企業事例から学ぶ LINE公式アカウント&LINEミニアプリを活用した顧客フレンドリー戦略
2024年5月28日・29日の2日間、LINEヤフー株式会社様(以下、LINEヤフー様) 主催の法人向けイベント「Hello Friends! W!th LINEヤフー」が、渋谷ヒカリエとMIYASHITA PARKの2会場で開催されました。
LINEヤフー様が提供するサービスの導入・広告出稿支援を行うSales Partnerおよび、技術支援を行うTechnology Partnerであるトランスコスモスは、GOLDスポンサーとしてトークセッションへ登壇、ブースの出展も行いました。
本記事ではトークセッションの内容を中心に、イベントの様子をご紹介します。
渋谷ヒカリエ会場エントランス
目次[非表示]
企業が直面するデータ活用のハードルとその解決策
「企業事例から学ぶLINEデータ活用のポイントと顧客フレンドリー戦略とは」をテーマに行われたトークセッションでは、サントリー株式会社様の事例などを交え、LINE公式アカウントやLINEデータ活用のポイントについてお伝えしました。
LINEヤフー株式会社
マーケティングソリューションカンパニー ビジネスデザイン統括本部 OAセールス本部
アカウント営業3部 部長 寺山健太郎様(写真左)
トランスコスモス株式会社
CX事業統括 DI事業本部 事業推進統括部
DIプランニング1部 部長 石田千香子(写真右)
データ活用が進まないジレンマはなぜ起こるのか
データ活用が進まないジレンマを抱える原因として、組織や予算を動かす為の「圧倒的エビデンス不足」が背景にあるのではないかと考えています。
お客様企業にてデジタルマーケティングを担当されている方へお話を伺うと、「データを活用するためのOne-ID化を進めている」という声を多く耳にします。
そのほか、「CDPを導入するなど仕組みの部分を先進的にすすめている」や「社内部門を横断できる専門部隊やデータ活用推進チームを立ち上げた」などの取り組みについてお話しいただくのですが、それらを実際に施策へ落とし込み、実行に移せているのかというと、実は実行に至らないままプロジェクトが止まってしまっているケースが多く存在するようです。
データを効率的に活用するためには大きく分けて4つのハードルを越える必要があります。
データ収集と管理の仕組み化(=One-ID化)は4つあるハードルのうちの1つに過ぎず、One-ID化を実現するための取り組みを講じるだけではデータを活用できているとは言えません。
データを施策へ落とし込み活用するための企画を立案する必要もあれば、適切なツールの選択、データを収集し活用するための社内外への連携、部門を跨いで多くのヒトを巻き込みながら施策を進めるための体制、そして実行するためのコストまで踏まえて、準備をする必要があるのです。
特に図の赤字で示した「社内外の連携」と「実行コスト」は大きなハードルであり、ここを越えることができずデータ活用を断念するケースが多く見られます。
この3つめと4つめの大きなハードルを越えるために必要なのが、「よし、是非やろう!」と多くのヒトを巻き込み、予算を捻出させうるための “エビデンス” なのです。
トランスコスモスでは、この問題を解決するためのひとつの方法として、“エビデンスをつくる場所として、LINEを活用しましょう” と提案しています。
その理由として、
・LINE公式アカウントで繋がっている “友だち” は既に “LTVが高いと思われるユーザー” であり、これを “資産” として有効活用することで結果につながりやすい
・LINEには広告配信やデータを活用したメッセージ配信など多くの機能が備わっており、企業の特色を活かした施策についても柔軟に対応することができる
の2点から、実証実験としてテストマーケティングするには、もってこいの場であると考えているためです。
企業事例から学ぶデータ活用の近道
ここからはデータ活用の考え方、本質について具体的な事例などをもとにご紹介します。
トランスコスモスはデータを活用するための施策方針やテーマを決めるうえで、ユーザー(生活者)に喜ばれるサービスアイデア、すなわち “顧客フレンドリーな体験” から生まれるデータを活用することを最重要視しています。
企業視点でのデータ活用は、ついつい 「売上向上」や「効率化」というキーワードが先行してしまいがちで、目先の数値に踊らされてしまうなど、よくある失敗パターンに陥りやすいのですが、ユーザーに喜ばれるサービスを提供することができれば、自ずと利用者が増え、データが集まり、さらに活用が促進される『データ活用循環スキーム』が出来上がります。
体験の機会をデジタル化し、よりニーズにあった情報やレコメンドをユーザーに届けることで “顧客フレンドリーな体験” を提供することができると考えており、その方法として『LINEミニアプリ』を活用しています。
LINEミニアプリはユーザーがLINEを利用していれば、新たに他のアプリをダウンロードしていただくことなく様々なサービスを利用・展開することができます。
9,700万人以上(※1)の月間アクティブユーザーがいるLINEを活用することで、ネイティブアプリをダウンロードしなくてもユーザーへサービスを提供することが可能になるほか、注文完了通知や予約リマインドなど、必要な情報を確実に届けることができます。
