【導入事例】製造メーカー様　ノンボイス化推進 コールログ・SNSログを活用したECサイトの自己解決向上・CS向上の取り組み

トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。

今回は、大手製造メーカー様におけるECサイトの問い合わせチャネル拡大に向けた取り組みをご紹介します。

課題： ECサイトでの問合せ対応チャネルを拡大し自己解決向上・CS向上を目指したい

施策：潜在的なユーザーの声を可視化し、チャットボット/有人チャットのシナリオへ活用

電話での問合せ（コールログ）では寄せられないユーザーの声をSNS上で収集・分析。ネガティブな声から解約理由を把握するだけでなく、解約予備軍・ポジティブユーザーの声も参考にすることで、実際にユーザーが必要としている情報をチャットbot、有人チャットのシナリオに反映。今後、FAQページ、サイト内コンテンツの見直しを図り、さらなる自己解決向上を目指します。

トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

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