顧客接点のすべてをデジタル化するトランスコスモスのデジタルトランスフォーメーション（DX）

2021年は新型コロナウイルス感染症の拡大により、消費者の生活・考え方・購買行動が大きく変化し、企業はこのような社会や経済の変化に対応した、新たな経営戦略を進めることが求められています。

そのためには、デジタル技術を活用したアプローチが必須となり、これまで以上にスピード感のある施策の推進やスマートな運営が重要になります。

トランスコスモスは「今、取り組むべきデジタルトランスフォーメーションのリアル」をテーマに、2021年12月8日、12月9日の2日間に渡り、オンラインカンファレンス『トランスコスモスフォーラム2021』を開催。本記事では企業が持つコミュニケーションや販売の仕組みと、それぞれの消費者の行動を総合的に分析・管理して可視化することで、デジタルトランスフォーメーションを実現するトランスコスモスDXについてご紹介します。

消費者と企業を繋ぐ接点のデジタル化

トランスコスモス株式会社
執行役員　営業統括 副責任者
小林 克成

コミュニケーションの変遷は産業革命以降、テクノロジーの進化によって大きく変化し、SNSなどの普及により、現在も変わり続けています。さらに未来のコミュニケーションの在り方は、先進国を筆頭に常にテクノロジー革命が起こることが予想されます。

IT関連の普及速度は圧倒的で、消費者のIT・デジタル利用は今後さらにすごいスピードで増え、生活に浸透していくことが考えられます。

出典：日本経済新聞 2019年2月28日をもとに作成

企業はこうした現状を正しく理解する必要があり、トランスコスモスではデジタル化が進むコミュニケーションの実態について『消費者と企業のコミュニケーション実態調査（通称：コミュ調）』という自主調査を実施しています。大変ご好評をいただいており、コミュ調は今年で6年目を迎えました。

『コミュ調2021』はこちらからダウンロードできます

最新の調査では、消費者同士のコミュニケーションにおけるスマホの利用率は94%に達し、メッセージアプリやSNSも世代を問わず広く普及しています。これに伴い、企業と消費者のコミュニケーションにおいても4人に1人がメッセージアプリやチャットボットなどの新チャネルを利用しています。

しかしその一方で、電話や店舗の利用といった従来のコミュニケーションも依然として根強く、デジタル一辺倒になるのではなく、リアルとデジタルを正しく使い分けることが重要です。

さらに、新型コロナウイルスの影響により消費者のライフスタイルは大きく変化し、TPOに応じてECと店舗を選ぶなど、リアルとデジタルの使い分けがますます進んでいます。消費者の半数近くがデジタル技術を活用した新チャネルの利用を望んでいる一方で、企業はそのニーズにまだまだ応えきれていないのが実情であり、需給のギャップが生じています。

そのため、デジタルコミュニケーションの環境整備、顧客接点の強化が急務となっていますが、単にデジタルチャネルを導入すれば良いわけではありません。消費者が疑問や不満を感じ、問い合わせをした際に企業の対応が迅速かつ満足のいくものであること、そして企業に直接届かないSNS等での消費者の声をいかに拾うことができるのかが重要です。

FAQコンテンツの充足やチャットボットの導入などを進めるのはもちろんのこと、Webの検索性やサイト構造・導線の見直しなど、よりスピーディーでストレスフリーな体験を提供することが求められます。消費者の自己解決率が向上することで対人チャネルの品質向上にも繋がり、コンタクトセンターの呼量削減にもつながります。

また、ソーシャルリスニングを活用し、SNS上の消費者の本音を拾い上げ、時にはアクティブサポートで企業側からSNS上の声に直接働きかけ、より幅広い消費者層に対して利用促進や問題解決を支援する必要があります。

そのためには、単一チャネルの局所改善ではなく、デジタル技術を駆使し、カスタマージャーニー全体を最適化する必要があります。トランスコスモスではこのようなDX時代のコミュニケーションを実現し、お客様企業のCX向上を支援します。

2025年には複雑化・老朽化・ブラックボックス化した既存システムにより、グローバルでの競争への遅れや企業の経済活動の停滞が発生すると言われています。この問題は「2025年の崖」と呼ばれ、IT人材の引退やサポート終了などによるリスクの高まりがこの停滞を引き起こすと言われています。こうした将来的に起こり得る問題についても、トランスコスモスのDXサービスを活用することで未然に防ぐことが可能です。

具体的には、トランスコスモスではDX実現のために3STEPの施策が必要であると考えています。STEP１はまずは始めやすいところから、既存モデルの個別要素のデジタル化を行い、STEP２で、リアルとデジタル要素の融合によりCXの向上を狙います。そしてSTEP３では、デジタルトランスフォーメーションによる、新しいコミュニケーションモデルやバリューチェーンの再構築を行い、一気にDX推進に取り組みます。

