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【導入事例】大手保険会社様 内部FAQ利用率20%増加 内部FAQ構築・運用改善による応対品質向上

トランスコスモスでは、Webサイト、チャット、コールセンター(コンタクトセンター)、SNSなど複数チャネルを横断した運用、データ活用によりお客様企業の売上拡大・CX向上を支援しています。

今回は、大手保険会社様における内部FAQ構築・運用改善による応対品質向上に向けた取り組みをご紹介します。


課題:コンタクトセンターの応対品質向上のための内部FAQ内容拡充、利用しやすい環境を整備したい

施策:FAQシステムの見直し・運用改善



①既存のFAQ運用状況を調査・分析し、FAQを新規追加
現状のFAQが、コンタクトセンターへ実際によせられる問い合わせ傾向をカバーしているのか把握し、足りない項目を追加。

②FAQシステム刷新後も、オペレーターからの声を反映
FAQシステムで検索した際に0件にならないよう、検索キーワード、類義語登録をし、検索ヒット率を向上。さらに、「解決できなかった」などFAQへの投票コメントからオペレーターが疑問に感じていることを改善し、利用率向上につなげています。

③現場で改善活動を進めていくためのガイドラインを作成
継続的に改善活動を実施できるよう、システム操作だけでなく、ログ分析方法などを現場運用チームにスキルトランスファーを実施中。


【FAQ改善効果】

内部FAQ利用率:20%増加
保留率:16%減少

そのほか、FAQを見直しによる下記のような対応効率化を実現。

・エスカレーション時間の短縮
・オペレーターの自己解決力UP(待機時間などに自己学習が手軽に)
・オペレーターが自信をもってお客様にご案内が可能に

トランスコスモスでは今後も企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。


trans+(トランスプラス) 編集部
trans+(トランスプラス) 編集部
ITアウトソーシングサービスで企業を支援するトランスコスモス株式会社のオウンドメディア編集部。メンバーはマーケター、アナリスト、クリエイターなどで構成されています。
 

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