【導入事例】みずほ信託銀行様　お客様の声を反映したV-IVRを制作し自己解決促進　入電抑止によるコスト削減

トランスコスモスは、みずほ信託銀行株式会社様（以下、みずほ信託銀行様）の証券代行領域において、コンタクトセンター運用およびFAQ制作業務を行っています。

今回は、お客様の声を反映したV-IVRを制作し、自己解決を促すことによる入電抑止および、コスト削減を実現した取り組みについてご紹介します。

施策

取り組み概要

みずほ信託銀行様の証券代行領域において、コンタクトセンター運用業務において得た知見を活用し、Web上でもお客様1人1人のニーズに適した FAQへ誘導するV-IVRを制作・実装。

FAQへの誘導イメージ

入電抑止およびコスト削減を実現

制作したV-IVRは入電時の待ち時間にて選択できるSMSでURL送付をはじめオンライン・オフライン各タッチポイントに設置。

お客様の声を聞き続けているトランスコスモスのコンタクトセンターチームとサイト制作チームが連携し、お客様のニーズをとらえた分岐設計を行うことで電話で問い合わせた時と同等の体験をWeb上でも実現。

Web上でお客様が知りたいと思っているポイントを見やすく、わかりやすく伝えることで自己解決率が向上。Web上での自己解決が促進されたことで入電抑止に繋がり、コストの大幅な削減を実現。

【コンタクトセンターチーム】
①お客様の声を聞き続けた現場知見
②コールスクリプト
③サービス知識

【サイト制作チーム】
①豊富な制作実績
②使いやすさを考慮したデザイン制作

トランスコスモスでは今後も企業とお客様とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。