実際に、LINEミニアプリで提供されているサービスは会員証・モバイルオーダー・順番待ち受付など多岐にわたり、利用企業・店舗数も増え続け、リリース済みのサービス数は14,000件(※2)を超えています。
※1 2024年3月末時点 LINEヤフー社調べ
※2 2024年5月時点 LINEヤフー社調べ
サントリー株式会社様 LINEミニアプリ活用事例
ここからは、サントリー株式会社様にてイベント来場者のデータ取得とファン化を促進するLINE中心のモバイルオーダーOMO施策をご紹介します。
こちらは2023年7月21日から8月16日まで開催された札幌大通りビアガーデンにて、トランスコスモスが提供するLINEミニアプリ特化プロダクト『MINI APPLI STUDIO』を活用した事例です。
100万人規模の来場が予想されるビアガーデンにて、ユーザー(来場客)を効率よく案内するサービスの提供、ユーザーの行動履歴の取得、取得したデータをもとにファン化を促進するためのデジタル施策の実施を目的に、取り組みを進めました。
事前予約からイベント会場での利用、イベント終了後のデータ活用まで “顧客フレンドリーな体験” を実現できるよう、LINEミニアプリを活用した施策を設計しました。
具体的には、外部予約サイトと連携することでスムーズな席の予約、アンケート取得や待ち時間を退屈させないガチャコンテンツの提供、イベント後でも楽しめる二次会クーポンの案内など、ポジティブな声をより多く取得するための工夫を凝らしました。
ここで取得したデータはイベント後に、おとなサントリーのLINE公式アカウントと繋がっているデータベースへ連携し、その後のLINE施策にスムーズに活用できるようにしています。
結果として売上比率の36%がモバイルオーダーを利用。モバイルオーダー利用者の約7割(27,000人)がアンケートに回答し、多くのVOCを取得することに成功。また、イベント期間中(27日間)にエラーが発生することなく、安定運用を実現しました。
この施策を実現しているのがトランスコスモスが独自に開発したAPI連携ソリューション『DEC Connect』です。
DEC ConnectではAPIを利用し、各種コミュニケーションチャネルとMA・CRM、チャットツールや外部DBをシームレスに連携させることが可能です。そのため、お客様企業が持つ顧客データや各種ソリューションを適切に組み合わせ、ユーザーとのコミュニケーション最適化を実現します。
カスタマーリテンションの領域でこれまでご紹介したLINEミニアプリの機能や、LINE通知メッセージなどのサービス提供を可能にしています。LINE通知メッセージはメールの代替手段としてもニーズが高まっているため、興味・関心などあればこちらからお気軽にお問い合わせください。
参考:【導入事例】サントリー様 LINEミニアプリを活用したモバイルオーダー導入
ブース出展の様子をご紹介
MIYASHITA PARK会場ではトランスコスモスもブースを出展しており、LINEミニアプリとアバター体験会を実施しました。
LINEミニアプリ体験会
基本的なLINEミニアプリの機能をシンプルに実装したデモ版をご用意し、一連の流れをご体験いただきました。
①QRコードから友だち追加
②アンケートに答えてクーポンを取得
③クーポン利用でその場でノベルティがもらえる
LINEミニアプリの導入を検討されている方や、この業態で導入するにはどのような活用方法があるかなど、体験会をきっかけに多くの企業様とコミュニケーションできる機会をいただきました。
アバター体験会
アバター体験会では、サイネージに映るアバターの中の人になって、実際にアバターを動かす体験をしていただきました。
指先の動きや細かい表情、音声とスムーズに連動する様子をお楽しみいただきながら、リアルイベントや店舗・施設、オンラインサポート等で活躍する顧客フレンドリーなアバターの活用法をご紹介しました。
AIによる自動応答での設計はもちろん、実際に中の人が顧客と対話し “見た目はアバターだけど実は有人対応” のような、きめ細やかなコミュニケーションを提供することもできます。
トランスコスモスはLINEヤフー様のサービスローンチ当初よりプロダクトの導入とお客様企業への支援を行っています。
ユーザーからのお問い合わせをLINE上で対応するコンタクトセンターのチャット化を促進し、200以上の自治体様へのサービスを展開するなど、多くの成功事例や顧客体験を創出した功績が認められ、マーケティングソリューションの導入ならび支援など各領域に特化したパートナーを認定する「LINEヤフー Partner Program」において、2024年度上半期のSales Partner、Technology Partnerにて「Premier」に認定されました。
LINE関連サービスの豊富な導入実績・サポート経験を活かし、幅広いお客様企業へLINE関連サービスの導入と運用の両面で支援するとともに、より良い顧客フレンドリーな体験を提供できるよう、サービスを進化させていきます!
本記事に関する不明点や興味・関心などあれば、こちらからお気軽にお問い合わせください。