【導入事例】大手保険会社様 内部FAQ利用率20％増加 内部FAQ構築・運用改善による応対品質向上
トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター（コンタクトセンター）、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。
今回は、大手保険会社様における内部FAQ構築・運用改善による応対品質向上に向けた取り組みをご紹介します。
課題：コンタクトセンターの応対品質向上のための内部FAQ内容拡充、利用しやすい環境を整備したい
施策：FAQシステムの見直し・運用改善
①既存のFAQ運用状況を調査・分析し、FAQを新規追加
現状のFAQが、コンタクトセンターへ実際によせられる問い合わせ傾向をカバーしているのか把握し、足りない項目を追加。
②FAQシステム刷新後も、オペレーターからの声を反映
FAQシステムで検索した際に0件にならないよう、検索キーワード、類義語登録をし、検索ヒット率を向上。さらに、「解決できなかった」などFAQへの投票コメントからオペレーターが疑問に感じていることを改善し、利用率向上につなげています。
③現場で改善活動を進めていくためのガイドラインを作成
継続的に改善活動を実施できるよう、システム操作だけでなく、ログ分析方法などを現場運用チームにスキルトランスファーを実施中。
【FAQ改善効果】
内部FAQ利用率：20％増加
保留率：16％減少
そのほか、FAQを見直しによる下記のような対応効率化を実現。
・エスカレーション時間の短縮
・オペレーターの自己解決力UP（待機時間などに自己学習が手軽に）
・オペレーターが自信をもってお客様にご案内が可能に
トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。
ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。