2022年度に入り、より一層、トランスコスモスDXの推進に取り組んでおり、多くの他社サービスとも柔軟に連携することで、ソーシャルリスニングでは業界初ソーシャルセンターを開設、デジタルコンタクトセンターでは世界BPOプレイヤー13位、チャットオペレーションではノンボイスセンター席数業界ナンバー１、AIチャットbotでは構築運用実績業界ナンバー１、そしてWebサイト・アプリ構築、運用においては業界規模アジアナンバー１という実績があり、各種サービスを一貫してワンストップで提供します。

運用イメージなどについてはトランスコスモスのDXサービス紹介動画を是非ご覧ください。

トランスコスモスが提供するDXサービス

顧客接点のすべてをデジタル化するトランスコスモスのDX

トランスコスモス株式会社
執行役員　DEC統括 DX推進本部長
山田 和宏

トランスコスモスのDXサービスについて具体的にご紹介する前に、まずは日々お伺いしているお客様企業の現状についてお伝えします。

「DXを推進する」をキーワードにしたデジタルによる新モデルへの取り組みにおいて、担当する役割により目的・課題が異なっています。

例えば、経営層であればDXを推進する人手が不足し、定量的な視点を持ったDX戦略の策定が出来ていないといった課題があります。Web領域の担当者は、消費者の体験の向上を目的としたVOC（Voice Of Customer=顧客の声）を活用したデジタル施策を検討されていますが、具体的な施策実行まで落とし込めていません。また、コンタクトセンターの担当者においては、デジタル領域を含むカスタマーサポートの対応データを蓄積・分析し、カスタマーサクセスを実現したいが担当領域ごとにデータが管理されており最適な施策が実行できないといった様々な課題があります。

消費者とのコミュニケーション領域におけるDXを実現していくためには、コンタクトセンターで得られるコールログ・チャットログといった消費者の声とデジタル行動ログを管理・統合分析し、各領域における課題を早期に発見、改善施策を実行することで個別の最適化を行い、これらを連携させた全体的な施策実行が必要です。

DX推進に関する悩みを解決するために、トランスコスモスではVOCを起点とし、スピーディーにWeb・コンタクトセンター領域の各チームが共通で状況把握ができる統合ダッシュボードを活用し日々の施策実行・運用改善に繋げています。

例えば、Web領域においては、お問い合わせ種別毎にFAQ・チャットbot・有人チャットなど各チャネルでの解決率をデジタル行動ログに基づき可視化し、改善施策を実行します。

コンタクトセンター領域では、VOCから得られる消費者のリアルな声を自動抽出し、対応するコンテンツのPVや離脱率を可視化、改善すべきポイントを特定しWeb領域の担当と連携しながら改善施策を実施します。

また、消費者のアンケート結果を可視化することで、 ストレスなく情報に到達できたかを数値化し、各チャネルの貢献度を分析・改善することで満足度を高めます。より高度な分析が必要な場合は、データ分析領域に特化したトランスコスモス・アナリティクスと連携し、各チャネルを横断した全体最適化戦略を実行します。

次に、統合ダッシュボードを活用した具体的な改善施策の例をご紹介します。

コンタクトセンターへのお問い合わせ傾向を分析し、SEO対策/検索キーワードのチューニングを実施することで、サイトへの流入数を増やし自己解決に繋げます。

また、消費者がサイトへ流入した後に求めている商品詳細ページやFAQコンテンツに到達できず離脱してしまった場合は、課題箇所を特定し、導線・UIを改善することで求めているコンテンツへの誘導を促進します。

商品詳細やFAQコンテンツについては、コンタクトセンターへの入電数とそれに対応するコンテンツのPVを分析することで、貢献度を把握し、サイト内での自己解決率向上のための施策を実行します。

そのほかにも、AIチャットbotでの解決率が低い場合はbotのチューニングを実行し、その後のチャットオペレーション改善に繋げたり、コンタクトセンターの運用に課題がある場合は、デジタル行動ログを活かし運用改善等を行います。

このような取り組みでの成果事例として、ノンボイス比率を高める施策においてはAIチャットbotと有人チャット運用の体制構築・プロジェクトの推進を支援し、プロジェクト開始時の約2倍の生産性を達成しました。

また、デジタルチャネルの利用率を引き上げるべく、導入から利用促進に向けた導線の整備を行い、問い合わせ比率目標としていた30％の達成に貢献しました。

自己解決率の向上を目的とした呼量削減施策においては、入電数が多い特定の問い合わせに対し、サイト内検索結果・FAQコンテンツを最適化したことで入電数が約20％削減されました。

トランスコスモスでは今後もVOCとデジタルを融合させることで、トランスコスモスだからこそ実現できるDXサービスを提供し、これからもお客様企業と消費者とのコミュニケーションをより豊かに最適化していきます。

ご興味のあるソリューションなどあれば、お気軽に担当営業、もしくはこちらからお問い合わせください。