforce World Tour Tokyo。トランスコスモスは「BPO　No.1ベンダーが、Service CloudとAmazon Connectの活用をご支援します」と題し、出展しました。

本記事では、Salesforce Service Cloudの活用により、EC・店舗を1つのカスタマージャーニーとし、『コンシェルジュ 』 運営に成功したアパレルブランド「TAYLOR STITCH」様の事例についてご紹介します。

Salesforce Service Cloudとは

セールスフォース・ドットコム社が提供する、クラウド型のCRM（営業支援・顧客管理・コンタクトセンター管理） / マーケティング（MA）システムであるSalesforce。
Service Cloudは、特にカスタマーサービスに特化した、顧客と組織をスムーズにつなぐことが可能なツールです。

活用の全体像：Salesforce Service Cloudで顧客と組織をスムーズにつなぐ

Salesforce Service Cloudはクラウド型のため、サーバー管理や機器老朽化の考慮が不要。小規模から100超、1000超のユーザー数でも利用でき、搭載されている各機能は、お客様企業の運用に合わせ、柔軟にカスタマイズ可能です。

その他にも、「自動・無償バージョンアップ」「マルチ言語対応」「オムニチャネル対応」などの特徴から、多くの企業に選ばれています。

トランスコスモスが提供するSalesforce Service Cloudサービスの特徴

シームレスなコミュニケーション体験の提供には、様々な顧客チャネルの情報一元管理、外部ツールとの連携するシステムが必須。トランスコスモスでは、長年コンタクトセンター運営に従事した経験と、デジタル分野での豊富な開発・運用経験を活かし、リアルとデジタルを融合させたサービスを提供中です。

Service Cloud をより効果的に活用いただけるよう、トランスコスモスでは「FAQ外部公開サイトの構築」「アンケート機能」「SMS送信機能」「LINE連携機能」など様々な追加機能も、オリジナルオプションとしてご提供しています。

​​EC・店舗を1つのカスタマージャーニーに！「TAYLOR STITCH」様事例【資料ダウンロード無料】

アメリカ・サンフランシスコのメンズカジュアルシャツを中心としたアパレルブランド、「TAYLOR STITCH」様では、ECおよび 店舗にて 自ブランドの商品を販売。

EC中心の販売形態のため、店舗から EC への 送客やデジタルマーケティングの活用を検討されていました。

そこで、店舗でもチャット（LINE、Webサイト）でも同様に、 『 コンシェルジュ 』 がお客様にあったコーディネートをご提案できるよう、Service Cloudを活用した取り組みを実施。どのチャネルであっても、同様にカスタマーサポートができる体制を構築しました。加えて店舗では、LINE公式アカウント上の会員証を提示できるように実装し、会員化を促進しています。

この取り組みによって、ユーザーが店舗を利用しても、ECを利用しても、一貫したサポートを実施することができ、同時にデータを活用したセグメント配信などのマーケティング活動の幅も広がりました。

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