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20代で100人の部下をまとめるリーダー――目指すのは未来のロールモデル【PRTable】

20代で100人の部下をまとめるリーダー――目指すのは未来のロールモデル【PRTable】

お客様の総務・経理などのコーポレートバックオフィス業務や、SCMに関連するバックオフィス業務を行うBPOビジネス。少子高齢化に伴う人材採用難や働き方改革などによる企業の事業基盤強化に向けて活用が期待されるこのBPO市場において、サービスの構築に尽力するミレニアル世代のエキスパートを紹介します。

入社時に描いたロールモデル 20代でマネージャーに 

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戸張 「学生のころは、 2〜 3年働いて結婚して子供を産んだら退職、という将来像を思い描いていました。ですが、働いているうちに誰かに信頼されたり、自分自身の成長を実感できる「仕事」そのものが楽しく感じ始めて……。次第に『 20代のうちにキャリアを積んでたくさんの経験をしたい』という思いが強くなっていきました」

「20代でマネージャー」というロールモデルを自ら体現することを目標にし、仕事にのめりこんでいった戸張早也香。2019年3月現在20代でありながら3社のお客様、5つの事業所、100人にのぼるメンバーをマネジメントしています。同期の中でも頭ひとつ抜き出たスピード出世ですが、そんな戸張のトランスコスモスでのキャリアも、初めは事業所のメンバーからでした。

最初に配属されたのは、首都圏のエネルギー系のお客様で、受注業務を請け負っている事業所。そこでお客様から来た発注書を見て、専用システムに入力していくという仕事からスタートしました。

戸張 「自分の担当している業務の在庫調整を締め時間までに必ず完了させるなど、小さなことも一つひとつ確実にクリアしていきました。私は知的好奇心が強いタイプで、わからないことがわかるようになる、というのも楽しかったです」

業務の中で感じられる成長にやりがいを見出しながらも、戸張の向上心はさらに上を向いていました。

戸張 「業務を覚えていくうちにお客様や先輩から褒められたり、頼ってもらえることが嬉しくて、早くリーダーになりたい、早く責任者になりたいという思いが常にありました。そのためにも研修を早く終わらせたいと思って、通常 1年かかる研修を 10カ月で終わらせるためにどうするか、責任者やチームリーダーの人に自分の思いを伝えて、相談しながら研修を前倒しにしていきました」

とにかく知りたい、やりたいと思うことを声に出し、チャンスを見つけて自ら手を挙げる。そんな戸張の向上心と行動力は周囲からも認められ、2年目にしてチームリーダーに選ばれます。

戸張 「チームリーダーを任されて改めて気づいたのですが、自分の業務だけをこなしていてはチームを見ることはできません。業務に優先順位をつけて自分の仕事を処理しつつ、メンバーのフォローやサポートを中心に行っていくことで『あなたに任せれば大丈夫ですよね』というお客様からの信頼、そしてチームのメンバーからの信頼も勝ち取っていった実感があります」

チームリーダーを任されることで、戸張は社会人としての大きな成長を感じることができたのです。

リーダーとしての素質を開花させた熊本時代

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事業所で笑顔をみせる戸張。オフィス内はなごやかな雰囲気

最初に配属された事業所でめきめきと実力を伸ばしていった戸張は、さらなるステップアップのため、新たな現場を求め、自らマネージャーに異動の相談をします。もっとたくさんのお客様のビジネスに関わりたいと希望した配属先は熊本県の事業所でした。

戸張 「実は最初、周囲の人たちからは、東京の方が活躍のチャンスがあるんじゃないか?と言われました。でも、大きな事業所の立ち上げは熊本ならでは。挑戦するなら 20代のうちにしたかったんです。熊本で経験や実績を積むことで、女性が新しい環境でチャレンジすることにポジティブな印象を持ってもらえるよう、絶対にステップアップしようと思いました」

最初の事業所はオンサイトといって、お客様企業にトランスコスモスが常駐して業務を対応するというスタイル。一方で熊本の事業所はニアショアと呼ばれ、トランスコスモスが管理する大きなセンターで様々なお客様の業務を対応していました。

戸張 「どちらも経験できるのは、トランスコスモスの規模があってこそ。幅広い業務を見ることができますし、センター内には、各お客様の責任者が 20人ほどおり、同じ立場で相談したり、ノウハウを共有しあうことができる、学びの多い環境だと感じました」

しかし、戸張はここで大きな挫折を味わうことになります。

戸張 「熊本では、新しいお客様の業務運用フローを確立させる “立ち上げ ”業務を担いましたが、最初は本当に大変でした。安定運用に持っていくまでの苦労は、思い出深い経験ですね」

立ち上げの中で、戸張が担う役割は多岐にわたります。まずはお客様先に出向し業務を覚えてきたメンバーから業務の引継ぎを受け、管理者として業務知識を身に付けていきます。

その後、立ち上げのために新規採用したメンバーの研修に入ります。研修がきちんと出来ているか確認するために理解度テストをしたり、処理量を測ったりして、生産性を向上し、運用規模を大きくしていくのです。

その中で最も苦労したのは、チームをまとめ上げることだったと話します。

戸張 「品質を改善するために対策を考え、メンバーに伝えるのですが、なかなか思い通りに動いてもらうことができませんでした。『こっちの方がやりやすいからこうしたい』とか、最初は一部のメンバーと考えが異なることもあり、改善スキームが上手く回りませんでした」

