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新型コロナワクチン接種受付をオンラインでサポート トランスコスモスが推進する自治体DXとは?

世界的な新型コロナウイルス感染症が猛威を振るう中、最も有効な手立てとして早期のワクチン接種が求められています。日本でも2021年2月にワクチン接種が開始されましたが、「オンライン予約をしたいがUI/UXが分かりにくく断念せざるを得ない」「サイトに掲載されているFAQが分かりにくいうえ、電話窓口も混んでいてなかなか繋がらない」といった住民の悩みや、「接種当日予診票の記載ミスを直すのに手間と時間がかかる」「電話や会場での問い合わせ対応で手いっぱい」といった自治体職員や接種会場担当者の悩みなど、その内容は多岐にわたります。

今後若年層への接種率向上やブースター接種へ向けてこうした悩みや課題を解決し、自治体職員や接種会場担当者の負担軽減と、住民が素早く正確な情報を取得し手間なく接種の完了までできるようにするために、トランスコスモスでは新型コロナワクチンに関する一般的な問い合わせに対応できるFAQとチャットボットをセットにしたサービスを構築し、全国の自治体向けに提供を開始しました。


目次[非表示]

  1. 新型コロナワクチン接種予約受付をスムーズに行うために
  2. 申請書を事前にWebで作成『DEC Bot for Government』
  3. 導入事例:川越市にてチャット、Webフォームによる予診票事前作成の実証実験を開始

新型コロナワクチン接種予約受付をスムーズに行うために

新型コロナワクチン集団接種会場では、手書きの予診票の記載ミス修正や問い合わせの対応などで混雑が予想され、自治体職員への負担が懸念されます。

また、多くの自治体でWebサイトから接種予約を行うオンライン予約システムの導入が進んでいるものの、「住民が利用してくれない」「FAQなどを掲載しているのに同じ内容の問い合わせが絶えない」といった課題をご相談いただくことが多いのが現状です。



上図は住民と自治体、そして集団接種会場における運用フローのイメージです。ここで課題となりやすいポイントとしては、以下のようなものがあげられます。

【住民】
Web予約ができない場合の予約方法、接種場所の決定方法、不明点の問い合わせなど

【自治体】
予約案内や通知送付のルール化、コールセンター・予約サイトへのアクセス集中対策、機能ダウンを避けるためのアクセス分散用のWebの設置、会場混雑を避けるための事前申し込み制度の導入など

【集団接種会場】
現地での受付や予診票の記載、記入ミス修正などによる受付の混雑、接種や予約に関する問い合わせ対応、電話不通時のFAQ公開、1名の方の接種ワクチン種別が混在しないよう管理、2回目の接種までの期間や接種回数の管理、予約のキャンセルや変更のフォロー、自治体と会場担当者との予約状況の連携、緊急対応など



 このような懸念点を解消するために、あらかじめ上図のような準備をする必要がありますが、自治体側でこれらすべてを準備・管理するには膨大な手間と時間がかかるうえ、職員の負担も大きくなってしまいます。



そこで前述の懸念点などをもとに、円滑な予約から接種までを行うために上図のようなフローを構築することで、予約Webサイトを会場数だけ用意することで予約アクセス集中時のシステム負荷を緩和するとともに、万が一の場合の “予約が取れない” を回避。

住民をはじめにポータルサイトに誘導することで、予約Webサイトへのアクセスを分散させ、予約混雑状況などの情報を事前に入手できるようにし、利便性の向上と必要な人のみが予約Webサイトを訪れるような負荷分散を実現することができます。

このフローを構築するためのシステムには、実際に複数の自治体へマイナンバーカード交付予約や、新型コロナ関連の給付金/支援金申請サイトとして提供実績のある『Salesforce』および『ChoiceRESERVE』を活用します。

