チャットボット（chatbot）活用事例とこれから
LINEなどのメッセージングアプリの普及にともない、2017年からチャットボットの活用が始まりました。当初は新規性・話題性が先行し、プロモーションに近い利用が多かったのですが、昨年から徐々に実用を重視した導入が増えてきています。
利用するユーザー側もスマホ中心の情報収集が定着、他のチャネルに比べて「メッセージングアプリ」「チャット」は利用経験に対して利用意向が高く（※）、チャットによる情報提供のニーズは高い状況にあります。
トランスコスモスでは、これまでのコールセンター運営で培った問合せ対応ノウハウや、LINEアカウントと各種ツール／データベース連携の実績をもとに、これまで多くのチャットボット導入・運用を行っています。
今回は、そのなかからチャットボット活用事例やこれからの活用についてご紹介していきます。
（※）「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」より
チャットボット（chatbot）活用事例
お問合せ対応
活用目的
・コールを削減したい
・２４時間受付
・LINEからも気軽に問合せしたい
事例①
北海道エア・ウォーター様 ／ 効率化 |
LPガスや灯油に関する問い合わせ内容の分析を行い、チャットボットのシナリオを構築。これまで電話を中心に行っている顧客サポート業務を、LINE上でのチャットとチャットボットに移管することで、月間約25,000件のお問い合わせのうち1/3を自動応答に対応可能にしました。
図：【ニュースリリース】トランスコスモス、北海道エア・ウォーターにLINEで問い合わせに対応するサービスを提供開始より https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/180619.html
事例②
ANA様 ／ 多言語実装 |
WebサイトまたはLINEでお問い合わせをすると、入力された言語を認識し、日本語または英語で返答します。コンタクトセンターへの問合せ傾向を随時反映することで、チャットボットによる自己解決率を向上させお客様満足度の向上に繋げています。
【ANAニュースリリース】https://www.ana.co.jp/ja/jp/site-help/share/contact/chatbot/
図：【ニュースリリース】トランスコスモス、「ANA自動チャット」による問い合わせ応答サービスの構築・運用を支援 https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200309.html
製品検索
活用目的
・製品検索の利便性向上
事例
家電メーカー様／LINEでの製品・販促資料検索 |
製品検索サイトと連携し、LINEのトーク画面で特定の製品番号を入力すると製品情報/取扱説明書/設計図を確認できる。工事担当者が外出先でもすばやく目的の製品情報にアクセスできるようになりました。
リマインド機能
活用目的
・サービス/商品の利用継続を促したい
事例
製薬会社様／LINEを活用した服薬支援 |
処方される薬のなかには、継続的な服用によって効果が発揮・維持されるものがあります。そのためには、患者様に、継続的に服薬していただく必要があるため、LINEのチャットボットを活用したリマインド機能を実装。チャットボットによる対話形式で服薬予定日を設定すると前日にリマインドのメッセージが自動配信されます。
アプリやメールよりも、すでにインストールされており、毎日利用しているLINEでの提供することで、設定の煩わしさ/通知の見落としを防ぎます。
オンライン申込/申請
活用目的
・申込者の利便性を高めたい
・窓口混雑を緩和したい
・記入ミス・漏れを少なくしたい
事例
自治体様／電子申請受付 |
これまでの自治体窓口申請は、直接窓口に行き、質問しその場で手書きの申請書を提出。記入ミスや漏れがあった際は、再提出が必要でした。LINEや自治体のWEBサイト内のチャットボットにて、申請書の内容を事前に入力し窓口にある端末でプリントアウトをすることで、申請にかかる利便性を向上しました。
もちろん、お問合せ対応も可能なため、申請前のよくある質問にも24h対応可能です。利用者の利便性を高めつつ、チャットボットによるお問合せ対応・簡易の入力チェックを実施することで窓口業務の負荷を軽減します。
音声による自動応答
活用目的
・電話での問合せを効率化していきたい
・電話応対履歴のデータを活用していきたい
事例
大手企業様／セミナー参加受付 |
セミナー申込みの受付に必要な項目を自動音声でヒアリングし、人が対応する業務を削減します。
今後は、電話対応履歴データを起点に、セミナー予約完了後の確認メッセージ、セミナー終了後のフォローアップメッセージなど発信も想定しています。
図：トランスコスモス、音声認識・意図理解アルゴリズムを活用した「電話自動受付サービス」の提供を開始 https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200416.html
チャットボット（chatbot）のこれから
チャットボットを効果的に活用するためには、利用状況や業務の変化に合わせて進化が必要です。チャットボット導入を成功させる3つのポイントをご紹介します。
①利用状況にあわせたチューニング
チャットボット導入当初に設定したシナリオはあくまでも仮説です。実際のチャットボット利用状況や電話/メールでの問合せ傾向をみて、シナリオ調整と回答対応範囲の追加をしていく必要があります。
②チャットボット×有人チャット連携の強化
チャットボットで解決できなかった場合に有人チャットへ切り替えが可能な体制を構築することで、「結局分からない」「がっかり」する経験を極力抑え、継続してチャットボット利用を促すことができます。
また、有人チャットでの問合せ前にチャットボットで利用状況を確認する、または有人チャットで問い合せ後の各種手続き・申し込みについてはチャットボットが対応することによりオペレーターの負荷軽減、効率化が図れます。
③各種データベース／ツールとの連携
チャットボットのシステム上に問合せに必要な商品情報を登録可能ですが、元となるデータベースとの連携が可能であれば更新の手間なく常に最新の状態を維持できます。
さらに、マーケティングツールと連携し、チャットボットでの問合せや申込み状況に応じたコンテンツを配信するなど、チャットボット利用範囲をさらに広げていくことが可能です。
トランスコスモスでは、今回ご紹介した活用例のほか、様々な業種業態のお客様企業のチャットボット導入・運用実績があります。活用目的に応じて最適なツールの選定・導入、シナリオ作成、運用を行います。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