それぞれの立場によって考えの違いが生まれるのは当然のこと。次第に相手の立場や状況を理解したコミュニケーションを取るように戸張自身の意識も変化していきます。

戸張 「手順を決めても守ってもらえなければ意味がなくて、結局ミスが発生するんです。どれだけみんなが同じ意識を持って同じ目標に向かって進めるかが一番大事なことだと学びました」

戸張は、地道なコミュニケーションでメンバーとの関係を築きなおし、チームをつくっていくことにしました。

戸張 「誠実さには気をつけていて、チームの方向性が決まって、メンバーにその通りにやってもらえたときには、必ず感謝の言葉とか、良くなった結果をフィードバックするんです。すると、その人にやってよかったと思ってもらえる。そうしたコミュニケーションで、困難な状況を乗り越えていきました」

熊本地震を乗り越え、広い視野を身につける

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熊本に友人もでき、休みの日は地元の友人と九州観光を楽しんだ

熊本配属時代、戸張はもうひとつ大きな出来事を経験します。それは、2016年4月に、熊本県を襲った熊本地震でした。

戸張 「直面したことのない事態で、本部からの指示をもとに安否確認などの対応を行っていました」

 3.11以来トランスコスモスではBCP対策(緊急事態の事業継続計画)がより万全な状態で整備されていたため、戸張は未経験の状況でも、的確な指示をもとに業務を継続することができました。

戸張 「事前に想定していましたが、万が一のために業務を回すための最低のリソースを考えておく必要性を痛感しましたね。何人いれば処理ができるのかとか、複数拠点がある場合は、相互に業務をできるように業務のマルチ化をしてリスクを軽減するなど、事業を継続させるための対策をより詳細に考えるようになりました」

災害や緊急時の対応について研修での知識はあったものの、いざ直面するとなかなか思うようには行動できなかったと振り返ります。本部からのフォローや他拠点の協力など、人の力を痛感した瞬間でした。こうした混乱を経験し、戸張はメンバーとのコミュニケーションのあり方をさらに深めるようになりました。

戸張 「震災を経験することでメンバーのご家族のことまで気にするようになりました。それまでも定期的に面談などを行っていましたが、話すことは業務の内容が中心でした。有事の時に、メンバーが出勤できるか、何か困っていることはないか、たとえば小さなお子さんがいるといった家庭の状況など、一人ひとりの仕事への向き合い方を知っておこうという気持ちになりました

戸張が熊本を去ることが決まった時、メンバーからは「あなたがいたから、安心して仕事ができた」「ずっと存在だけで助けられました」などといった温かな言葉が贈られたと言います。

立ち上げの苦労や、自然災害への対応。様々な困難にも、リーダーとして立ち向かってきた熊本事業所での経験が、戸張をさらに大きく成長させていたのです。

20代でマネージャーに 新たに描くロールモデルとは

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2018年11月から、戸張は東京に戻りマネージャーに就任。熊本の転勤から約3年、お客様、事業所、本部を繋ぐ重要な業務を任されるようになりました。20代ながら部下はおよそ100人になります。

熊本にいたときはひとつの事業所を管理する事業所責任者というかたちでしたが、本部に戻りマネージャーとなってから、 戸張は3社のお客様の 5つの事業所を担当しています。

マネージャーの仕事はお客様との契約交渉や営業支援、事業所の収支管理や採用計画、面接対応も行います。社内の窓口としてもお客様のこと、業務内容のこともよく知っておかなければならないので、対応業務は多岐にわたります。

戸張 「それが大変さでもありますが、同時にやりがいでもあります」

戸張はさらに信頼を集めるロールモデルをめざし、マネージャーとしてのあり方を模索しています。

戸張 「マネージャーは直接作業を行うわけではないので、現場に行かずに支援することもできます。でも、だからこそ現場に足を運んでメンバーと会話をして、改善策を引き出すマネージャーになりたいですね。たとえば、これまでに経験したオンサイト業務とセンター業務の良いところを融合したり、人手不足のところを自動化したり」

戸張は効率的に業務を行うことで、その先にいるお客様に感謝していただけるようなマネジメントをしていきたいと考えています。もちろんマネージャーとなった戸張が思い描くのは個としての成長だけではありません。

戸張 「お客様が一番最初にアウトソーシングしようと考えるのは、人手不足や、コスト削減などですが、その上でトランスコスモスとしてお客様から依頼された業務をやるだけでなく、お客様の一歩先の課題を発掘して業務を改善し『こういう視点があったんだ』『こういうところまでしてくれるんだ』とお客様に認めていただきたいんです」

そのために戸張は、最近はお客様の経営課題を把握し、どのようなことが自分にできるかを考えています。支援するために日々学ぶことは尽きません。

お客様にとって単なるアウトソーシングではなく、対等なパートナーでありたいと、トランスコスモスとしての成長をけん引するまでに成長した戸張ですが、ひとりの女性として結婚や出産などプライベートとの両立も実現する姿を後輩たちに見せたいと話します。

戸張 「私は 20代のうちに転勤という大きな決断をしたことで視野が大きく広がりました。女性はプライベートのことを考えると不安な気持ちになるかもしれませんが、転勤だけでなく、やりたいと思ったことに素直に挑戦してたくさんの経験をしてほしいと思います。

現在のマネージャーは大変な仕事ですが、周囲を思いやり、自分が前向きに取り組めばどんなことも乗り越えられると思っています」

今後は年齢や性別にとらわれず、やりたいことを全部やって、成功している姿を見せたいと言ってほほ笑む戸張。ミレニアル世代のロールモデルとして、仕事にもプライベートにも邁進する彼女の今後の活躍から目が離せません。

Text by PR Table

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