各システムは自治体・コールセンター・会場担当者からアクセスすることができ、予約状況をリアルタイムに共有することが可能です。

申請書を事前にWebで作成『DEC Bot for Government』

新型コロナワクチン接種のオンライン予約だけでなく、接種証明書の交付申請書を事前にオンラインで作成できるチャットボットサービス『DEC Bot for Government』を活用することで、さらに運営の効率化をはかることができます。

チャットボットのプラットフォームにはトランスコスモスが開発した『DEC Support』を用いて、厚生労働省の新型コロナワクチンに関する情報とQ&Aの更新にあわせてサイトのFAQのアップデートを行い、コールセンターなどに寄せられたお問い合わせのログなども分析し、常に最適なFAQを提供することが可能になります。

毎月作成されるレポートで課題の把握や最適な解決策を講じることもでき、Webサイトもしくは『LINE』で運用することができるため、自治体の方針にあわせて利用シーンを選択することも可能です。


『DEC Bot for Government』を活用することで、

1. 自治体から新型コロナワクチン接種券を受け取り、Webサイトから接種日をオンライン予約
2. オンライン予約時に入力した携帯電話番号に予約完了通知が届き、記載されているURLから「DEC Bot for Government」へアクセス
3. 予診票の記載事項をWebフォームで対応すると印刷用のQRコードが発行される
4. 接種会場に設置されているプリンタでQRコードを読み取り、予診票を発行

といったフローが実現可能であり、Webフォーム入力制御とチェック機能により「記載不備や漏れがないか心配」「予診票を手書きで記入するのが手間」といった住民への負荷を軽減させることができると同時に、当日はQRコードを使って予診票を印刷するだけでワクチン接種が可能になるため、記載ミスの修正などによる会場での混雑回避、運営の効率化、自治体職員の負担軽減にも繋がります。


紙では分かりにくかった予診票もWebフォームの指示に従うだけで簡単に記入することが可能


事前にWebフォームで入力した予診票をQRコード化、当日は印刷後すぐに窓口へ提出することができる

導入事例:川越市にてチャット、Webフォームによる予診票事前作成の実証実験を開始

埼玉県川越市様では3つの申請書を対象に『DEC Bot for Government』を導入、以下のような課題を解決するための実証実験を行いました。

■課題
・予診票の内容や申請先が複雑なため、窓口がわからない
・必要な情報を手書きで記入するため時間がかかる
・窓口が混んでいる
・記載ミスがあった場合の修正や再申請などが大きな負担になる

■対策

1. Webサイトからチャットボットへアクセス
2. チャットでのやり取りで必要な情報を入手、チャットボットからの質問に回答
3. 入力が完了するとQRコードが発行され、このQRコードを障害者福祉課の窓口に設置してあるプリンターで印刷
4. 窓口に申請書を提出し申請完了


複雑で分かりにくく記載ミスも多かった手書きの申請書での受付から、チャットやWebフォームでの事前申請を受け付けることで、住民の利便性向上、窓口職員の負担の軽減、業務効率化を目的に実証実験を進めました。また、最終的に窓口で紙の申請書を提出することで川越市もこれまでの対応フローを変更する必要がなく、スムーズに導入・切り替えを行うことができました。

また、音声認識・意図理解アルゴリズムである音声対話エンジン『BEDORE Voice Conversation』もあわせて活用することで、Webサイトでの入力の仕方が分からない住民でも、電話音声の自動応答に答えることで申請内容が入力できるようにしました。

障害福祉への積極的な参画はSDGsの観点からも求められており、オンライン化推進ソリューションを通して、SDGsも踏まえた自治体のデジタルトランスフォーメーションに貢献します。


予診票の事前入力~窓口提出までのフロー


<プレスリリース>

トランスコスモス、新型コロナワクチン接種証明書の交付申請書を事前にオンラインで作成できるチャットボットサービス「DEC Bot for Government」の提供開始
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/210720.html

トランスコスモス、川越市にてチャット、Webフォームによる申請書事前作成の実証実験を開始
https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/200709.html


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trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部

ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。

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