その情報、ブランド価値を下げていませんか? Web上に遍在する情報を正しく管理して来店数をアップさせる「Yext(イエクスト)」を徹底解説! (機能・活用例・メリットなど)

その情報、ブランド価値を下げていませんか? Web上に遍在する情報を正しく管理して来店数をアップさせる「Yext(イエクスト)」を徹底解説! (機能・活用例・メリットなど)

 モバイルの普及によって日々、検索エンジン・SNS・地図アプリといった企業にとって顧客接点となるチャネルは増え続けています。特に「近くの〇〇」といった現在地情報に基づいた店舗検索は一般化し、その検索数は2011年と比較して約34倍にも拡大しています。しかしながらこれらの発展とともに、実店舗を持つ企業はそれぞれのチャネルにおいて十分な情報をユーザーに提示できているのでしょうか。

 近年、GoogleやFacebook、Appleマップ、そしてトリップアドバイザーといった数多くのデジタルプラットフォーム上の店舗情報を一括で管理し、その情報更新およびクチコミ対応などをスマートに実現するサービスとして、米国を中心に「Yext(イエクスト)」の導入が進んでいます。なかでも、デニーズやタコベル、マリオットホテルといった数多くのトップブランドが、Yextの導入によって来店数の拡大や顧客のロイヤル化に成功しています。

 本記事では、複数のプラットフォーム上にある実店舗情報を一括で更新・発信、ならびにクチコミへの返信などができる多機能クラウドプラットフォームである「Yext」について徹底解説していきます!

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Yextが今の時代にハマる、その背景とは?

 前述したように、生活者は検索エンジンだけでなくSNSや地図アプリといったさまざまなチャネルを活用して情報収集を行うようになりました。特に昨今は、現在地情報にもとづいた情報を検索する「ローカル検索」が一般化し、その検索結果によって行動を選択するなど、生活者はオンライン上の情報を起点として未来の行動を決定しています。

 つまり、生活者が日々利用しているオンラインサービスは、実店舗を持つ企業にとって非常に大きな顧客タッチポイントであり、そこへ店舗情報を掲載することで送客効果や売上拡大が見込めるということです。一方、各チャネルでの情報管理がきちんと行き届いていないと、以下のような影響が出てきます。

■大幅な来店機会の損失
・必要情報の不足や不一致による検索順位の降下
・第三者などによる誤った店舗情報の掲載

■ブランド毀損
・ネガティブなクチコミ投稿や企業側が意図しない不適切情報の放置
・各店舗から発信する情報の不一致によって与える不信感

<情報整備が行き届かずに発生する機会損失・ブランド棄損>

 このような状況を防ぐためにも、あらゆるチャネルで公開されている自社に関する情報(ナレッジ)を一元的に管理するという概念が米国を中心に注目され、最適な情報提供によって来店数の拡大に成功している企業が増えています。しかしながら、全店舗の情報管理に充てる作業リソースや、各チャネルにおける高い専門性を有する人材の確保が困難である、という根本的な課題がネックとなり、多くの企業で改善施策が進んでいないのが現状です。この課題を解決するソリューションの一つが、デニーズやタコベル、マリオットホテルといった大手ブランドが導入している「Yext(イエクスト)」です。

Yextとは何か

 では、Yextが大手ブランドにこれほどまでに支持されるのはなぜなのでしょうか。それを紐解くうえで、まずはYextが提供するソリューションについてご説明します。

Yextは5つのソリューションと1つのプラットフォームで構成される

 まずはYextの5つのソリューションをそれぞれご紹介。Google検索に適した店舗ページ作成やクチコミ返信・分析など、店舗情報管理に役立つさまざまな機能があります。

1 Yext Pages Yext PagesでGoogle検索に最適化した店舗ページを作成可能。おすすめ商品・サービス・イベント情報(日時、内容)などを店舗ページに埋め込み、情報を確実に検索エンジンに伝え、優れた顧客体験を提供
2 Yext Listings 150以上の検索エンジン・SNSサイト・地図アプリへ自社のブランド情報を一括配信。ユーザーがいる場所や利用している端末・検索サービスがどのようなものであっても、正確な情報を提供
3 Yext Reviews 検索サイトや自社サイト上のクチコミを一括してモニタリングし、返答する機能や分析機能を提供
4 Yext Analytics 複数の検索サイトからの情報を一つに集約し、検索順位だけでなく、ユーザーが正しいブランド情報を見ているかなども確認可能
5 Yext App Directory Salesforce、Zendesk、Domo、TableauなどのアプリケーションやAdobe Experience Cloudと連携可能

  そしてこれらのソリューションを支えるプラットフォームが、「Yext Knowledge Graph」です。ここでデータを更新するだけで、あらゆるチャネルに登録されている情報の更新や分析、管理がワンストップで可能になります。

1 Yext Knowledge Graph ブランドに関するあらゆる公開情報(店舗の位置情報、営業時間、実施中のキャンペーン、メニュー)など、ユーザーが検索するであろうブランド情報を管理

店舗情報の管理・更新を手間なくできることが特徴

 従来は、各チャネルに掲載する実店舗情報の更新や発信、クチコミへの返信などをそのチャネルが提供する管理用プラットフォーム上で行っていました。そのためチャネルが増えたらその分だけ、それぞれの管理プラットフォーム上で作業を行う必要があり、管理・更新が煩雑になってしまうという課題がありました。

 しかしYextを使うことで、これらの作業がひとつのプラットフォーム上で完結するため、たとえばどこかのチャネルだけ情報更新が漏れていたり、誤字を含んだまま掲載してしまうなどの問題を発生させずに、Yext連携チャネルへ一括で登録できるようになります。そして各チャネルに寄せられるクチコミに対しても、それぞれのプラットフォームにアクセスする手間なく即座にキャッチアップし、返信できるようになります。

<Yextの仕組み (https://www.yext.co.jp/products/)>

<複数チャネルの実店舗情報を管理画面で一括管理>

 つまりYextを活用して店舗情報を一括管理することによって、あらゆるチャネルにおいて企業自身がコントロールした正確な情報提供を行うことができ、ブランド品質の維持や店舗送客効果の向上を、作業効率を上げながら実現できます。これが、Yextの大きな特徴であるといえます。

Yext活用例

 Yextはオンライン上に掲載する実店舗情報の一括管理を可能としますが、実際に導入した企業ははたしてどのように活用しているのでしょうか?ここからは、実際の活用例をご紹介します。

活用例1:「ヤマト運輸」
●課題や目的
・全国約4,000店の店舗営業時間や所在地などの明示による顧客満足度向上
・第三者が発信する情報の整備

●活用方法
– Yext Knowledge Graphを活用した、店舗営業時間や所在地などの正確な情報や、手荷物お預かりなど、店舗ごとのオリジナルサービス情報を一括管理
– 様々なプラットフォーム上で瞬時に拡散される第三者が発信する情報を修正し、正確な情報を掲載 

など

●結果
外出先で宅急便などのサービスを利用したい時や、再配達の荷物を自分で受け取りに行きたい時など、お客様が情報を必要としている時に正確な情報提供が可能になった

※当活用例について詳しく知りたい方はこちら

活用例2:「TBIホールディングス(外食チェーン)」
●課題や目的
・全国230店舗の情報管理
・インバウンド施策

●活用方法
– 全国230店舗の営業時間や所在地などの正確な情報をウェブ上で提供しGoogleやFacebook、トリップアドバイザーなどにおける情報を一括で更新
– 訪日外国人をメインターゲットとしたインバウンド専門業態の開発や運営における、多言語検索への対応

など

●結果
Yext導入前、FacebookやGoogleマップ上でメニューが正しく表示されない店舗があったが、Yextを通じてSNSを含めたデジタル上で全ての店舗の正しい情報を掲載できるようになり、訪日外国人が英語や中国語で検索を行った場合でも結果を管理することが可能になった。

※当活用例について詳しく知りたい方はこちら

Yext導入による4つのメリット

 このように、導入することでROI(送客効果・人的コスト削減)向上が実現するYext。導入によるメリットをまとめると、以下の4つになります。

  1. ブランディング
    多くのユーザーはGoogleやAppleなど企業サイト以外のチャネルでブランドに接触しているため、店舗情報などの一括管理・更新によってデジタル領域におけるブランド品質の維持が可能
  2. 検索で見つかる
    各チャネルの検索最適化ロジックに応じた情報管理ができるためGoogle、Amazonなどの検索サービスやAmazon AlexaなどのAIサービスにおいて「見つかる店舗」にすることが可能
  3. 作業効率の向上
    複数存在する検索サービスやSNS上の情報をひとつひとつ管理しコントロールするには非常に多くのリソースが必要だが、一元的な複数メディア上の情報を管理・更新によって作業効率が向上
  4. 顧客体験の向上
    ユーザーがどこで店舗の所在や営業時間などの店舗情報を探しても常に正しい情報が提供でき、かつ店舗に寄せられるクチコミを把握し即座に対応することが可能

Yextの効果を最大限まで引き出すために

 生活者が情報収集を行い、さらには自由に情報発信を行うことができるデジタルプラットフォームが続々と登場している現代、'ビジネス拡大を加速する'こととなるか、'ブランド棄損の一途をたどる'か、実店舗を持つ企業にとっては非常に大きな局面となっています。ここで生き残っていくためには、生活者に適切な情報を、いかに多く届けるかが、重要な鍵となります。

 その局面をスムーズに乗り越えるための最適なソリューションの一つが、「Yext」です。
 トランスコスモスでは「Yext」特設チームを新たに設置し、Yextで得られる効果を最大限に引き出すための運用プランを開発・提供しています。特にクチコミを収集/分析するサービス「Yext Reviews」では、カスタマーケア専門のオペレーターが、長年培ってきたコミュニケーションノウハウを最大活用する事で、新規来店顧客の獲得ならびに既存顧客のロイヤル化を実現します。

※詳細はプレスリリースをご確認ください

 トランスコスモスは、「Yext(イエクスト)」を活用した店舗送客施策、売り上げ拡大施策の効果を最大化してまいります。ご興味のある方はぜひ下記よりご相談ください!

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